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项目管理师学习笔记之沟通管理 　沟通是为了及时与恰当的生成、搜集、传播、存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。它在人员与信息之间提供取得成功所必须的关键联系。PM需要花大量时间(75%-90%)与团队、客户、STAKEHOLDER和SPONSOR进行沟通。沟通是一个双向的过程。四个典型过程： 　　沟通规划——确定STAKEHOLDER对信息与沟通的需求。 　　信息发布——将所需信息及时提供给项目STAKEHOLDER 　　绩效报告——搜集与传播项目的绩效信息，包括状态报告、绩效量度及预测 　　利害关系者管理——对沟通进行管理，以满足STAKEHOLDER的需求，并与他们一同解决问题。 一、 沟通技能的基本知识 　　1. 发送接收模式：反馈回路和沟通障碍。 　　沟通障碍的产生： 　　(1) 噪声：任何阻碍消息或信息传送或理解的干扰因素(任何活动、人或事) 　　(2) 过滤：信息在上司与下属间传递时产生流失的现象 　　(3) 障碍：扼杀或组织创意性意见的消极的反映(“让我们现实一些吧”) 　　(4) 其他：权力游戏、不懂技术术语、物理或空间距离、非正常情绪导致的敌对情绪或不信任、分散注意力的物理噪声。 　　沟通渠道：渠道数量=N(N-1)/2 (N代表人数) 　　积极反馈的方法： 　　(1) 注意寻找成功的因素 　　(2) 立即行动 　　(3) 不要吝惜赞赏 　　(4) 告诉他们什么是对的，如何能帮助公司、客户和项目 　　(5) 以正式的、支持的方式鼓励他们 　　(6) 选择正确的、公开的、合适的场合进行反馈 2. 媒介的选择：取决于具体情况。 　　(1) 倾听方式：PM应有75%的时 间用于沟通(其中1/2以上的时 间用于聆听) 　　(2) 倾听的模型包括认知型、情绪型、心理动机 　　认知型：认知、推论和直觉 　　情绪型：情绪或感觉 　　心理动机：通过不同的驱使和动力来控制听众 　　(3) 主动倾听 　　专注：硖遄耸啤⒛抗饨哟ァ⒖刂聘扇?BR 提问：不止是回答“YES”OR“NO”，而要尝试提出开放式问题，例如“告诉我关于什么……”、“为什么……”、“如何……”等问题 　　转述(复述)：用自己的语言来总结别人的陈述;通过确认来明了信息的内容;不断的提出问题以澄清和确认响应：“我明白……” 　　3. 写作风格：主动和被动语态、句子结构、用词选择等。 　　4. 演示技巧：身体语言、直观演示手段设计。 5. 会议管理技巧：准备议程、处理冲突 　　(1) 开工会议内容 　　介绍项目总体背景，项目的定义、项目组织、项目环境 　　项目团队成员互相介绍认识 　　建立工作关系和沟通联系表 　　确立团队目标 　　回顾和审核项目计划和项目状况 　　确定问题范围 　　确定工作职责范围 　　获得项目成员的承诺 　　利用启动会议进行团队建设 　　(2) 评审会议 　　6. 沟通模型：注意对方收到信息发送者所发送的信息，未必等于其认同该信息，因此，需要对方对此信息进行回应。 (1) 编码：将思想或概念转化为人们可以理解的语言。 　　(2) 信息：编码过程的成果。 　　(3) 媒介：传达信息的方法。 　　视觉的：75%的信息获取手段 　　听觉的：15-20%的信息获取手段 　　触觉的 　　(4) 干扰：影响、干扰信息传输和理解的任何东西。(如距离因素) 　　(5) 解码：将信息再次转化为有意义的思想或概念。 　　7. 信息形式 　　(1) 语言方式：词汇、语言、措辞、句子构造 　　(2) 副语言方式：传递热诚、信息、焦虑、迫切和平静信息;具体体现为演讲的速度、停顿、时 间、语法、节奏、语调、音量等。 　　(3) 非语言方式：手势、面部表情、目光接触、肢体语言、姿势等。非语言行为是受个人的直接控制。非语言行为应使用恰当，否则会形成影响下属的环境，并直接反应出个人和组织的价值观。 　　总影响=语言(7%)+副语言(38%)+非语言(55%) 　　8. 沟通类型 　　(1) 书面形式 　　正式书面：公司声明、管理计划、项目章程、年度报告等 　　非正式书面：工程师笔记、备忘录、留言条 　　(2) 口头形式 　　正式口头：演讲、会议、回顾、反馈 　　非正式口头：交谈、个人联络、走廊讨论 (3) 非口头形式 　　正式：演示、图表、视频 　　非正式：肢体语言、面部表情 　　9. 沟通与风险 　　二、 沟通规划 　　五大要点： 　　1. 确定STAKEHOLDER的信息与沟通需求，谁需要何种信息，何时需要，如何传递 　　2. 认清STAKEHOLDER的信息需求，确定满足这些需求的恰当手段 　　3. 沟通规划在项目早期进行，但在整个项目过程中，应定期检查，随需修改 　　4. 项目资源只应该用于沟通有利于成功的信息，或者缺乏沟通会造成失败的信息 　　5. 在沟通计划