模拟试题答案 一、填空题 1、 非实物性；不可存储性；生产与消费的同时 ....pdfVIP

模拟试题答案  一、填空题  1、非实物性；不可存储性；生产与消费的同时性  2、服务发现；服务规约；服务实现  3、功能内、功能间；组织间  4 、 自包含；自描述  5、有形性；可靠性；响应性；保证性；移情性  6、抽象；松耦合；粗粒度  7、操作；服务；业务流程  8、创建；过滤；组织；定位  9、操作级别协议；支持合同；报告  10、 服务战略；服务设计；服务运营  11、 成本领先；差异化；集中化  12、 流程；用户  13、 单流程；多流程；全流程    二、名词解释  1、服务的创新是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，具有四个维度。服务概念，即 供应商以什么概念吸引新客户；客户接口，即供应商与客户的交互平台，包含服务展示接口 和服务执行接口；服务传递，即在供应商和客户间有效传递所共创或获取的价值的途径；技 术选择，即如何开发新技术并应用于服务系统中。    2、业务流程是为了实现某种业务目的、按照一定逻辑组织起来的、可重复的系列活动的集 合。每个活动代表一个操作、一个内部系统或一个合作公司的流程。业务流程具有起点和终 点，根据一定的业务逻辑，把一个或多个相互关联的、功能各异的输入组织起来，按照一定 的顺序执行，最终转化为对用户有价值的输出，完成服务的任务。    3、服务业务流程再造是为了在成本、质量、服务和速度方面取得显著性改善，从根本上思 考业务流程甚至彻底重建，以适应用户竞争、变化为特征的现代企业经营环境。    4 、服务发现时面向服务的分析活动，发现和整个组织业务相匹配的服务集，定义系统功能 并将其组织为服务，标识服务逻辑分组、各个分组的概念化服务及其操作，根据业务意义命 名，确保标识的服务与业务保持一致。    5、服务质量差距模型认为，服务质量问题产生的原因来自 5 种，认知差距、质量标准差距、 服务传递差距、市场营销传播差距、服务质量感知差距。    三、简答题  1、服务业虽然不直接创造物质财富，但是它在现代社会中能够促进社会资源的有效利用和 经济的可持续发展。  （1）调整产业结构  服务业在国民生产总值和就业结构中所占比重不断加大，全球产业结构呈现出由“工业 型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。  （2 ）新的经济增长点  服务业的发展有利于提高资本利益效率，推动技术创新和开拓更广阔的市场空间，服务 业已成为世界各国发展最快的产业。  （3 ）吸纳就业  全球经济格局的变化，势必带来新的机遇。制造业的全球转移。促成了加工贸易的发展。 全球服务业的转移，特别是制造业和其他有形产品行业的劳动生产率的提高，也必导致就业 率的下降，则凸显了服务业解决结构性就业转移的机遇。    2、SOA 概念模型包含服务提供者、服务注册中心和服务请求者三类角色。 （1）服务提供者 提供服务，并把包含服务接口、服务访问地址等信息的服务描述以及服务相关元信息发 布到服务注册中心。 （2）服务注册中心 提供服务简介寻址功能，是帮助服务使用者发现和定位合适服务的中介服务。剥离服务 使用者和服务提供者之间的服务直接寻址依赖，是服务地址在发生变更时不影响服务使用 者。 （3）服务请求 服务请求通过服务注册中心间接获得服务描述，或从服务提供者处直接获得服务描述， 然后遵从服务描述的接口和地址约定，实现和服务提供者所提供服务的交互。 在 SOA 系统中，功能分为 7 层。第一层运作系统层，是系统已经存在程序资源。第二层 是组件层，用不同组件封装底层系统的功能。第三层是服务层，用底层功能组件构建所需要 的不同功能的服务。第四层是业务流程层，利用已经封装好的各种服务构建业务系统中的业 务流程。第五层是表示层，向用户提供用户接口服务，可以用基于 portal 的系统构建。第 六层是企业服务总线层，为服务集成提供基础设施，支持以上 5 层的运行。第 7 层是辅助层， 为整个 SOA系统提供服务质量管理、安全管理等辅助功能。   3、ITIL 和 IT 之间的关系说不清道不明，但是具体来说可以归纳为三个过程： 第一，先有 ITSM，后有 ITIL。ITSM 在 IT 服务出现的初期有人提出，只是一直没有也 不可能受到足够的重视。后来在 20 世纪 80 年代中后期，迫于现实的压力，人们发展了 ITIL。 第二，因为有了 ITIL，ITSM 得以发展。从“服务管理”的角度提出的 ITSM 这个概念 虽然很有必要和有意义，但要将其具体化到可操作级别，却是相当