标准化管理课程案例.ppt

兴业电力建设公司的质量方针是“质量第一，顾客至上”。审核员询问总经理、施工项目经理、生产技术部和经营部主任，关于质量方针的含义，回答是迥然不同。有的说质量第一就是工程要达到21世纪先进水平，有的说要求达到世界一流；有的说顾客至上就是顾客叫做什么就做什么，有的说是终生服务。 2018-1-6 1 案例1 判定：此例不符合ISO9001-2008标准中的5.3条款 质量方针 分析：企业应根据产品的特性和本组织的特点制定质量方针，质量方针应体现一个组织的目标以及顾客的期望和要求，并确保各级人员都能理解质量方针，并坚持贯彻执行。上述公司的质量方针太原则，是标语、口号式的，缺乏行业和企业特色，目标不明确，难以操作，公司领导及各部门负责人理解也不一致，说明领导未宣传质量方针。 2018-1-6 2 电视机生产流水线一张随机记录卡，根据程序文件规定，要求各工序操作签名和按实测数据记录，审核员查阅这些卡时，发现许多空格都未填写，有的记录中不填数据，用“√”（合格），“×”（超差）来表示，据说是为了提高生产效率。 2018-1-6 3 案例2 判定：不符合ISO9001-2008标准中的4.2.4条款 记录控制。 分析：质量记录是为证明满足质量要求和体系运行中提供客观证据的文件。 质量记录要考虑：(1)必要性，有必要的记录设置就应使用，不能空白；（2）真实性，要按实际数据填写；（3）追溯性，记录要有编号、日期、签署；（4）规范性，填写要清晰、规范、连续保持。 2018-1-6 4 列车客运公司承诺并规定空调列车温度不低于18℃，但8号车厢内的温度表显示15.8℃，旅客纷纷抱怨。 2018-1-6 5 案例3 判定：不符合ISO9001-2008标准6.4条款 工作环境 分析：环境温度没有达到质量承诺和规定要求，不能满足旅客要求。标准要求，“组织应确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境”。 2018-1-6 6 在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说:“这事不归我们管，应该由安装公司自己负责。” 2018-1-6 7 案例004 判定：本案违反了标准“4.1总要求”中““组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程的控制类型和程度应在质量管理体系中加以规定。”的规定。 分析：安装公司是建筑公司的外包方，在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行控制，只有这样才能真正保证质量。 2018-1-6 8 案例004 试剂厂生产的产品要求的保存温度为2～8℃，产品除了工厂自行销售以外，还要通过各地几十家代理商发售。这些代理商都是经过多年形成的授权代理商。在销售科审核员问销售科长:“这些代理商有授权代理的协议吗?他们的贮存条件你们考察过吗?”销售科长说:“我们协作的关系有好几年了，开始有授权代理协议，后来就没有了。他们的贮存条件，我们有的去过现场调查，有的没有去过。但是这些代理商都是有专营许可证的。”审核员要求出示有关的证据。销售科长找了好几分钟才拿出3份专营许可证的复印件，其中有两份的专营许可证还是过期的，销售科长只好说:“有关材料都在地区销售经理手里，我这里没有。”审核员要求在现场的几位地区经理出示有关材料，他们回答“我们没有保存这些材料。”审核员问:“这些代理商是代销还是经销?”销售科长答:“有的经销，有的代销。” 2018-1-6 9 〖案例005〗 判定：违反了标准“4.1总要求”的“组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程的控制类型和程度应在质量管理体系中加以规定。” 分析:对于经销的代理商，其相当于是企业的顾客；对于代销的代理商，其相当于是为企业提供销售服务的外包商。对于二者都应进行控制，因为双方建立了授权代理关系。即使是经销，由于企业向经销者收取的是较低的协议价格，而经销者利用代理关系，按较高的市场价格销售，这个差价相当于是企业支付给经销者的，因此在这种意义上，经销商也是向企业提供销售服务的外包商。本案中销售科对于代理商的贮存条件及资质等没有进行控制，这将可能影响产品的销售质量。 2018-1-6 10 〖案例005〗 在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说:“这事不归我们管。”经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。 2018-1-6 11 〖案例006〗 判定：本案违反了标准4.1的“组织