ITIL在A公司技术支持中心的应用研讨.pdfVIP

062025187 ITIL在A公司技术支持中心的应用研究 李健 目录 中文摘要……………………………………………………………………………………．2 Abstract…………………………………………………………………………………………………………………．．3 前言……………………………………………………………………………………………………………………5日Ⅱ吾…………………………………………………………………．…………………………………………………．， 第一节问题的提出……………………………………………………………………5 第二节研究的意义与价值……………………………………………………………5 第三节研究方法………………．．．……………………………………………………．6 第四节篇章结构………………………………………………………………………．6 第一章A公司技术支持中心和ITIL的简介……………………………………………．8 第一节A公司技术支持中心简介……………………………………………………．8 第二节ITIL的简介……………………………………………………………………10 第三节ITIL应用于技术支持中心的可行性分析……………………………………．11 第二章服务质量管理……………………………………………………………………14 第一节技术支持中心服务质量管理之前的状况…………………………………．14 第二节ITIL服务水平管理的流程…………………………………………………．14 第三节应用ITIL服务水平管理对技术支持中心进行服务质量管理……………16 第四节本章结论……………………………………………………………………．28 第三章人力资源数量管理………………………………………………………………．30 第一节技术支持中心人力资源数量管理之前的状况……………………………．30 第二节ITIL容量管理的流程…………………………………………………………3l 第三节应用ITIL容量管理对技术支持中心进行人力资源数量管理……………32 第四节本章结论………………………………………………………………………4l 第四章发布管理……………………………………………………………………………42 第一节技术支持中心发布管理之前的状况………………………………………。42 第二节ITIL发布管理的流程………………………………………………………。43 第三节应用ITIL发布管理对技术支持中心进行发布管理………………………44 第四节本章结论…………………………………………………………………………．49 第五章结论与展望………………………………………………………………………。50 第一节结论……………………………………………………………………………．50 第二节局限及有待进一步研究的问题…………………………………………………50 参考文献…………………………………………………………………………………………．．52 §$【谢……………………………………………………………………………………………………………………。53 在做的步骤是成功的要素 ·技术支持中心中的一些小组不清楚还需要哪些重要的管理流程或步骤来指导其更 有效、持久的运作 由此，技术支持中心需要找到一个合适的方法论来指导其更有效、持久地运作。 虽然有关企业管理的方法和理论众多，但是笔者认为ITIL(IT基础架构库)的理念和 流程比较适合技术支持中心，通过将ITIL的理念和流程与技术支持中心的具体实践 相结合能够促进技术支持中心更有效、持久地发展。 笔者在本文中列举了对A公司技术支持中心的运作十分重要但是目前缺乏系统化 管理的三个管理领域…服务质量管理、人力资源数量管理、发布管理，通过在自己 Level 部门将ITIL中的服务水平管理(Service Management)和发布管理(Release 待完善的管理领域并结合技术支持中心目前已经采用或者可以采用的具体的实践操 作来表明将ITIL的理念和流程与技术支持中心的具体实践相结合以促进技术支持中 心更有效、持久地发展是可行的。 随着