餐饮服务与管理与.ppt

第三节 餐饮促销 一、餐饮促销组合策略 （一）广告促销 1．电视广告；2．电台广告；3．互联网广告；4．报纸、杂志期刊广告；5．餐厅内部宣传品；6．电话广告；7．邮寄广告；8．其他印刷品、出版物上的广告；9．户外广告；10．其他广告。 （二）营业推广 （1）价格优惠，如餐厅推出的每日特价菜。（2）奖券和抽奖。（3）免费提供餐饮产品样品。（4）退款和折扣。（5）优先照顾。（6）现场展示。（7）鼓励重复消费，如发放VIP卡。（8）特殊活动，如美食节。（9）赠送礼品或某些促销产品。 （三）人员促销 1．专人促销；2．全员促销。 （四）菜单促销 菜单促销，即通过各种形式的菜单向前来餐厅就餐消费的宾客进行餐饮推销。菜单应该是形式各异、风格独特的。比如可通过固定式菜单、循环式菜单、特选菜单、今日特选、厨师特选、每周特选、本月新菜、儿童菜单、中老年人菜单、情侣菜单、双休日菜单、美食节菜单等来进行宣传和营销。 （五）形象促销 对餐厅的形象进行设计策划，比如在店徽的设计、餐厅主题的选择、餐厅的装潢风格以及家具、灯饰等方面下工夫，使之起到促销的功用。 （六）公关促销 在我国，星级宾馆一般都设有销售部或营销部，也有的称为公关部。无论它叫什么名字，目的都是促销。他们不仅推销客房、招揽会议接待，而且宴会推销也是重要工作内容之一，有的饭店还专门设有宴会销售部。 二、餐饮促销技巧 （一）店名促销 （二）招牌促销 （三）外观促销 （四）提高信誉 （五）客史档案 （六）餐后服务 三、餐饮促销艺术 （一）实物促销 （二）利用客人促销 （三）客人点菜时促销 （四）餐厅现场促销 （五）试吃促销 第四节 餐饮公共关系销售 餐饮公共关系是指餐饮企业为了增进与社会公众及内部员工之间的了解、信任和合作而作出的各种有计划的、持久不懈的沟通努力。通过各种有效的公关活动，如宣传报道、大型活动、捐款赞助等，帮助餐饮企业树立良好的形象，提高餐饮企业的知名度，减少或消除对餐饮企业不利的影响，加强餐饮企业内部员工的凝聚力，并密切与新闻界、宾客、客户、竞争者及社区居民和相关组织的关系，创造良好的企业经营环境。 一、餐饮公共关系的主要特征 第一，餐饮公共关系的主要对象是与餐饮企业有关的社会关系。 第二，餐饮公共关系注重处理全方位的社会关系，尤其注重处理各种横向关系。 第三，餐饮公共关系的基本目标是在社会公众中树立起本餐厅的良好形象，为餐厅创造成功的人际关系、和谐的经营气氛、最佳的社会舆论，以赢得社会各界的了解、信任与合作，追求“人和”的经营氛围。 第四，餐饮公共关系的主要手段是信息沟通。 第五，餐饮公共关系的基本方针是着眼于长远打算，着手于平时努力。 二、餐饮公共关系在市场营销领域的主要职能 （一）宣传报道 （二）维护好社区关系  （三）信息收集  （四）咨询建议 （五） 危机处理 （六）处理好与内部员工的关系 【思考与练习】 1．餐饮产品的定价策略有哪些？ 2．餐饮企业为什么要实施全员促销？ 3．餐饮促销的方法和艺术有哪些？ 第六章 餐饮质量管理 在过去的一个世纪中，世界酒店业无论从行业规模还是饭店的功能理念、经营理念上，都发生了革命性的变化。同时，消费者从原来单一的追求饭店有形产品的质量，如菜肴的味道佳、客房干净、服务设施齐全，转向对饭店的服务与管理提出了极致服务、“金钥匙服务”、质量管理无缺陷、人性化服务等要求。从任何一个角度讲，饭店的质量管理比以往更加重要、更加复杂。餐饮部作为饭店的一个重要窗口，由于它的产品和服务的特殊性，其质量管理显得尤为重要。 第一节 餐饮质量管理概述 一、质量管理 （一）质量的概念 在ISO9000∶2000质量管理体系中，对质量作出了如下定义:质量是一组固有特性满足要求的程度。在这里“要求”是指明示的、通常隐含的、或必须履行的需求或期望。 （二）质量管理的含义及相关概念 质量管理是指在质量方面指挥和控制及组织、协调的活动。质量管理涉及以下一些相关概念： （1）质量方针。（2）质量目标。（3）质量策划。（4）质量控制。（5）质量保证。（6）质量改进。 （三）质量管理发展史 1．质量检验阶段；2．统计质量控制阶段； 3．全面质量管理阶段。 二、餐饮质量管理的内容 （一）餐厅整体质量 （1）使宾客满意的服务技艺和服务程序。（2）菜单上呈现的菜点花样品种繁多。（3）服务的快捷程度。（4）餐厅洁净、舒适。（5）餐厅的装修和装饰。 (二)服务人员质量 （1）令宾客满意的微笑服务；（2）提供热情、周到的最佳服务；（3）服务中突出礼节、礼貌、礼仪；（4）视每位宾客都为重要客人；（5）欢迎客人再次来饭店下榻、就餐；（6）要创造一种温馨、宜人