学校处理投诉指引-教育局.PDF

學校處理投訴指引 修訂版 （資助、 按額津貼及直資學校適用 ） 教育局 2016 年 9月 1 目 錄 前言 第一章 適用範圍 第二章 處理投訴原則 第三章 處理投訴程序 第四章 處理投訴安排 第五章 覆檢投訴 第六章 處理不合理行為 第七章 結語 附件一 關於學校日常運作及內部事務投訴事例 附件二 經簡易程序 處理個案記 錄表樣本 附件 三確認通知書樣本 （一） 附件 四確認通知書樣本（二） 附件 五 投訴個案記錄樣本 附件 六回覆 卡樣本 2 前言 建立溝通文化 香港社會一直十分重視教育。隨著社會日益進步，各界人士 對本身權益有更深入的瞭解，他們對學校的期望亦相應提高，要 求學校提供優質教育，培育社會棟樑，他們對學校管治及服務的 質素，尤為關注。學校的持分者，特別是家長 ，均非常重視學生 的全面發展，他們對學校各方面的表現亦會不時提出查詢、意見 及建議。因此，學校與持分者保持良好溝通至為重要。學校在建 立各種有效溝通渠道的同時，亦應鼓勵家長、學生及員工善用有 關 渠道，向校方表達意見和抒發感受，促進雙方瞭解，建立互信 關係，以避免產生不必要的誤會。 積極面對投訴 現今社會追求卓越效率 ，講求問責透明，即使學校已設有機 制及溝通渠道回應各界的查詢和意見，部分人士仍會因種種原因 和問題，向學校作出投訴。遇有投訴時，學校應以積極正面的態 度面對，耐心聆聽和瞭解投訴人的意見及 批評，並盡早或 在適當 時間內回應。事實上，建設性的意見和理性的投訴均具有參考價 值，可促使學校進步。學校亦應持開放態度，廣納及包容不同意 見，檢視相關政策、制度和措施，找出是否仍有可改善的 空間， 以確保學校的行政管理能不斷優化，更臻完善。若有關意見/投訴 源於誤解或溝通不足，學校應以誠懇的態度，耐心向投訴 人解釋， 以釋 其疑慮。不過，我們亦理解學校有時或會面對個別投訴人某 些極不合理的行為，以致虛耗校方大量的人力，甚至妨礙學校的 運作或服務。因此，我們建議學校制定適當的政策及措施 ，處理 這些不合理的行為，以確保學校運作不會受到影響。 制定校本機制 為了更迅速有效地處理日常接獲的意見和投訴及回應投訴 人的合理訴求 ，學校須因應本身的情況及需要 ，建立或完善現有 的校本機制及 程序 。一套健全的 校本機制有助校方深入探討有關 的問題，從而作出適切的跟進，例如引入新的措施或完善現有的 1 政策及安排，以防止問題重現。校方應諮詢持分者的意見，以確 保有關機制及程序 具透明度及認受性，以便日後得以有效地推行。 為協助學校制訂校本機制及程序 ，有效地處理公眾的投訴， 教育局特別編制 《學校處理投訴指引》，闡述學校處理投訴的原 則、政策及應採取的 程序 。學校可參考指引，按照實際情況，檢 視有關的校本政策及措施，確立一套切合學校及 持分者需要的處 理投訴機制與程序 。 增強管治效能 增強學校管治、提供優質教育服務，是教育局與學界的共同 願景，良好的管治文化亦有助減少誤解及投訴。為加強學校的行 政管理效能，教育局於 2012/13 學年開始 在部分公營學校進行「加 強公營學校行政管理試驗計劃 」，協助學校更有效地處理行政事務 及減少教師的行政工作 。與此同時，教育局亦於 2012/13 至 2014/15 學年推行 「優化學校投訴管理 先導計劃」( 先導計劃) ，協助學校制 訂一套公平、公正及公開的投訴管理制度，及試行「優化學校投 訴管理安排」 (優化安排 ) 。由 於先導計劃的檢討結果十分正面，教 育局宣佈於 2017 年 9月 1日開始在所 有 公營及直資學校全面推行 優化安排。所有非 先導學校可因應校本情況，選擇於 2016 年 9 月 1日 、2017 年 1