回归分析期末报告消费者对7-11便利商店总满意度之研究班级四动.DOCVIP

迴歸分析期末報告 消費者對7-11便利商店 總滿意度之研究 班　　級：四動三Ａ 指導老師：陳肇堯 老師 組員/學號： 4970T032 謝育雯 4970T038 林柔羽 4970T083 王紫玲 4970T084 陳怡吟 4981T003 蔡欣妤 目錄 研究動機------------------------------- 3 研究目的--------------------------------3 文獻回顧--------------------------------3 研究內容--------------------------------4 結果敘述統計----------------------------4 結論------------------------------------4 附錄一、問卷內容-----------------------------9 壹、研究動機 　　在台灣7-11便利商店，佔最大的市場、擁有最多家的分店，要如何吸引顧客使顧客在消費過後還願意上門，服務品質就是其中一個重要的因素。本組想了解7-11在服務品質上的差異，也因此本組員想透過問卷的方式，瞭解便利商店在服務品質上是否有影響消費者的總滿意程度。 貳、研究目的 1.探討消費者對7-11便利商店滿意程度。 2.探討顧客在服務品質是否有顯著性差異。 參、文獻回顧 (一)顧客滿意度的意義 　　Cardozo(1965)、Howard and Sheth(1969)最早將顧客滿意度應用於消費者研究中，並認為消費者付出與回報是一種認知的行為，強調評價與比較的結果。Hemple(1977)認為，顧客預期之產品或服務的真實程度，決定最後顧客滿意度，也就是說顧客評估預期與真實的差異性，決定了顧客本身滿意程度。Ostorm and Iacobuci(1995)顧客滿意度為滿意與不滿意的評估結果，此種評估伴隨消費者購買產品獲得與付出的比較。Kolter等人認為顧客滿意度為知覺功能與期望之間的差異情況，顧客滿意度是顧客對於產品功能特徵及顧客對於產品的期望兩者比較之後，顧客的喜愛滿意與討厭失望的程度差亦，並認為顧客期望是指個人對於購買體驗、受人介紹、行銷專員與競爭對手資訊與承諾所組合的(謝文雀，2005)。闕山晴(2002)指出顧客滿意度是購買過成的前後比較，如投入成本與獲得力意的比較與購買前的預期與實際結果的比較，滿足購買者則獲得顧客滿意。郭德賓、周泰華、黃俊英(2000)與余錦芳(2002)指出，世界主要先進國家，積極建立顧客滿意度評估，一用來做為企業經營績效的重要指標，二用來做為企業開發新產品雨心服務提供的原動力。蘇武龍(2000)也指出顧客滿意度為，以某一具有代表性的消費者，個別參與無預定的服務消費過程中，對於該次參與過程平均滿足的情況。Giese and Cote(2000)認為顧客滿意度有三要素：(一)顧客滿意度是一種情緒或知覺的判斷反應；(二)是對某特定事物反應(顧客滿意的對象)；(三)購買前、後與消費後的反應連結。吳曉雯(2002)認為消費者的期望會影響企業經營者的服務取向，而滿意度受到消費者期望與認知的影響。 　　顧客滿意度亦可指顧客經由一次購買所獲得的品質利益，消費體驗之後的心裡感受狀況，是否高興、快樂與滿足，而滿意亦指消費者在消費時與消費後於快的心情與感覺，若不滿亦則可能是因為企業產品，未到達消費者預期所希望獲得的。因此顧客滿意度大致包含情感、認知評價及整體態度等觀點(廖俊儒，2004)。滿意度常被用來做為研究消費者對產品、工作、生活品質及其他各項關於服務的滿意程度之工具，普遍延就發現不同的社經地位與不同的社會文化背景的消費者，會產生多樣的消費態度、行為與消費動機，且以不同的方式會影響消費者滿意度(侯錦雄，1990)。 參考文獻:葉美玲(2006)，體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與忠誠度關係探討-以台北市立北投區運動中心為例。國立台南大學運動與健康研究所碩士論文 肆、研究內容 研究地點在台南市大學路的7-11(長榮門市)，研究對象: 至7-11的購買商品之消費者。 伍、結果敘述統計 一、敘述統計 本研究隨機抽樣在台南市大學路的7-11 發放50份問卷，回收50份，有效問卷50份，回收率100％，採用李克的五等量表，以非常同意、同意、沒意見、不同意、非常不同意，以序給分5分、4分、3分、2分、1分。 性別分析 性別分析圖，女性消費人數佔70％，男性消費人數佔30％，由此可知，消費人數以女性居多。 (二)年齡分析 年齡分析圖，20歲以下消費者佔16％，21~30歲消費者佔30％，31~40歲消費者佔36％， 41 歲~50歲消費者佔14％