08.郑毅 - 整转中客户服务工作的实践和体会061104.pptVIP

深圳市天威视讯股份有限公司客户服务部副经理 郑毅2006年11月 深圳 所以，整体转换还是一项类型复杂，对应变能力要求较高的一项服务。 首先是客户类型复杂，包括小区居民用户、对公单位用户、城中村用户、酒店联网用户等各种客户类型；其次是手续类型复杂，有咨询、整转、新申请、过户、迁移等多项内容；还有现场情况复杂，诸如证件不齐、租客代办、业主出国等各种情况，另外还有很多预料之外的情况出现。因此，这就要求，我们从政策的制定，到服务流程的设计，再到服务人员的操作，都需要针对不同的类型制定针对性的应对策略，并随时做好应变的准备和具备应变的能力。 根据国家和广电总局的要求，公司的整转目标是“半年完成深圳特区60万模拟电视用户的数字化转换”。从正式推广期到年底，按183天计，每天至少需要完成3300台机顶盒的安装量。因此，整体转换是一项时间紧迫，要求在短时间内完成的一项服务。这就要求我们的服务工作一定是高效率的。针对这个特点，我们的应对是：提供方便、快捷、高效的服务。 针对整体转换现场可能遇到的各类复杂情况，我们在政策的培训、贯彻和执行上，都做好了应变突发情况的准备，并制定了相应的应急处理流程。 例如，我们在整体转换的首个试点小区深业花园整转时，根据事先制定的流程，客户资料袋的投递是由管理处负责的，但进场后，管理处拒绝承担此项工作，只是同意把资料袋放在门卫处由用户自行领取。我们按照管理处的要求做了，可结果发现，资料袋的查找过于费时，导致客户不满。根据现场出现的这种情况，我们当即调整流程，立即组织现场工作人员将资料袋逐户投到用户家中。同时，我们对流程进行修改，将资料袋的投递工作交由外包投递公司负责。 我们半年完成了60万用户的数字化转换，实施的整个过程，平稳、高效、有序。实践证明，我们建设客户服务体系的思路是正确的，我们客户服务体系的建设是成功的。正是由于我们成功构建的客户服务体系，面对突如其来的整转压力，我们才能在短时间内，迅速调整，沉着应对。所以，完善的客户服务体系是整体转换顺利完成的保障。 在市场竞争的浪潮下，我们要抢占先机，就必须充分发挥有线电视网络优势，以客户服务体系为依托，不断进行网上多业务开发，为用户提供各种个性化的增值服务，做客户最有价值的供应商，才能赢得客户忠诚，为企业带来持续效益。所以，完善的客户服务体系还是有线电视行业未来发展的基础。 虽然我们的服务水准有了很大的提高，但和国内、国外一流的服务运营商相比还有一定的差距。 我们做为有线电视运营商如何在激烈的行业竞争中，创新服务，提高企业核心竞争力呢？ “客户需要有线电视，有线电视更需要客户”，数字电视整体转换的成功给我们提供了一个快速发展的良机，但行业对手的竞争也迫在眉睫。只要我们坚定“以客户为中心”的服务理念，发挥行业优势，努力开发客户资源，就一定会在市场竞争的浪潮中立于不败之地！ 通过加大投入，我们的服务承载力得到了非常大的提升，下面我们来看下数据 解释数据 从这组数据中，可以看出，整转期间，我们的工作压力是多么大，但我们承受住了。 以上，我们分析了整转服务性质和服务规模方面的特点。另一方面，由于整体转换需要在规定的内完成，所以，在服务时间方面具有一定特殊性。 服务时间－应对措施 　　“一站式”服务流程，实现了日均装机4000台的目标，高峰时日均装机量达7000余台，有效地保障了整体转换目标的完成。 整体转换中的工作实践 提供高效的服务 服务时间－应对措施 缩短了安装周期 减轻了安装工作量 舒缓了营业厅的压力 推出自领机业务 整体转换中的工作实践 提供高效的服务 特点四 服务类型：类型复杂，对应变能力要求高的一项灵活服务。 应对 针对性政策，灵活应变能力。 整体转换中的工作实践 针对性政策制定 服务类型－应对措施 VIP用户 普通居民用户 酒店用户 城中村用户 集体用户 、、、、、 制 定 相 应 的 整 转 政 策 整体转换中的工作实践 灵活应变的能力 服务类型－应对措施 政策流程方面 根据实际情况不断调整优化 实际操作方面 坚持原则，灵活应变 整体转换中的工作实践 天威客户服务体系建设 整体转换中的工作实践 工作中的体会 报告主题 工作中的体会 完善的客户服务体系是整体转换顺利完成的保障 完善的客户服务体系是有线电视行业未来发展的基础 工作中的体会 未来我们该如何发展？ 实现客户服务 从成本中心向利润中心的跨越 工作中的体会 未来的发展思路 客户需要有线电视，有线电视更需要客户，只要我们坚定“以客户为中心”的服务理念，发挥行业优势，增强危机意识，努力开发客户资源，就一定会在市场竞争的浪潮中立于不败之地！ 工作中的体会 谢 谢！ 深圳