客户服务实务（清华大学出版社·第2版下）ppt92.ppt

客户服务实务·下 曹献存 第一章认识客户服务 第五章 不同类型客户的服务技巧 第六章 客户服务创新 第七章 客户投诉的处理技巧 第八章 处理客户服务压力的技巧 第九章 网络时代的客户服务 第五章 不同类型客户的服务技巧 曹献存 编著 Background 在客服工作中，客服人员与不同文化背景、不同性格的人接触的机会越来越多，尽管由于客服对象的多样性使客服人员在服务时面临很多挑战，但它同时也丰富了我们的生活——和他人的每一次交往，自己都有机会变得更加个性化，同时也增加了对他人的了解。 第一节 不同类型客户的服务技巧 一、客户对象的多样性及其对服务的影响 客户对象的多样性是指由于人们的文化价值观、性别、年龄等诸多因素的影响，每个客户都有基于他或她自身的观点和情况所产生的需求。 客户对象的多样性对服务的影响主要有： 1．谦逊 2．对隐私的期望值 3．尊重老年人 4．人际关系的重要性 5．性别角色的差异 6．对待冲突的态度 7．时间的概念 第一节 不同类型客户的服务技巧 二、接待不同客户的基本要求 客服人员每天要接待各种各样的客户，要想让他们高兴而来，满意而归，关键就是要采用灵活多样的接待技巧。接待不同身份、不同爱好的客户要因人而异，常用的方法可参考第二章第一节“客户接待技巧”。 第一节 不同类型客户的服务技巧 三、不同购买行为模式客户的服务技巧 1．要求型客户 在与要求型客户的言谈中，其爱好溢于言表。他们对自己的身份很敏感，购买商品时，一般挑最好的，喜欢与了解他们、坚强且自信的人打交道。所以，在与他们打交道时，握手一定要有力，眼睛正面注视他，身体稍微靠前，保持应有的距离；嗓音洪亮、口齿清楚；讲话时要自信、直接、节奏要快；交谈要有所准备，安排有序，抓住主要问题；提供的事实有逻辑性；注重事实。 第一节 不同类型客户的服务技巧 三、不同购买行为模式客户的服务技巧 2．影响型客户 影响型客户健谈，热情洋溢，富有魅力。他们非常乐观，有说服力，有鼓舞性，对人非常信任，与人谈话的时候脸上总是带着微笑。故与他们打交道时要面带微笑，保持较近的距离。就是在与其通电话时，也应把你的微笑通过你的话语和语调传递过去。并且言语间要显示出友好、热情、精力充沛、有说服力；语调要有高低变化，语言要生动而富有色彩。行动也要快速，可以借助手势。交谈中要给他们充分的时间，让他们畅谈自己的想法。 第一节 不同类型客户的服务技巧 三、不同购买行为模式客户的服务技巧 3．稳定型客户 稳定型客户有耐心、随和，有逻辑性和条理性，讨厌变化，一般比较忠诚，乐于为他人服务。站在他们面前时，姿势要放松，身体靠后，不要轻易采取行动。手势的幅度要小，要创造一种安静的气氛。语调温和，音量要低，语速要慢，行动要有节奏。 第一节 不同类型客户的服务技巧 三、不同购买行为模式客户的服务技巧 4．恭顺型客户 恭顺型客户是完美主义者，他们希望一切都是有条理的、准确无误的。他们天性认真，做事讲究谋略。为他们服务时，不要有任何的身体接触，也不要靠他太近。眼睛对视，少用或不用手势。站立时，你的身体的重心要放在脚后跟。语调要有所控制，不要起伏太大，讲话要直接而简洁，讲话的速度要慢且要考虑他们的需要。所做出的行动要经过深思熟虑。 第一节 不同类型客户的服务技巧 四、常见典型客户的服务技巧 （一）男性客户 （二）女性客户 （三）沉默型客户 （四）喋喋不休型客户 （五）畏生型客户 （六）骄傲型客户 （七）重视舆论型客户 （八）怪癖型客户 （九）挖苦型客户 （十）犹豫型客户 （十一）“冰山型”客户 第二节 棘手客户服务技巧 一、棘手客户 一提到棘手的客户，你可能就会联想到那些有抵触情绪的、粗鲁的、怒气冲冲的、满腹牢骚的和盛气凌人的客户，这些都是你不得不面对的服务对象。这些类型的客户都不好应付，能否处理好与他们的关系取决于你的知识、经验和能力。要想成功地服务好这些客户，很关键的一点在于要将每一个人都看成是一个特殊的个体。避免根据客户的行为特征将他们定型，也就是说，不要仅通过客户的说话、行为和外表而主观地将他们定型，并对同一组的客户使用相同的处理方式。如果用一成不变的看法来看待每一位客户，就可能损害你与客户之间的关系。 第二节 棘手客户服务技巧 二、棘手客户服务技巧 （一）愤怒的客户 （二）不满意的客户 （三）苛刻或专横的客户 （四）粗鲁或不顾及他人的客户 第二节 棘手客户服务技巧 二、棘手客户服务技巧 （一）愤怒的客户 （二）不满意的客户 （三）苛刻或专横的客户 （四）粗鲁或不顾及他人的客户 第六章客户服务创新 客户服务创新 超值