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表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快。 表情神态原则 亲切自然而不紧张拘泥 神态真诚热情而不过分亲昵 眼神专注大方而不四处游走 表情 7%说话+38%声音+55%表情=社交 　 　微笑是一种体态的语言，有时比说话更能表达友好的目的，微笑是愉快交往和顺利成交的前提条件。同质同价的商品因待客的不同，生意萧条、兴隆差别很大。 微笑的主要特征： 面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、 融洽等美好的情感。 训练用眼笑的方法是：取厚纸1张，遮住眼睛下边部位，对着镜子心里想最高兴的事情，使笑肌抬升收缩，嘴呈微笑口型，双眼就自然显示出微笑的表情。以“三米六齿”为原则，即对方进入3m范围时向对方微笑，微笑以露出6颗牙（上齿）为宜 形体仪态 坐姿： 标准坐姿：头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿椅靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面2/3面积。男性双膝分开与肩同宽，双手自然放在双膝上；女性两腿必须完全并拢，尤其是膝部以上必须完全并拢，可以采用双腿垂直式或双腿斜放式。双手交叉自然放在双膝上。 客户径直走向你的台席并在视线1.2米内时：应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意 客户到达营业台席时：伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同时对客户说：“您好，请坐。” 当客户坐下后：按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”或“请问有什么可以帮助您的？” 形体仪态 标准站姿： 抬头，双目平视前方，下颌微微内收，劲部平直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。女性应双脚并拢，脚尖分开呈V字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。男性应两脚分开，与肩同宽，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放于小腹前或者置于身后。 形体仪态 站立服务： 上岗期间：应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方 迎接客户时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑 客户走入营业厅距离自己1.2米左右时：用亲切的目光和灿烂的笑容 欢迎语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！” 注：早上好：08：00—11：00，中午好：11：00—14：00 下午好：14：00—18；00，晚上好：18；00—20：00 每周周五17：00至周日24：00：周末愉快！ 形体仪态 行姿： 标准行姿：方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方。 行进： 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之时，须关照提醒客户留意 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户 手势： 指引方向： 把手臂伸直，手臂与水平线的角度为15°左右，上臂和前臂之间的夹角为90°(如果指引的目标较远，手臂可略微前伸)，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳、虚心，同时上身稍微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾客户是否看到指示的目标，切记不可用一只手指指点点。 忌用手势：与人交谈时不可双臂抱于胸前；不可摸头或用拇指指自己的鼻尖和用手指点他人，谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，以显端庄、大方、可信之态。在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等 鞠躬： 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线，稍向前倾，头不要跟着下垂即可。手可贴在两边的裤缝旁，女性则把双手轻轻交叠放在体前。注意：鞠躬时必须有所停顿，即必须保持鞠躬姿势2秒左右才能恢复正常的站姿 表情神态 基本礼仪 微笑 标准微笑 基本礼仪 男性标准坐姿照片 女性标准坐姿照片 开膝式 双腿垂直式 双腿斜放式 形体仪态 基本礼仪 基本礼仪 女性标准站姿 男性标准站姿 基本礼仪 基本礼仪 女性标准走姿 男性标准走姿 形体仪态 基本礼仪 形体仪态 基本礼仪 标准指引手势 标准指引手势示意图 形体仪态 基本礼仪 形体仪态 基本礼仪 形体仪态 基本礼仪 迎接客户时 150致意式 感谢或恭送客户时 300致意式 向客户表示歉意时 450致意 * 谢 谢 谢 谢 服务从心开始 ----------营业厅服务礼仪培训 先介绍一本书： 《服务从心开始》---林田正光 从最初的小服务生，到酒