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中国电子商务网站用户体验 的分析与研究 2011.5.28 理学部 电子商务（2）班 李秉宇 用户体验：使用产品后的个人感受与对产品的看法 主观 动态 使用 战略层 用户需求 网站目标 范围层 功能规格 内容需要 结构层 交互设计 信息架构 框架层 界面设计 信息设计 导航设计 表现层 视觉设计 具体 抽象 时间 完成 概念 任务流 信息流 用户体验的要素：以用户为中心的web设计 Jesse James Garrett jjg@ 30 March 2000 目前构建电子商务用户体验存在的问题 问题 抽象地利用该概念 缺乏完整的用户体验理论体系 对用户获取信息过程中的反馈、跟踪等后续行为缺乏研究 还停留在概念的抽象理解甚至只提口号的阶段 内容和形式上不断丰富，但缺乏完整理论指导，用户满意度并不高 导致技术的提升并不能带来积极的用户体验 网站综合实力 关键环节的理解 用户层次的理解 信任 网站 物流 商品 消费者在存在风险的互联网市场环境对在线供应商的能力 、服务和诚实的信心 电子商务网站的特殊性，物流非常重要，无论从配送时间、配送人员的服务、态度以及从配送到接收过程当中诸多细节都影响着用户体验 网站作为用户体验的入口，对用户体验有最直接影响,主要包括：可访问性设计、交互设计、信息构架、界面设计等 用户对商品本身的满意度，包括质量、价格、可靠性、便捷性等的满意度 电子商务网站四层用户体验模型 在网站综合实力、对业务关键环节 理解与对用户层次理解 环境下的四层 体验模型 李秉宇 /webo 2010-5-28 信任体验：对在线供应商的能力、服务和诚实的信心 传递、构建交易双方信任的 7 个维度 产品信息 企业信息 财务信息 企业新闻 招聘信息 IM：阿里旺旺 免费半免费热线电话 客服服务热线 用户与web界面交互 用户用户互动 用户和信息互动 广告等宣传 商品、仓储运输 客服服务 支付方式多样 质量承诺、配送承诺 网站协议、购物发票维权 商品描述，信息真实 价格合理 广告很多，很眼熟哦 凡客 跟大网站合作搞活动 麦包包 他们投哪里，你投哪里 鞋类电商 名人来传播，建立口碑 可牛 追求利益的同时 关注消费者利益 很真诚，很实在，有啥说啥，值得信赖 网站体验：当当网案例分析 有明确购物意图，“我要买毛主席语录” —— 那他会用搜索 没有明确购物意图，“我就是看看有没有打折活动，或者推荐什么好东西了” ——那他会看促销专题，或者浏览首页 大概有一定的购物意图，但是不确定，“我想买一款T恤，也许是欧时力也许是ANTA的” —— 按分类浏览 电子商务网站体验 网站导航设计 之 网站综合实力 用户层次的理解 图书 百货 有明确购物意图 没有明确购物意图 大概有一定的购物意图，但是不确定 物流体验：实现“良好用户体验”的根本保证 自营配送往往代表着电子商务网站的品牌和形象 速度快 种多量少 退换货 信息化 拆零配送且物流管理的商品多，且每一个商品的量又很小 保证配货的高准确性，对物流的每个步骤都要实现信息化 电子商务物流新需求 越短时间内拿到商品，消费者获得的用户体验越好 特点 第三方物流 自建仓储+自营配送 自建仓储+配送外包 自建仓储+自营配送 如：京东、卓越、凡客等网站就是采用这样的模式 卖家自己管理库存、有自己的仓储系统，配送则交给第三方来做 如乐淘网采用的模式 仓储、配送全部外包 如淘宝上的一些卖家可能是在有订单时才去拿货，没有自己的库存或只有少量的库存，然后再找物流公司发货 模式 商品体验：用户对商品本身的满意度 购买等级模式 价格 便捷性 可靠性 功能性 没有产品能够满足市场对功能性的要求时，竞争的基础一般就是产品的功能性 两种或两种以上的产品能够很好地满足市场对功能性的需求，竞争基础将转移至可靠性 两种或两种以上的产品能够很好地满足市场对可靠性的需求，竞争基础将转移至便捷性 两种或两种以上的产品能够很好地满足市场对便捷性的需求，竞争基础将转移至价格 特别鸣谢 * * * * * * * * * *