汽车维修企业如何利用客服系统来提高警惕服务品质.pptVIP

* * 汽车维修企业如何利用客服系统来提高服务品质 对来店客户全部实施3天内的电话回访，已经成为现代维修企业标准服务的流程之一。维修企业承包管服的建立，其目的是为了进行了服务质量的跟踪、倾听客户在服务期间的感受，以及对企业的客户基盘进行相关维护，告知企业最新服务动态并提示客户有时进行了车辆保养的维护与保养。这种由服务项目部所单独完成任务的客户维护工作，在业内已经成为实施了多年。 但是，目前由客户服务项目部所实施的电话呼出工作，在不经意之间已经成为骚扰客户的一种手段。多数客户认为：这完全是企业承包一厢情愿的行为，部分客户甚至对此现象已深恶痛绝。但多数维修企业经营者还是孜孜不倦、甚至满腔热忱地在加以监督与落实。 由于维修企业经营者与客户之间的信息不对称，所以才形成 了如此尴尬的局面。维修企业以衽客户满意度调查的主观诉求作为出发点，以电话号码跟踪作为对客户实施关爱的手段与理由，以每日电话号码呼出量作为对客服系统的考核依据。所以，客服主管便失去了工作的主动性。另外，企业经营者也没有认真对待考虑如何 实施客户回访，才能达到企业的预期目的与效果，是导致客户对电话回访主生严重不满的主要诱因。 企业经营者如何改善客户对回访电话号码的抵触心理，并且合理利用客服系统来不断提高企业的服务品质，是企业经营者目前面临的重要课题之一。 一、陈旧的客服产品亟待升级 目前多数企业的客服工作仍然以电话中心，满意度调查、养护课堂与车产俱乐部4个板块作为主要产品。其中，电话中心的客服邀约与服务回访，已经成为客服系统的主要工作内容。 目前，不断提升售后服务品质，已成为诸多行业为扩大其产品影响力的主要手段。电话回访这种简单模式被诸多行业的简单复制，也必然导致其回访效果的加速下滑。尤其是以企业的自身需求作为出发点、从不考虑客户时间表与场合的电话呼出，已经成为客户最反感的市场行为之一。 另外，回访话术的普遍雷同、回访人员缺乏专业知识与得过且过的工作态度，也是造成电话回访这个企业产品走向衰败的原因之一。简单地说，当客户的新鲜感过后，企业良好的初衷如果末能在产品升级上做好文章，好事终究还是败在自己手里。 其中，维修企业承包经营者缺乏经验对客服系统全面了解，不懂得客服系统在企业管理工作架构中的位置与其重要作用，也就促使其听之任之、仍以最简单的手段来处理最复杂的客户关系。多数客户认为，历年来所接听到的回访电话，仿佛就是在聆听同一段录音，虽然客服人没的声音甜美而有礼貌，但是缺乏个性化的关心，主动与真诚多数客服人员在实施回访前，对客户的车龄车况以及相关服务信息知之甚少，当客户提出相关的问题时，便出现应对困难，维修企业的专一形象也受到质疑。另外，对于客户提出的相关咨询项目，在承诺转达到相关部门的过程中，石沉大海的事例了屡有发生。 二、以往的服务形象亟待改善 不少在客服系统工作多年的员工，对售后服务体系 运营管理，以及企业承包标准化服务项目流程仍然知之甚少，而对于汽车品牌，汽车构造与原理 知识以及汽车养护知识能够充分掌握并熟练应用的客服人员，更是凤毛麟角。，汽车售后服务，归根结蒂是给予产品所实施的技术服务。客服人员服务形象的建立，客服人员与客户之间纽带关系到的不断延伸与加强，也必须利用自身不断提升专业素质来加以巩固与提高。 长期以来，多数维此伏彼起企业承包的客服系统已养成闭门造车，被动工作的习惯，甚至与企业承包各相关部门之间，也少有沟通机会与相互学习的场景。这种相封闭的畸形现状，已经成为阻挡在客服系统与服务部门之间的无形屏障。两个需要相互依托才能相互提高的关键部门，却因末能建立健全良好的学习与沟通环境，从而失去了诸多的改善机会。 客服系统的服务形象与专业形象，仍需企业经营者予扶持与继续加强。尤其是在电话中心工作的员工，应与售后服务体系的相关部门实施定期轮岗，并积极参加售后服务体系的各项培训与相关训练。只有长此以往、坚持不懈，企业客服系统的专业形象化才得以不断地提高。 和蔼、礼貌、主动和关心是回访工作的4个要素。其中，和蔼与礼貌应展现企业的服务形象；主动与关心则更多地去展现其回访工作中的专业形象，并满足客户个性化需求与相关咨询。如果说回访人员缺乏相关产品知识或不能得以及时补充，缺乏服务现场的经验或不能加以灵活运用，其低质量的回访也必然引起客户的抱怨。这无疑是企业在为自己的服务进行减值的行为。 回访是企业对客户进行服务延伸与服务增值的重要手段。客服系统的工作业绩，必然创建在对企业运营与管理的正确认知，以及合理监控的基础上。如果客服系统的人员从业素质仍然不能得到改良，其引发的客户抱怨也仍然难以得到有效控制。 三、现有的客户维护方式亟待改良