供应链管理（下）.ppt

供应链管理（下） 主编：张劲珊 制作：李晓新 2008年12月 供应链管理 第一章 供应链管理概述 第二章 供应链管理的核心内容 第三章 供应链管理下的生产计划与控制 第四章 供应链管理下的采购管理 第五章 供应链管理中的库存控制 第六章 供应链管理下的销售管理 第七章 供应链管理方法 供应链管理 第八章 供应链管理中的信息技术 第九章 供应链管理中的电子商务平台 第十章 供应链企业业务流程重组 第六章供应链管理下的销售管理 第一节 供应链销售管理概述 第二节 客户关系管理概述 第三节 供应链管理中的客户资产管理 第一节 供应链销售管理概述 一、供应链管理营销模式 1、推测型营销模式 2、实时型营销模式 3、供应链营销战略 第一节 供应链销售管理概述 二、销售渠道 美国营销协会（AMA）把渠道定义为：公司内部的组织单位和公司外部的代理与经销商、批发商与零售商的结构。通过这种结构，进行商品、产品或服务的交易和实物配送。 第一节 供应链销售管理概述 供应链销售渠道的结构 第一节 供应链销售管理概述 三、销售战略 1、以高档市场为目标 2、以价值市场为目标 3、以时间价值为目标 第二节 客户关系管理概述 一、客户关系管理的内涵 （一）客户关系管理的定义 客户关系管理（ Customer Relationship Management ， CRM ）是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的 ， 是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程。 第二节 客户关系管理概述 客户关系管理作为一种新的经营管理哲学，对其内涵可以从不同角度、不同层次来理解。 1、客户关系管理是一种管理理念 2、客户关系管理是一种新型管理机制 3、客户关系管理是一种管理技术 4、客户关系管理是一种企业商务战略 第二节 客户关系管理概述 （二）客户关系管理的起源 CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门搜集整理客户与公司联系的所有信息，至20世纪90年代初演变为包括电话服务中心与支援资料分析的“客户服务”，经过近20年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。 第二节 客户关系管理概述 （三）客户关系管理产生的原因 1、客观原因 消费者需求日趋多样化，这就要求企业更加了解消费者的需要，并按照消费者的需求定制生产；产品生命周期缩短；消费者消费心理的变化，要求高速、高效优质的服务，要求企业全面提高客户服务质量维系客户满意度；市场竞争进一步加剧，全球经济趋于一体化。 第二节 客户关系管理概述 2、主观原因 企业原本注重客户，“客户就是上帝”的理念为进一步实施客户关系管理创造了条件；企业进行扩张和增加利润的要求（当然也是客户关系管理的最终目标）；企业的组织结构进一步扁平化导致与客户接触机会大大增加。 第二节 客户关系管理概述 （四）客户关系管理的影响因素 我国企业能否成功应用 CRM 的首要影响因素是企业文化。 其次，影响企业应用 CRM 的因素在于制度上。 再次，影响企业应用 CRM 的因素还有知识管理。 再次，影响企业应用 CRM 的因素包括组织变革和业务流程重组。 最后，影响 CRM 的因素还包括隐私保护。 第二节 客户关系管理概述 二、客户关系管理的特点 （一）特性 1、普及性 2、持续性 3、双向性 4、动态性 第二节 客户关系管理概述 （二）客户关系管理系统的功能 1、市场管理 （1）现有客户数据的分析。 （2）提供个性化的市场信息。 （3）提供销售预测功能。 2、销售管理 （1）提供有效、快速而安全的交易方式。 （2）提供订单与合同的管理。 第二节 客户关系管理概述 3、销售支持与服务 （1）呼叫中心服务（Call Center Service）。 （2）订单与合同的处理状态及执行情况跟踪。 （3）实时的发票处理。 （4）提供产品的保修与维修处理。 （5）记录产品的索赔及退货。 4、竞争者分析 （1）记录主要竞争对手。 （2）记录主要竞争产品。 第二节 客户关系管理概述 三、客户关系管理与供应链管理的关系 通过供应链管理和客户关系管理的一体化，企业才能实时响应客户的需求，才实现供应链条上资源的最优化配置，从而全面提升企业的