[PPT]-亲和力提升培训资料《电话礼仪和沟通技巧》(69页)-商务礼仪.pptVIP

升级投诉处理技巧 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。 假设可能出现的几种情景及应对措施。 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。 把握好最终处理原则，超出原则不予接受。 不要给客户过高的期望。 处理疑难投诉技巧 用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 博取同情 真心真意拉近距离 转移场所 适当让步 给客户优越感 勇于认错 善意谎言 以权威制胜 处理投诉过程的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事情 急于为自己开脱 例子：难缠客户的应对 说话不触及个人 记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此 客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。 例如： “你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员” “我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？” “我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？” 客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。 例子：难缠客户的应对 对事不对人——做一个问题解决者 对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，