消费者信用管理 唐明琴 林江鹏 第5章.pptVIP

六、电话催收1 打一次电话，达到如下目标： 弄清楚拖欠的原因所在。如果消费者对账单有争议，确认有争议部分的额度。 坚持让违约消费者做出允诺，立即付清账单上没有争议的部分欠款。 关于账单上有争议部分的欠款，尽可能了解问题的细节，问清消费者想法，分析问题的性质。 如果解决争议的程序要求消费者写一份书面的申诉，在通话中要告诉消费者立即写申诉材料。 六、电话催收2 电催员基本对答指引内容： 1. 开场白 2. 致电债务人、第三者接听技巧 3. 电话或手提电话留言信箱技巧 4. 债务人如何还款 5. 分期还款之安排 6. 常见问题 7. 难题处理 七、逾期应收账款外委追收 外委协议的主要内容： 催收类型：按账龄、按委托次数 催收方式：电话、外访、报案、诉讼等 佣金设定：依账龄和收回率而定 结算方式：按批、按季或按双方约定的其他方式 八、信用管理部门设置 “功能为主”模式：主要考虑信用管理部门应该具备五项基本功能设置若干部门，例如客户档案管理/服务科、信用分析科、商账科等。 “服务为主”模式：即“专管员”模式，将消费者按照人数、居住地区、阶层等特征分成若干群组，指派一位或若干位工作人员专门负责管理。 对信用管理部门的业绩评估通常采用的是坏账率、销售未清账期DSO、逾期账款率、回收成功率、信用批准率和逾期账款结构等指标。 九、消费者失信记录管理 任何授信机构都应该参加由个人征信机构组织的供应商信息网络，积极地将消费者不良的信用记录“举报”给个人征信机构。 授信机构的信用管理部门必须建立良好的客户档案管理措施，长期且安全地保留客户的违约记录。客户档案的原始记录，应该至少被保留法律规定的年限，特别是客户的违约证据。 第五章 消费者信用风险管理 第一节 消费者信用风险管理的原理 第二节 消费者信用风险控制技术操作 第三节 造成不良授信的原因 第四节 用卡风险管理 第三节 造成不良授信的原因 一、个人征信数据不完整 二、使用不实的资料 三、不合理的信用标准 四、授信人员判断失误 一、个人征信数据不完整 目前，在我国，人民银行征信中心提供个人信用报告。截至2014年6月底，人民银行征信中心收录的自然人数量超过8亿。 授信机构自己收集和处理消费者信用信息，往往存在着技术水平低的问题，而且还有成本和效率问题。 二、使用不实的资料 一个成熟的授信机构不会根据消费者自己提供的信息做出授信决定，也不依赖个人个人征信机构提供的消费者信用调查报告。在订购到信用申请人的信用调查报告以后，由专人负责判断报告上的记录是否合乎逻辑，再用信用调查报告提供的信息核对填写好的信用申请表上的信息，做出更加正确的判断。 授信机构应该对信用申请人提供的资料进行核实，个人身份验证是基础。对于被批准的信用申请，也要不时地抽样考察，以判断审批过程是否存在问题。 三、不合理的信用标准 对于信用状况极差和极好的申请者非常容易作出信用决策。对于处于“灰色地带”的申请者，信用决策难度大，需要建立科学的信用标准。 建立合理的信用标准，要考虑授信机构的总体授信额度、竞争对手的信用标准、自己的信用管理水平以及由此产生的拖欠和坏账比例等等。 信用标准的制定也需要一定的灵活性，随着经济状况和产品的不一而调整。 四、授信人员判断失误 “晕轮效应（Halo Effect）”是造成这类错误判断的原因之一。晕轮效应指在审查信用申请人时，由于申请人在某一方面的优点或优势异常突出，对信用经理影响过大，印象过于深刻，盖过对信用申请人的其他信用记录的印象，对信用经理产生误导，使其不能对信用申请人的授信做出科学且完全的考虑，做出错误判断。 避免晕轮效应，要按照程序授信作出科学决策。 第五章 消费者信用风险管理 第一节 消费者信用风险管理的原理 第二节 消费者信用风险控制技术操作 第三节 造成不良授信的原因 第四节 信用卡风险管理 第四节 信用卡风险管理 一、信用卡风险概述 二、银行卡风险的种类 三、银行卡风险防范 一、信用卡风险概述 信用卡风险指信用卡运作过程中造成资金损失的可能性。信用卡风险防范是指采取措施减少信用卡风险发生的可能性。信用卡风险的原因包括： 发卡行（收单行）的原因 特约商户和银行网点的原因 持卡人的原因 法律的原因以及不可抗力的原因 二、银行卡风险的种类 （一）恶意透支 指以套取资金为目的，超出透支限额或故意不按期还款的行为。 （二）信用卡欺诈 1.冒用丢失卡或冒用被盗卡 2.截留信用卡 3.滥用帐号 4.伪造卡 5.虚假持卡人申请 6.虚假特约商户申请 7.特约商户欺诈 8.其他欺诈交易 三、银行卡风险防范 （一）对持卡人的风险防范和控制 对持卡人的资信定期复查和签署意见。 监督每天信用卡账户的交易情况。 对于冒用、伪造、欺诈和内外勾结等案件应及时调查处理，催收