关于客户导向的电子政务在.pdf

维普资讯 第5期 湖南人文科技学院学报 No．5 2007年 l0月 JournalofHunanInstituteofHumanities，ScienceandTechnology Oct．，2007 关于客户导向的电子政务在 构建无缝隙政府 中的思考 刘斌，李屏南 (湖南师范大学公共管理学院，湖南 长沙 410081) [摘 要]从公共管理变革的背景上看，客户导向的电子政务正是信息科技进步的时代下构建无缝隙政府的一个有 力工具。构建和谐社会 ，首先必须构建政府和服务对象之间的和谐关系，在互联网信息技术飞速发展的今天，电子政务成 为构建和谐社会的重要支撑裁体 ，有效利用电子政务构建一个政府与社会民众等服务对象之间互动的无缝隙的服务模 式，对于构建和谐社会有着重要的意义。 [关键词]无缝隙政府；电子政务；客户导向 [中图分类号]D630．1 [文献标识码]A [文章编号]1673—0712(2007)05—0088～04 一 电子政务与无缝隙政府的理论背景与内涵 隙政府，就必须拆除政府内部各部门之间工作人员，民众与 20世纪70年代末以来，西方各国的政府陆续展开了 政府的隔离和壁垒，提供无缝隙的公共服务。无缝隙政府 以新公共管理运动为标志的治理变革运动。 “无缝隙政 实际上是针对近几十年来席卷全球的公共管理变革的形势 府”(SeamlessGovernment)理论正是最早由拉塞尔 ·M ·林 和民众的诉求的一种积极回应，是政府组织本身的结构和 登在通用 电气公司执行总裁杰克 ·韦尔奇 (1990)“无界限 职能变革的必然途径。在结构上，政府组织开始从传统的 组织”的基础上创造的 “无缝 隙组织”(SeamlessOrganiza— 条块分割的，高耸的垂直结构转变为扁平化的弹性架构。 tion)这一概念演变过来的，“无缝隙组织”是指可以用流动 在职能上，政府要以客户为导向，提高服务质量 ，向客户提 的、灵活的、弹性的、完整的、透明的、连贯的等词语来形容 供多样化和个性化的产品和服务。随着互联网信息技术的 的组织形态。“它是行动快速并能够提供品种繁多的、用 发展，电子政务成为政府应用信息技术重组政府组织的重 户化和个性化产品和服务的组织 ，并以一种整体的而不是 要工具和途径。其利用快捷简便的计算机和网络技术促进 各自为政的方式提供服务”_1。。无缝隙组织的客户与服务 政府的办公 自动化，电子化，网络化和公共信息的资源的共 提供者直接接触，两者之间是一种直接的、人性化的关系， 享。这无疑增强了政务的公开性和公众的参与程度。对于 曾经存在于组织内部和组织之间的壁垒现在变成了网络； 改进政府决策，提高政务行政效率 ，改善公共服务质量 ，实 无缝隙组织以跨职能团队(cross—functionalteams)代替 现以客户为中心的政府 目标有非常深刻的意义。 目前公务员仅在一个职能领域内服务的孤立组织。无缝隙 电子政务通过信息技术的应用，改变了政府传统的行 组织的概念强调r一种整体性、连贯性与灵活性。无缝隙 政方式 ，促进了行政电子化、政务公开化、政府和社会互动 政府指的是政府整合所有的部门、人员和其他资源，以单一 化、政府办公高效化 。在构建一个无缝隙的政府中起到 的界面，为公众提供优质高效的信息和服务。它正是 以无 了重要作用，一方面，以电子政务为工具依靠信息网络技术 缝隙组织为基本单位，以满足客户无缝隙的需要为 目标，围 减少中间的控制环节 ，扩大管理幅度 ，实现扁平化管理，可 绕结果进行运作 ，高效高质地提供品种繁多的、用户化和个 以改变以前那种机构林立，繁文缛节 ，政府部 门问，政府与 性化的公共产品与服务。它扬弃了官僚机构中陈旧、呆板 、 公众之间沟通困难的状况，提高了政府的办事效能，缩短了 顽固、缓慢、高高在上的这些弊病 ，取而代之以具有高度的 横向部门之间、纵向上下之间的缝隙，减少了政府和服务对 适应性 、灵活性、透明性 、渗透性的组织细胞，是一种客户导 象之问的缝隙。另一方面，电子政务也要求政