“京商”顾客满意度指数研究.pdfVIP

经营与管理 “京商顾客满意度指数研究 延 静 (北京财贸职业学院，北京 lol101) 摘要：满意度指数是对消费的产品或服务质量的一种测评。一个公司的顾客满意度代表 了它的顾客群对其所提供的 产品和服务整体的满意情况，同时也包括了消费者的消费经历和期望。我们的编制思路是 ，先分别编制餐饮业和零 售业这两个行业的满意度指数，然后将两个行业的指数加权汇总，得到 “京商”的顾客 满意度指数。通过编制 “京商” 顾客满意度指数 ，可以从数值上反映顾客对北京商业的满意程度，将不可观测和不可用数值度量的隐变量，转化成顾 客满意度指数这一直观的数值变量，不仅可以计算顾客对整个商业的满意度 ，还可以计算两个行业的顾客满意度 ，将 两个行业进行对 比，可 以得到顾客满意度指数 比较 高的行业 。 关键词 ：京商；顾客满意度 ；指教 一 、 北京商业发展历史 费者接触 ，顾客满意度对这两个行业影响非常大。我们的编 北京作为中华人民共和国的首都 ，历史悠久，文化源远 制思路是，先分别编制这二个行业 的满意度指数 ，然后将二 流长。北京有着 3000余年 的悠久历史和 850多年的建都 个行业的指数加权汇总，得到 “京商”的顾客满意度指数。 史，是世界历史文化名城和中国四大古都之一。中国过去的 (一)各行业顾客满意度指数的编制方法一ACsI模型 八个世纪里，北京长时间作为一个国家的政治和文化中心 ， 1．模型基本情况 中华多民族文化在这里创造出了灿烂 的人文景观和商业景 美国顾客满意度指数(ACSI)作为一种新 的基于顾客的 观。元朝时期 “元大都”就 以发达的工商业、繁华热 闹的市 测评系统，可以用于评价公 司、行业、部门和国家经济 的绩 集、华美廉价的丝绸锦缎 、宠伟壮观的都城、完善方便的驿道 效。ACSI是对消费的产品或服务质量 的一种测评 。一个公 交通让欧洲人 向往 。明定都北京后，永乐年间修筑 了 “内 司的顾客满意度代表了它的顾客群对其所提供的产品和服 城”，嘉靖年间又加筑了 “外城”，基本形成 了北京数百年的城 务整体的满意情况 ，同时也包括 了消费者 的消费经历和期 市格局。当时，大运河航运直达城内，陆路交通 ，四通八达。 望 。与之类似 ，行业的顾客满意度代表的是顾客对一个行业 全国客商云集而至，形成了以 “西单 、东四、鼓楼前”为闹市的 的产品和服务的总体满意情况 ，经济部门的顾客满意度反映 商贸中心。新中国成立之后，确定了北京为首都，改革开放 了一个经济部门的总体满意情况，国家的ACSI则是对 国家 之后，国家和北京市政府对北京的重新定位 ，8O年代末明确 总体消费满意情况的评价。对于公司而言，顾客满意度代表 了把北京打造成全国的政治中心。因此 ，北京市政府更加重 了该公司提供的产品和服务的总体水平，而不是某个个人对 视了北京的商业发展 ，而把工业特别是重工业的发展放在了 特定交易的评价 。当然 ，特定交易的满意度调查能为某种特 相对不显著的位置，这在一定程度上大大促进了北京商业的 定产品或服务提供有针对性 的诊断。总体顾客满意度是对 发展。为了规范市场行为 ，建立 良好的市场秩序 ，“十五”期 公司过去、现在和将来的业绩更全面而基础的评价指标。 间，北京市出台了多达 17个行业 的重点流通标准和规范列 表。使得商业布局更加优化，特色街迅速发展 ，市场开放度 不断提高。近年来在 “新北京”，“新奥运”战略构想下，北京 市更加重视商业发展，全力构建了与北京城市发展新定位相 匹配的安全 、规范、便利、繁荣和可持续发展的现代商业服务 体系。 二、“京商”(餐饮业和零售业)顾客满意度指数 图 1 ACSI模型 编制 ACSI模型结构