400 客服语录表.docx

400 客服语录表1. 开头语与结束语1. 1 开头语 呼入：客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大概时间为三秒内） 问候语“您好， XXXX（ 公司）， 请问有什么可以帮您！ ” 不可以只说“您好”、“喂”、“说话” 等语句。主动询问客户的姓氏如：“您贵姓”、“请问怎么称呼您” 并在后面通话中至少两次称呼客户 “XX 先生/女士”。不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么” 呼出： “XX 先生/女士， 您好， 这里是 XXXX（ 公司）。 ” 1. 2 结束语 呼入： 当与客户即将结束通话时， 要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？” 或“请问还有什么可以帮助您的吗？”。如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。再见。”。如果客户没有挂机时，则再次询问客户 “请问您还有其它问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？” 如客户没有回复， 刚告知客户 “对不起， 我挂线了 ” 等待 5 秒钟， 自行挂机。 不可以在即将结束时只与客户说再见， 或在客户还没有完全结束通话前自行挂机。呼出：“打扰您了，感谢您的支持，再见” 2. 错误电话、 骚扰电话。2. 1 错误电话当客户打错电话时，因回答客户 “您好， 这里是 XXXX（ 公司 ）。请您查证后再拨 ” 适当时，可提供正确的电话给客户 。 不可以回答“您打错了 ”“看清楚在打” 之类的语句。2. 2 找其它客服人员或非客服人员当客户来电因私事找其它客服人员时因回复 “您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。”或留下客户的姓名、联系方式交与他人。当客户来电找其它非客服人员时因回复“您好，很抱歉，此电话为客户服务热线，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户 。2. 3 销售电话、 骚扰电话 当接到销售电话或骚扰电话时，因回复客户“您好，此电话为我公司客户服务热线， 请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！” 如对方没有自行挂机， 则回复“您好，很抱歉， 我将挂机。 再见” 不可以直接挂机 3. 无声电话、 无法听清、 方言。 3. 1 无声电话当客户来电后没有声音。回复 “您好！ 请问有什么可以帮助您？”。稍停五秒，还是无声“您好！ 请问有什么可以帮助您？”。稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起， 您的电话没有声音， 请您换一部电话再打来号码？ 再见！” 再稍停五秒，挂机。不可以直接挂机，或只是“喂。 喂”。3. 2 无法听清 当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复 “您好， 对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话， 请您拿起话筒说话好吗？” 当客户来电声音太小听不清时，回复“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？ 如果依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”。等待 5 秒钟，自行挂断。当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复“您好， 对不起， 您的电话杂音太大， 我无法听清您讲话， 请您换一部电话再次打过来好吗？ 再见” 再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问 3. 3 方言 当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容， 回复 “您好，请您讲普通话， 好吗？”。若客户依然用方言讲话。回复 “您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！”。当客户来电使用方言时， 如若能听懂客户讲话， 刚依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话， 不可以直接挂机。 4. 通话内容 4. 1 如若让客户等待 当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时， 回复 “您好，请稍等”。然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起， 让您久等了 ”如让客户等待时间较长， 超出 1 分钟时，应提示客户“您好，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！” 不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话，不可以打起电话直接与客户 进行问题交流。 4. 2 如若让客户记录当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复“麻烦您记录一下， 好吗？”并将语速放慢些。4. 3 如若无法当场回复客户当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复“很抱歉， XX 先生/女士， 您的问题我已经记录下并， 将会在 X 小时内（ 简单问题时间不得超过 2 个工作小时，疑难问题不得超过 16 个工作小时）回复您，请问您还有其它问题吗？”如若 16 个工作小时内还没有结果则要再给客户 去个电话，作下解释。 4. 4 如若没有听清客户，讲话内容当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容， 需要客户重复时， 回