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排房要領與接待技巧 主講人：李素棻 (武陵富野渡假村 副總經理) 排房要領 排房重點 根據客人住宿需求，考慮客人的預期心理及飯店可供出租的客房實際使用狀況（位置、價格、檔次、房型．．等），盡可能將適合房客需求的客房安排給客人。 排房原則 針對性原則：根據客人的身份、地位等特點進 　　　　　　　行排房。 　 　 如：貴賓—安排景觀較好或較豪華的客房。 團體客人—安排在同一層樓，以利領隊的 　　　　　　　　聯絡及管理。 老年或行動不便者—安排在較低樓層或接 　　　　　　　　　　　　近電梯口或服務台的 　　　　　　　　　　　　客房，以方便照顧。 特殊性原則：根據客人的生活習慣、宗教信 仰及民俗不同排房。 如：同時有不同信仰客人入住時，最好將這 些客人的房間拉開距離或分樓層安排。 因地制宜原則：根據飯店經營管理和服務的需 要來安排客房。 如：長住客—盡可能安排在較低的同一樓層。 旺季—從經營和保持市場形象的角度出發 ，可集中安排朝向街道的客房。 淡季—集中使用同樓層客房，可從低樓層 　　　　　 往高樓層排房，以節約能源，便於 　　　　　 集中維護客房。 排房順序 (1)貴賓 (2)有特殊要求的客人 (3)團隊客人 (4)有訂房的散客 (5)W/I的散客 排房程序 預先訂房：根據預訂資訊，預先進行排房和 確定房價的工作，其目的為： 　　　　　(1) 根據對可租房狀態的預測。 (2) 選擇適當的客房來滿足顧客 　 的需求。 W/I散客：透過電腦提供符合要求的客房，再 由接待員憑著對客房情況的瞭解和 客人的需求進行排房。 瞭解公司服務政策 服務不適宜單打獨鬥，必須由全體員工共同努力 才可能提供上乘的服務，當您清楚瞭解公司服務 政策，就可善用所能運用資源時，將顧客滿意做 到最好。 對顧客要比他預期的好，才能贏得顧客的信任！ 櫃檯接待禮儀 迎賓應起身 微笑說您好 接待應熱誠 應對要機靈 作業要精確 糾紛要忍耐 送客應起身 微笑道再見 待客的態度 保持燦爛的笑容 要有視線的接觸 要有適當的反應 誠懇有禮的應對 有耐心的談話 合宜有禮的用語 接待程序 顧客投訴處理原則 顧客在陳述投訴時可能十分惱怒。員工不要單 　獨隨同客人進房調查，以防可能發生的危險。 員工不能做出超越自己權力範圍的承諾。 如問題不可能得到解決，應及早通知客人，在 　處理顧客投訴時，誠實是最好的應對方法。 有些客人就是喜歡投訴，應制定專門應對此類 　客人的方法或部門。 顧客投訴處理方法 (6)做筆記。這樣可使對方放慢語速；最重要的是讓客 放心，表示客務員正專心聽取他的投訴。 (7)可告訴客人您將採取的行動。但不承諾做不到或超 越你權利範圍的事。 (8)留有充裕的時間以便完成補救工作。要有明確的時 間承諾，但是不要低估解決問題所需的時間。 (9)監控補救工作的過程。 (10)追蹤檢查，即使投訴已交他人處理。與顧客聯絡， 　　確保顧客滿意度。紀錄整個事件，記錄所採用的行 　　動和所獲得的結果。 每位員工要有”善盡主人職責”的使命感 讓住客有家的感覺 好的服務需要智慧的溝通 攻心，才是最頂級的優質服務! * * 接待技巧 富野服務軍 待客用五心 凡事託付我 滿意又稱心 五心：耐心．愛心．誠心．虛心．信心 基本接待程序： 　投宿前主動告知住宿飯店的注意事項?抵達飯店的接待?處理登記住宿?飯店設施與周圍環境介紹?交通資訊介紹?客人離開飯店的協助 客人的接待作業從客人來電訂房起至離開飯店後才算完成，除基本接待外，還可依客人需求及飯店服務策略做差異性的調整。 如：武陵富野依季節提供不同的迎賓飲料或生日及新婚的客人提供蛋糕、賀卡等 (1)專心聆聽，客訴也是幫助飯店成長的竅門之一。 (2)儘可能在其他顧客聽不到的地方受理投訴。 (3)保持冷靜，避免消極態度，避免形成敵對狀態，不 與顧客爭論。 (4)理解顧客有自尊的需要，表示對問題的關切，用嚴 肅認真的態度受理投訴。 (5)在受理投訴過程中要全神貫注。關切問題本身，不 推諉責任，不得侮辱客人。 * * * * *