某大型超市营业员服务规范管理制度范本.doc

营业员服务规范管理制度范本 一、 收银处员工管理制度: 1、热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，将找款递给顾客，不允许扔、摔、甩、丢等； 2、 严禁套取外汇、外币； 3、严禁向收银处借款和未经财务部签批将钱款外借他人； 5、严禁打非工作电话，不准长时间接私人电话； 6、长、短款项要向上级反映、汇报及解释原因； 7、不得以白条冲款帐； 8、由于工作失误造成的损失由当事人全额赔偿； 9、下班时做好交接工作。 二、 文明售货操作规范: 1、营业员要讲究语言艺术，语言要准确、清楚、简明扼要，不出差错。 2、说话要生动得体、礼貌周到，要区别对象，注意顾客的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答。 3、谈话要谦恭亲切、声调柔和、态度真挚，既要口语化，又要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望。 4、对客人提出的批评或建议要虚心接受，不与宾客顶撞及争吵，以免引起误解，造成不良影响。 5、 商场营业员上岗要做好个人的仪容仪表工作，服务证章齐全，行为举止文雅，同时要学习柜台、外事纪律： （1）不准擅离职守； （2）不准在柜台内外成群聊天、嘻笑打闹； （3）不准在柜台内吃东西和吸烟； （4）不准在柜台看书、报； （5）不准坐着接待客人； （6）不准与顾客顶嘴吵架； （7）不准因上货、记账、送款等影响接待顾客； （8）不准以次充好、短斤缺两、欺骗顾客； （9）不准讽刺、挖苦、刁难顾客； （10）不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律； （11）不得向客人套取外汇； （12）不许私自在柜台内换取外汇； （13）不准因内部或个人原因而影响接待顾客。 三、贵宾（VIP）接待: （1）贵宾前来购物，应当使用英语或其本国语言接待； （2）在接待过程中要注意向客人推销具有特色的产品，并注意向客人介绍商品的产地、历史和性能等。 四、仓库收货员岗位职责 1、根据商场的规定和要求，认真有效地检验到货物品是否符合商场要求的质量标准； 2、办理验收手续时应按照采购单的内容和数量进行； 3、验货时如发现质量不符合要求、数量差错，应拒绝收货并及时报告主管； 4、在办理验收手续后应及时通知有关部门取货； 5、填制每日收货汇总表； 6、协助采购部经理，跟踪和催收应到而未到的物品； 7、有条理地做好采购单的存档工作； 8、积极提出改进工作的设想方案，协助领导做好本部门工作； 9、服从分配，按时完成领导交办的任务。 员工聘用规定 第一条 为加强本商场员工队伍建设，提高商场员工的基本素质，特制定规定。 第二条 本商场所有员工分为二类：正式员工和短期聘用员工。 正式员工是本商场员工队伍的主体，享受商场制度中所规定的各种福利待遇。短期聘用员工指具有明确聘用期的；临时工、离退人员以及少数特聘人员，其享受待遇由聘用合同书中规定。短期聘用员工聘期满后，若愿意继续受聘，经商场同意后可与本商场续签聘用合同。正式员工和短期聘用员工均应与本商场签订合同。 第三条 本商场各级管理人员不许将自己亲属介绍、安排到本人所分管的部门里工作，属特殊情况的，需由董事长批准，且介绍人必须立下担保书。 第四条 本商场各部门和各下属必须制定人员编制，各部门用人应控制在编制范围内。 第五条 本商场需增聘员工时，提倡公开从社会上求职人员中择优录用，也可由内部员工引荐，内部引荐人员获准聘用后，引荐人必须立下担保书。 第六条 试用人员必须呈交下述材料： 1、由商场统一发招聘表格，并按要求真写。 2、学历、职称证明。 3、个人简历。 4、相片2张（近期）。 5、身份证复印件。 6、体验表。 7、结婚证、计划生育证或末婚证明。 8、面试或笔试记录。 9、员工引荐担保书（由公司视需要而定）。 员工培训 第一节 员工培训的内容 一、礼貌培训 这对商场十分重要。某商场集团每年在员工培训上要花费几十万美元，这说明他们特别重视员工的资产价值。他们的广告主题是：每三个客人有两个服务员。根据其商场的培训计划，商场管理的成功，93%靠礼貌，7%是知识和技能。 总经理每天都应去各个部门查看，以表示对员工、对工作的关心，起到鼓励员工的作用。其商场的培训计划认为，礼貌不是经理要求出来的，而应出自内心。换言之，总经理应以身作则，成为礼貌的表率。 二、保安培训 由于商场内的抢劫、偷窃案不断发生，商场管理部门现已特别强调保安培训。它已同安全培训结合起来，成为一门独立培训项目。当今，安全因素是商业竞争的第一要素，各商场都建立起公司级的安全员会为制定安全规则，协调安全工作。加强保安工作，固然需要改善设施，但更主要的是增强员工的保安意识，掌握保安的基本技能和方法。 第二节 员工培训的形式 一、入职培训 入职培训系指新招募的员工在入职前必须实行的培训。培训内容主要有商场概况，商场工作的常识、员工守则、职业道德、礼节礼貌、仪容仪表、商场安全、岗位职