职业培训产品顾客满意度影响因素研究--以在校大学生为例.pdfVIP

摘要 摘要 我国的工业化进程需要多层次人才的投入，而传统教育体系的价值观决 定了现行教育主流是重视理论教育与研究，忽视理论与实践的结合，轻视技 能培训。‘这为各种社会力量进入职业培训市场提供了广阔的空间。同时，由 于市场利润丰厚，市场增长快，进入的门槛低，职业培训市场的市场吸引力 高，越来越多的组织和个人进入培训行业。但是，培训市场竞争也越来越激 烈，从硬件条件竞争到师资力量竞争，从提供的增值服务竞争到培训机构的 品牌竞争，竞争几乎扩展到培训市场的每一个方面。顾客就是上帝，以顾客 为中心，了解并满足顾客的需求，提高顾客的满意度，才能使企业经营立于 不败之道。 本文的主要研究对象是通过性考试培训产品(如外语培训、IT培训、职 业资格培训等)的在校大学生顾客。论文的研究的目的在于探讨影响培训产 品顾客满意度的几个主要因素，并分析这些因素与满意度的相关性。本研究 首先总结了各种测评顾客满意度的模型，并根据培训产品的特点设计出培训 产品满意度影响因素的理论模型；再参考前人提出的量表，设计出影响培训 产品满意度的量表；然后，再根据量表设计调查问卷；之后，在目标市场上 进行问卷调查以取得数据；最后根据模型进行因子分析和相关分析，得出结 论并提出营销建议。 本研究通过对满意度研究文献的系统查阅、分析和综合，构建了在校大 学生培训产品的顾客满意度影响因素模型。因变量是大学生顾客的满意度， 影响因素有核心服务质量方面的因素，还有附加服务价值方面的因素、关系 因素、声誉因素以及体验因素。在此基础上，本文提出了五个方面的假设： Hl：培训核心服务质量对顾客满意有着正向的影响；H2：培训附加服务价值 对顾客满意有着正向的影响；H3：培训机构与顾客的关系对顾客满意有着正 职业培训产品顾客满意度影响因素研究一以在校大学生为例 向的影响；H4：培训机构声誉对顾客满意有着正向的影响；H5：学员的体验 对顾客满意有着正向的影响。在此基础上设计问卷，对在校大学生参加次数 最多的培训产品类型、信息渠道，培训产品的师资、课程、辅导、机构声誉、 学员体验以及顾客人口统计因素等进行调查，运用描述性统计、因子分析和 相关分析，得出了以下结论： 一、在参加次数最多的培训产品类型方面，外语类占到了第一位，职业 资格培训与IT培训紧随其后，三类培训类型的百分比占到了本次调查样本的 92．9％，说明在校园中，这三种培训是很受欢迎的； 二、在获取信息的渠道与选择培训的依据上，熟人介绍都占到了最高的 比例，由此可见口碑传播在校园培训中的重要地位。当然，学校内的招生广 告也是必不可少的，网站以及路边告示可作为宣传工具的有效补充； 三、在校大学生参加培训的主要目的是提高就业技能，其次才是丰富知 识面以及兴趣所在。这说明通过性考试培训产品其实可以归为职业培训的范 畴，因为职业培训的目的就是以就业为导向的； 四、调查的样本中，对培训各个指标的满意度均值并不高，属于一般满 意水平，说明今后培训机构的服务质量还有待提高； 五、对顾客人口统计因素进行分析后发现，本科生是培训市场上最大的 顾客群体。但是，这部分人群收入不高，培训机构应重点研究本科生的消费 特点并制定有针对性的产品和营销策略。 六、进行因子分析后归纳出了影响满意度的几个主要因子，它们分别是 核心服务质量因子、附加服务价值因子、培训机构与顾客关系因子、培训机 构声誉因子以及学员体验因子，这些因子正好与本研究事前设计的模型中影 响满意度的因素相对应，说明研究所设计的理论模型通过了检验。 七、通过考察各个因子与总体满意度的相关性发现，核心服务质量因子、 附加服务价值因子、培训机构与顾客关系因子、培训机构声誉因子以及学员 体验因子与总体满意度均为正相关，因此，前面的五个假设经检验是成立的， 并且在所有的因子中，核心服务质量因子与总体满意度的相关性最强。 提高顾客满意度是企业战胜竞争对手的最好手段，是企业持续、稳定发 展的必要条件。实施顾客满意战略，其核心思想是企业的全部经营活动都要 从满足顾客的需要出发，将提供满足顾客需要的服务作为企业的责任和义务。 2 摘要 主要应做到以下几点：一是塑造“顾客