物业公司管理与规章制度.doc

物业管理规章制度 一、员工规范 1、文明服务用语 1）接待业户时： 您好！请进。请坐。您有什么事情需要我吗？对不起。抱歉。让您久等了。请问您贵姓？请问您住在哪儿？请提宝贵意见。欢迎光临！这件事情需要XX部门来办，请随我来。欢迎再来！谢谢！再见，以后有什么事情随时和我联系。不客气，没关系。请问您找那一位？对不起您找的人不在，请改日来。请您留下电话我们随时联系好吗？我们一定把这件事向领导反映。谢谢合作！ 2）接电话时： 您好！我是XXX部XXX。请稍等。能告诉我您的单位和姓名吗？请您改拨XXXXXXX电话。 3）维护秩序时： 请不要乱扔杂物。请你爱护花草。请不要在墙上乱涂乱画。请不要乱倒垃圾。请出示出入证。对不起打扰了。谢谢！请走好。请不要在便道上停车。 4）在业户办公场所时： 按门铃或敲门，对不起，打扰您一下。我是物业公司XXX，能进去吗？得到业户允许后，方可进入业户办公场所。谢谢！ 2、文 明 忌 语 不知道。少废话。现在没空。现在不办。这事我不管。到一边等着。爱找谁找谁去。少罗嗦真讨厌。快点。你听见没有。别问我。找领导去这事我不管。 3、员 工 守 则 1）关心公司，热爱本职工作；尽职尽责，无私奉献。 2）上班时间内，必须保持着装整齐、整洁，仪表端庄，精神饱满。女不穿奇装异服，不浓妆艳抹，男不留胡须、长发、不坦胸开怀，上班时必须佩戴工作卡。 3）服务至诚，文明礼貌，对待业户访客、同时均应以诚相待，保持彼此间的良好关系。说话要得体，办事要彻底，及时解答和解决业户提出的各种意见和要求。 4）必须严格遵守考勤制度，不得无故迟到、早退。 5）管理人员不得在当班时间内为个别业户做职责范围以外的及对私人服务的工作。 6）不准损坏公司信誉及对公司有欺诈及不诚实行为。 7）不得向业户或与公司有关的任何人士接受或索取任何形式的礼物或小费。 8）热情、周到、主动、高效为业户服务。 4、员工职业道德规范 按照“团结务实、诚信高效、开拓创新、优质奉献”的企业精神和“管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言”的服务标准，规范公司工作人员的职业道德如下： 1）严守信用，履行承诺，真诚为业户着想，认真履行岗位责任，说到做到，言行一致。 2）主动热情的接待业户，做到生人熟人一个样，忙时闲时一个样。 3）着装整洁，仪表端庄，精神饱满，文明礼貌，弘扬敬业精神，端正工作态度。 4）接待业户时使用文明服务用语，不能冷淡人，不能刁难人，不能取笑人，不能报复人。 5）诚信无欺，遵守纪律，为业户服务不索要礼物，不拿一针一线，维护公司的集体利益。 6）敢于同一切违法犯罪行为作斗争，遇到突发事件，要见义勇为，挺身而出，保护业户的生命财产安全。 7）刻苦学习和钻研业务知识技能，练就过硬的服务本领，全心全意的做好本职工作。 5、员工行为规范 5.1 职业道德要求 5.1.1敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。 5.1.2遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。 5.1.3认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。 5.1.4公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5.1.5勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。 5.1.6团结合作。严于律已，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。 5.1.7严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。 5.2 服务意识要求 5.2.1文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。 5.2.2主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。 5.2.3耐心周到。员工在对业户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴入微，有求必应，面面俱到，尽善尽美。 5.3 仪容仪表要求 5.3.1保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。 5.3.2工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 5.3.3男员工头发不盖耳朵，不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂到皮带扣处为准），衬衣下摆放进裤内。 5.3.4女员工头发不过肩、不留怪异发型、不留长指甲、不染指甲、不浓妆艳抹、不穿黑色或带花丝袜。 5.3.5员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠伸懒腰。 5.4 行为举止要求 5.4.1站立时，自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。 5.4.2坐立时，上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。 5.4.3行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手