“为民服务标杆营业厅”自检.doc

“为民服务标杆营业厅”考评标准 序号 考评内容 标准分 考评标准 考评依据 自查情况 一 服务准则 100 1 客户优先制。在视频监控、客户投诉等日常稽查中违反标准任何条款一次扣5分，扣完为止。浙江省电力公司供电营业厅标准化服务手册第一章全文和第六章附件1 在视频监控、客户投诉等日常稽查中违反标准任何条款一次扣5分，扣完为止。 3 咨询责任制。 20 在视频监控、客户投诉等日常稽查中违反标准任何条款一次扣5分，扣完为止。 4 一次告知制。 15 在视频监控、客户投诉等日常稽查中违反标准任何条款一次扣5分，扣完为止。 5 限时办结制。 15 在视频监控、客户投诉等日常稽查中违反标准任何条款一次扣5分，扣完为止。 6 全面体验制。 10 在视频监控、客户投诉等日常稽查中违反标准任何条款一次扣5分，扣完为止。 二 工作程序 100 1 营业前 营业前准备 10 发现缺失一项程序扣相应分数，扣完为止 浙江省电力公司供电营业厅标准化服务手册（第二章第一点 班前巡查 10 班前会： 礼仪操、工作布置及注意事项 40 2 营业中 业务办理、巡检巡查 20 发现缺失一项程序扣5分，扣完为止。 3 营业后 下班前准备、班后巡查和班后会。发现缺失一项程序扣5分，扣完为止。 序号 考评内容 标准分 考评标准 质量要求 考评依据 三 服务礼仪 100 1 仪容仪表规范：着装、仪容和微笑规范。每发现1处不符合要求，扣2分。浙江省电力公司通用标准化礼仪服务规范 行为举止规范：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势和眼神规范。每发现1处不符合要求，扣2分。 3 会话沟通规范：语言、声音、聆听、询问、应答和答复规范每发现1处不符合要求，扣2分。 4 接待服务规范：参观接待、汇报讲解规范。每发现1处不符合要求，扣2分。 5 服务礼仪规范：称呼、介绍、握手、递接、名片、引导、同行、开门、奉茶、电梯、乘车、鞠躬、会议、电话、办公和拜访礼仪每发现1处不符合要求，扣2分。 6 服务用语：礼貌用语、服务英语、服务手语、服务忌语。每发现1处不符合要求，扣2分。 四 服务行为 100 1 严格按迎送客户服务流程和规范为客户提供服务（浙江电力公司供电营业厅标准化服务手册第二章3.1）每发现1处不符合要求，扣2分。 浙江省电力公司供电营业厅标准化服务手册（第二章第三点 2 引导员需按分流导办服务流程和规范为客户提供服务（浙江电力公司供电营业厅标准化服务手册第二章3.2）每发现1处不符合要求，扣2分。 序号 考评内容 标准分 考评标准 质量要求 考评依据 3 为客户提供咨询查询服务，并严格按咨询查询服务流程要求内容服务（浙江电力公司供电营业厅标准化服务手册第二章3.3）每发现1处不符合要求，扣2分。 浙江省电力公司供电营业厅标准化服务手册（第二章第三点 4 业务受理人员严格按业务受理服务流程和服务规范为客户提供服务（浙江电力公司供电营业厅标准化服务手册第二章3.4）每发现1处不符合要求，扣2分。 5 收费人员严格按收费流程和服务规范要求为客户提供收费服务（浙江电力公司供电营业厅标准化服务手册第二章3.5）每发现1处不符合要求，扣2分。 6 营业厅为客户提供故障报修服务，服务人员需按故障报修流程和服务规范为客户提供故障报修服务（浙江电力公司供电营业厅标准化服务手册第二章3.6）每发现1处不符合要求，扣2分。 7 服务人员需按投诉举报的服务流程和服务规范为客户提供投诉举报服务（浙江电力公司供电营业厅标准化服务手册第二章3.7）每发现1处不符合要求，扣2分。 8 服务人员需按参观接待的服务流程和服务规范提供参观接待服务（浙江电力公司供电营业厅标准化服务手册第二章3.8）每发现1处不符合要求，扣2分。 序号 考评内容 标准分 考评标准 自评分 考评分 扣分原因 验收方式 考评依据 9 为特殊人群提供关爱服务，并严格按关爱服务流程和服务规范提供服务（浙江电力公司供电营业厅标准化服务手册第二章3.9）每发现1处不符合要求，扣2分。 浙江省电力公司供电营业厅标准化服务手册（第二章第三点 10 严格按互动体验服务流程和服务规范（浙江电力公司供电营业厅标准化服务手册第二章3.10）每发现1处不符合要求，扣2分。 现场检查、日常稽查 五 现场管理 100 1 营业前做好工作表单、开启电脑、工具、仪容仪表等准备。有一项准备不到位扣3分 现场检查、日常稽查浙江省电力公司供电营业厅标准化服务手册（第三章） 认真组织班前会，并严格按要