改进客舱英语广播水平 提升航空公司服务等级.doc

改进客舱英语广播水平 提升航空公司服务等级 改进客舱英语广播水平 提升航空公司服务等级 mprovingcabinEnglishbroadcastingforbe~erairlineservice 口李勇/文 随着国内各大航空公司纷纷加入国际航空联盟,航空公 司的国际化已经由过去单纯的自我经营国际航线发展到以 代码共享,合作经营为特点的新的国际化经营时代.为此, 无论从服务内容还是服务水准上都必须要求达到国际联盟 所要求的统一的国际化水准. 虽然是国际航空联盟中的新成员,我国各大航空公司在 机型硬件和服务内容上已经比较成熟,有些方面甚至可以排 在联盟中的前列,而制约我们服务水准的一个短板却是我们 服务人员的英语水平.本文将探讨如何通过提升客舱英语 广播水平达到提升客舱服务水准的目标. 国际旅客和国际航空联盟评判航空公司的标准很多,通 过以往对我国加入联盟的航空公司的评判数据分析,客舱服 务人员提供服务时的英语水平是直接影响其服务等级的重 要因素.乘务员的英语使用主要包括使用英语进行广播,使 用英语提供客舱服务,使用英语与国际旅客进行沟通与交流 几个方面.其中能够反映航空公司规范标准和整体形象的 英语广播是能够影响评审结果的最重要的指标,换句话说, 航空公司的英语广播水平的提升可以快速地提升该航空公 司的形象和在航空联盟中的服务等级. 通过调查,目前我国各航空公司在英语广播时存在的问 题主要如下: 1.发音不标准. 2.语调平淡,没有变化. 3.语速较快,声音音量不高,吐字模糊听不清楚. 很难想象,一个国际化的航空公司,在反映其公司形象 的英语广播中出现上述三个问题会给乘客留下何种印象?特 别是现在航空乘客的年轻化,即使是中国的乘客,由于很多 都接受过高等教育或者是留学归来,因此乘客对乘务员的英 语要求也不可同曰而语. 那么,如何有效地提高客舱的英语广播水平呢? 1OoNO2162008-1o 从单纯的奖励机制 变为卜岗必备资格 以持证上岗的方式对广播员的英语广播水平进行考核, 是许多航空公司的通用做法.通过考核,使那些获得证书的 乘务员负责客舱的英语广播.但笔者认为,这样的做法并不 会达到理想的效果. 从心理学的角度来看,任何奖励机制如果奖励的幅度不 能够产生足够的吸引力,同时不接受奖励机制,对被奖励对 象不构成负面影响,即直接影响其职位的稳定性或者是职位 升迁的话,那么这种奖励产生的效果往往不能达到预期的效 果.换言之,不能实现对客舱全体乘务员的英语广播达到提 升的目的. 当这种奖励机制转化为上岗必备标准时,特别是在初期 采取与奖励相结合的方式,即维持原来所设立的广播岗位工 资,届时压力与吸弓I将会产生双重效果.因此,有效的人事管 理手段可以使客舱乘务员提高自身英语广播水平的积极性 由可有可无转化到自觉甚至自发,这种压力也将发挥其正面 的,积极的推动作用. 建规范,有效 的广播词考核标准 使用英语进行广播,作为表达对乘客的欢迎之情和与乘 客进行信息沟通的重要手段一直是我国各国际航空公司客 舱服务的主要内容之一.但与我们对于中文表达的要求一 样,无论是中文还是英语,从语言学的角度,它是表达喜怒哀 乐的有效工具.它并不是简单语句的组合和堆积,而是要强 调语音语调抑扬顿挫的变化.因此,在对乘务员进行英语广 播的考核时,正确的发音和流利的朗读仅仅是考核其英语广 播的一个基础方面.考核标准中还应包括在不同情形和内容 下,语音,语调,语速的变化,甚至情感的因素.例如,飞机起 飞前的欢迎词,应当体现欢快,热情的语音语调,而语速也应 该比较平缓,表达出的情感应该使乘客有宾至如归的感觉; 而当进行航线广播或目的地介绍等常规广播时,因为属于公 司服务内容的宣讲,因此广播的语音语速应当以体现正式意 义的新闻广播的形式为主. 标准的建立应该来源于并反应工作岗位的实际需要.系 统,科学的标准将会成为规范客舱英语广播的尺度.因此,建 立规范,有效的考核标准是正确引导乘务员英语广播表达的 有效手段.这个标准不仅是单纯的语言标准,应该还包括体 现服务热情,展现公司整体形象的综合要素. 标准的建立应该是由语言专家和客舱服务专家共同界 定所形成的既体现英语语言运用能力又能够视具体语境和 内容不同,通过达到语言传递服务信息目的的考核体系. 考核的组织形式 目前,国内各大航空公司对乘务员英语广播词的考核, 基本上都是通过企业内部组织实施.考官由企业内部的培训 教员和兼职教员组成.从人员构成上,由于单纯由中方考官 进行评判,评判的思维方式还是没有脱离中文式的英语评判 模式.而事实上,英语广播的接受对象为以英语作为母语或 者是无法听懂汉语的乘客,能否最终使这类乘客感觉满意, 光靠中方老师进行考核存在着显见的缺憾和不足.真正能够 既从乘务员的实际英语水平来考量,同时也能