海景企业管理3.27.ppt

顾客创维机制 一、收集信息。 各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息，信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实，确认有效的信息进行录入。 信息如何判断是否有效：1、载体可判断。2、信息可使用。 每日信息反馈部会收集所有的顾客抱怨信息，要求各责任部门上报顾客抱怨经过，顾客抱怨处理人汇报处理结果，经汇总后上报总经理审批，根据总经理批示录入顾客抱怨档案。 顾客创维机制 二、信息的利用 信反部每日对预抵的客人查阅出所有信息，派发信息表至各相关部门。 对于回头客、历史客，特别是一定时间内入住一定次数的忠诚顾客，汇总报表至总经理，由总经理亲自批示给客人升级或赠送礼物，安排管理人员出面拜访。 对于有抱怨的顾客，在信息表中注明，研究顾客上次抱怨的缘由，此次重点做好接待，避免同样的问题重复发生，同时部门经理亲自安排做好跟踪和升级服务。 顾客创维机制 三、对于有过表扬的客人进行回复，对表示还会回头的客人建立维护台帐。 四、对于抱怨的顾客，安排专人拜访，汇报拜访情况，并录入客历档案。11 顾客创维机制 五、征求次日离店客人意见。 我们往往会对第二天离店的客人，由客户关系部打电话到客人房间，询问客人次日退房是否需要叫醒、行李服务、早餐送餐或打包，乘坐飞机的客人提醒酒店有免费的机场巴士，当客人感到酒店的关心后，顺便问一下在我们这里居住的是否愉快，遇到什么问题没有，征求顾客意见是我们的真正目的。 六、对于离店的客人，客户关系部会打电话问候客人是否平安到达。 顾客创维机制 七、为住店客人过生日、为曾经住过这里的客人寄生日贺卡。 第三篇：有效激励是动力 干多干少不一样、干好干坏不一样 激励基本原则：想得到什么就奖励什么、想避免什么就处罚什么 激励途径:补贴、奖金、单项激励奖 单项激励分类 用心做事、征得荣誉、精心策划奖 快速反馈奖 信息传递奖 拾金不昧奖 合理化建议奖 管理人员为员工办实事奖 优秀员工奖 亲和使者奖 爱心天使奖 优秀团队奖 菜品卖相奖 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 如何正确对待执行检查： 发现问题是开始、整改问题是必须、解决问题是根本 检查者要坚持原则、要实事求是、要为被检查者服务 检查的对象：一级查一级。 检查的态度：任何人不允许批评、训斥外部门的员工 督导检查机制： 检查处罚的落实： 一、反馈至责任人 职能部门下达处罚通知单（书面或口头通知） 部门反馈至员工 严重问题下达通报处罚 二、处罚出处 不动工资只动奖金 班组、部门、酒店处罚三级返还 督导检查机制： 处罚遵循的原则： 下级出错上级负责 处罚要考虑到员工的心里承受能力 从无序到有序必须要经过强有力的管制 督导检查机制： 检查的形式： 全方位、多角度、网络化检查，人人受检查，事事、时时有人查。 从谁来检查的角度分为： 员工自查 下工序对上工序的自然检查： 上级（主管、经理）检查 职能部门每日专业分工检查：九大职能部门（企化、企管、培训、质检、信反、人资、财务、稽查、保安） 部门、酒店每周大质检 督导检查机制： 从检查手段划分为： 明查 暗查 暗访 末梢检查 录音笔检查 录像检查 录音电话检查 体验式消费检查 督导检查机制： 从何时查角度分为： 班前查 班中查 班后查 督导检查机制： 基本理念： 管理从发现问题开始。 最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。 问题管理机制 实行“问题管理”模式，我们主要做了四个方面。 一、日常工作中，发现问题，要求能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必须待客人离开后督促快速整改。确实因为条件限制无法当日整改的，下整改单整改。11 问题管理机制 二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。 （汇报出勤、用心做事、当日顾客投诉、当日重大问题、次日重要接待） 三级例会：酒店、部门、班组 例会提要表 问题管理机制 三、现场案例分析会 现场会问题两大特点： 1、普遍性 2、严重性 （酒杯、门） 召开人员：总经理、职能部门、部门经理、主管 量化考核 问题管理机制 四、召开周问题通报会。每周由总经理亲自主持，对一周的问题做总结分析，研究的主题是从制度上探讨，如何使问题不再发生、如何使问题不发生。要求从制度上分析原因，分清哪些是有制度不执行产生的，哪些是制度不完善造成的，哪些是没有制度盲目行动的结果，从建立、完善制度和提升执行力入手有针对性的解决。企管部负责将解决方案下发至各部门，传达给每位员工。并且作为第二周的工作重点。 问题管理机制 形成分析问题、解决问题的好习惯： 问题1：大型接待活动接待不顺畅。 酒店的解决办法？设计大型接待活动