客户投诉处理程序(8D and CAP).pdfVIP

客户投诉处理程序 编写：Horizon QA部 2013年4 月2 日 目的 向地平线的供应商介绍科学的客 户投诉处理程序，规范客诉处理的 工作流程，从而提高客户满意度！ 客户的投诉其实是帮助了我们工 作的发展，使之更加完善。因此， 对待客户投诉是非常重要的！ 客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 客户投诉的概念 客户投诉是消费者或买家对厂方或商家 的产品质量问题，服务态度等各方面的 原因，向商家或厂家主管部门反应情况 ，检举问题，并要求得到相应的补偿的 一种手段。 客户投诉是客户与企业矛盾的直接表现 ，是对企业市场行为的质疑。 客户投诉的表达方式 一、直接表达： 一种是直接的，当面或书面的方式告诉 你，直接告诉您的客户，会留给您解释 和挽救的余地。 二、间接表达： 即不会告诉你，但从此再也不来消费了 。不直接告诉您的客人，就会让您在完 全不知情的情况下失去一个客户或一个 客户群。 面对客户投诉的态度 一、抵触情绪： 面对一些理由不充分、反反复复，甚至是不正 当的投诉，不免会有抵触情绪 二、逃脱责任： 遇见投诉，首先想到客户及供应商的责任，以 规避自已的责任 三、认真冷静的面对： 按照科学的程序，认真冷静的处理，积极的帮 助客户解决问题，并把客户投诉转化成有利的 商机 客户投诉的处理意义 一、化解客人的不满，重新获得客人的 信心，以免进一步的损失！ 二、客户的投诉正是商家服务的漏洞， 而其 “无理”只是我们服务观念僵化的 证明，企业要想服务完善，就必须依靠 客户的 “无理取闹”来打破 “合理的现 实”。我們应利用客户投诉，充分检讨 与改善质量漏洞，将其转化为提高服务 质量的良机。 客户投诉的书面处理方式 一、邮件回复 二、8D报告回复 三、CAP报告回复 8D - 范围 范围：该方法适用于解决各类 可能遇到的简单或复杂的问题。 8D方法就是要建立一个体系，让 整个团队共享信息，努力达成目 标。8D本身不提供成功解决问题 的方法或途径，但它是分析问题 的一个很有用的工具。 8D - 目的  目的：提高解决问题的效率，积累 解决问题的经验。提供找出现存的 与质量相关问题的框架，杜绝或尽 量减少重复问题出现。8D格式的原 则是针对出现的问题，找出问题产 生的根本原因，提出短期，中期， 和长期对策，并采取相应行动措施。 8D -解决问题流程图 团队组成D1 描述问题D2 执行暂时对策D3 找出问题真正原因D4 选择永久对策D5 执行及验证永久对策D6 预防再发生及标准化D7 团队激励D8 8D - 团队组成 DISCIPLINE 1: Use Team Approach 团队组成 --通知有关的人员组成团队 -- 领导：发起人 或者QC/QA 经 理 -- 成员：技术部生产部质检部 8D - 问题描述 DISCIPLINE 2: Describe The Problem 描述问题 -- 向团队说明何时，何地，发生了什 么事，严重程度，目前状态，如何紧 急处理，以及展示照片和收集到的报 告。对于团队来说，细节越是详细 ，团队解决问题将越快。 -- what who where when how 8D - 围堵计划 DISCIPLINE 3: Implement And Verify Containment Action 执