在供电营销中客户优质服务论文.doc

浅析在供电营销中客户优质服务的应用 摘要：如果说质量是产品竞争的根本，价格是产品竞争的核心，促销是产品竞争的方式，那么服务则是产品竞争的保证、供电企业只有牢固树立客户服务理念，制定有效的客户服务规划，把服务满意度列入经济指标，不断提升服务品味，追求更高目标，才能赢得客户满意，取得更好的效益、客户服务作为一种行之有效的营销手段，值得供电企业探讨和实践、企业的管理者要针对企业的实际情况进行分析，通过更多形式创新、效果泉著、影响力大的客户服务手段的实施，来有效提升营销服务水平、企业品牌知名度和市场营销竞争力。 关键词：客户服务；服务的目标；管理分析；应用建议 前言 长期以来，我们习惯于从服务提供商的角度来看服务，从服务对象看的角度比较少，对供电企业的市场经济运行更是如此。供电企业虽然自上而下在使电力客户高质量的服务做出了巨大的努力，但离电力客户的总体需求和部分电力客户多元化、个性化的需要始终还相距甚远。因此，它是我们与客户的角度观察业务需要。从客户的角度对供电企业客户服务的解释。 1供电客户服务理念提出的背景 电力短缺时期，服务好坏对企业效益没有太大影响，供电企业只把服务问题归属于职业道德和精神文明的范畴，看成是企业对社会的一种无偿奉献，从而缺乏改善服务的内在动力、这时的服务理念是单纯奉献型服务理念、直到目前供电企业还深受这种服务理念的影响，对电力客户的服务基本上还是“坐等上门”式的，过多要求客户适应供电行业的特殊性，在方便供电企业工作的前提下进行的。近几年来，随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争加剧，从“满足客户需要”、提高企业经济效益的角度抓服务，已提到重要高度，“始于客户需求，终于客户满意”，成为全新的经济型的客户服务的理念。 2供电客户服务的目标和内容 供电客户服务，应该是以电力客户需求为导向，包括与电力客户达成交易前、交易中和交易后的一切活动、是一个全员、全过程、全方位的系统工作。目前，供电企业客户服务的目标比较一致，可以概括为“优质、方便、规范、真减”八个字而服务方针作为企业的服务指南，可以因企业具体情况而有所变化，只要定位准确，突出自己的优势和特点即可。如较早在员工中实行客户服务首问负责制的某地供电局曾提出“人人为客户服务，处处是服务窗口”，就是非常简洁、明确的服务方针。 客户服务内容不能简单的理解在用电缴费这此狭窄的环节，它体现在客户从有用电意愿起，到报装接电、故障报修、交付电费和用电咨询等全过程、包含信息服务、营销服务、工程服务等。从广义上理解，客户服务要体现在热情的售前服务、可靠的售中服务和周到的售后服务。 3供电营销管理中客户管理分析 从传统的电力市场交易模式来看，供电企业在进行电力交易过程中主要关注产权界划分、用电性质界定、计量设备精确度、客户缴费及时性等方面、这种简单的营销管理模式不利于建立起企业和客户之间的沟通渠道，形成了较为明泉的垄断经营色彩，企业的品牌建设也无从谈起。虽然供电企业对营销管理、客户沟通的重视程度已不断提高，采取了一系列的措施完善营销管理体系的建设，但市场反馈的信息仍然不容乐观、总结起来，供电企业在客户服务的过程中主要存在以下问题： 3.1客户服务的概念性不强 由于客户服务意识不强，宣传力度不够，在服务过程中往往以《用电检查通知单》、《安全隐患整改通知单》等形式与客户进行沟通和指导，此方式使得客户容易将这此服务，误解为是电力企业内部管理的需要，客户并未认识到这此服务，将为他们降低因用电管理不当带来的安全风险、管理风险、甚至法律风险。由于沟通的方式使用不当，有时客户会产生抵触情绪，甚至可能影响供电企业的外部形象。 3.2宣传及推广力度不够 目前供电企业对外宣传策略没有形成系统模式，对客户服务的宣传还不够突出，对供电企业员工行为进行规范和约束，作为提高服务质量的主要手段，并启动社会监督，这在一定层面上起到了宣传的效果，但对电力产品的科学使用，与客户换位思考，为客户着想方面还远远不足，在如何充分发挥电能的潜力方面宣传推广也很欠缺、在宣传内容上，主要以安全用电和规范用电为主，对于企业客户管理的宣传力度不够，客户对供电企业的认知，还停留在电为企业改制前的模糊状态。 3.3客户服务创新不足 供电企业的现行服务项目具有例行性、常规性等特点，缺乏客户服务中的“吸引性”特质，即创新性的客户服务项目较少，主要是一此周期检查、委托维护等传统服务项目。因而，这就难以创造持续的宣传轰动效应，从而企业品牌美誉度建设缺乏持续的刺激性。 3.4调研与效果评估不到位 供电企业在进行公关宣传或其他客户服务活动时缺乏事前调研和事后效果评估、表现为在实行公关宣传时往往以达到一定的舆论效应为目的，从而忽略了投入回报率，形成声势大、回报小等现象，这就无形中增加了企业公关宣传成本。而且由于缺乏系统调研和科学评估体系，企业服务手段的层