服务性系统不同等候模式研究—以邮局作业为例-OUHK.PDFVIP

2007 年 11 月第十卷四期 • Vol. 10, No. 4, Nov 2007 服務性系統不同等候模式研究 — 以郵局作業為例 黃允成 楊耀程 .hk 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 ‧ 第 十 卷 ‧ 第 四 期 1 服務性系統不同等候模式研究— 以郵局作業為例 黃允成 楊耀程 摘要 本研究藉由系統模擬探討最適工作站、等候理論與成本因素之敏感度分析 針對隨機、指派循環、遞補、抽牌等四種等候模型進行服務業模擬系統建立， 蒐集某郵局之顧客到達間隔時間與服務站處理數據為研究對象，將資料進行 適合度檢定，並設定參數值進行模擬，經由模擬比較分析使系統達成最佳化 組合；再對顧客到達等候系統之間隔時間與服務時間施行四種情境分析比 較，進行等候、服務二種成本敏感度分析，找出最適等候模型。研究結果獲 致三點結論，期作為後續研究及應用之參考。 關鍵字：模擬、等候理論、敏感度分析 黃允成 國立屏東科技大學工業管理系（所）教授 楊耀程 國立屏東科技大學工業管理系（所）研究生 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 ‧ 第 十 卷 ‧ 第 四 期 2 緒論 研究動機與目的 製造與服務系統面對全球性競爭、消費者需求高漲以及科技日益發展，需要 不斷地調整；然而，實際改變系統作業方式或調整資源分配，其測試結果如 無法與預期契合；原始系統回復所虛擲之成本將是改變作業所面臨最重大之 挑戰。傳統實務狀況所面臨之系統分析與決策方法，多數使用經驗判斷 （Experienced Judgment ）或試誤法（Tried and Error ）；但是，參數考慮將跟 隨系統複雜程度而遞增，決策問題處理將愈形複雜且艱難。利用模擬 （Simulation ）方法可快速呈現並提供具參考性資訊；其參數組合構建系統之 比較所得結果可幫助管理與設計者決策訂定並使系統趨於合理化，進而發現 最佳作業組合，達成企業競爭力持續提升之優勢。 系統規劃和管理其現況實際操演之設計，如廠房設施佈置、繁瑣數學模式推 導等，有其相對困難度存在，而藉由模擬軟體可降低系統實際運作之時間、 成本以及錯誤機率。模擬屬於動態系統實驗性模型，可描述事件變遷之動態 行為 ：顧客以隨機方式到達需求某服務，而服務提供處所擁有之能量 ，如： 人員、設備等，因顧客所需項目不同或對同一項目無法維持相同時間完成， 因此服務時間乃隨機呈現。 排隊 （Queuing ）發生於服務顧客時，其餘到達顧客所產生之等候現象。本 研究藉由參數與資訊蒐集，選擇「ARENA 7.0 」軟體為工具，利用系統模擬 建構四種等候模型系統探討郵局最適工作站數、等候理論與成本因素之敏感 度分析，以進行相關服務業模擬系統組合最佳化之建立，期望結論可為實務 與未來相關研究之參考依據。本研究目的可歸 為下列幾點 ： 1 找尋四種模式中最適等候模型。 2 進行四種等候模型情境分析。 3 進行實測資料分析比較，找尋最適服務站數。 4 實施單位時間等候與服務成本之敏感度分析。 中 華 管 理 評 論 國 際 學 報 ‧ 第 十 卷 ‧ 第 四 期 3 研究範圍與限制 本研究利用模擬方式描述動態服務過程之變異，模擬優點毋需實際執行，且 可提供使用者確認某控制因素對系統影響之預測能力。然而，系統模式建構 不易與實際狀況一致，且模擬時需假設眾多狀況，方可執行其最佳策略 ，此 為其缺點。故本研究之限制為 ： (1) 模擬內容一般化，期使建構模型符合實際系統。 (2) 模擬乃評估系統而非問題解答 ，需建立待評估之解決方案。 (3) 假設每位服務員皆已受完整訓練 。 (4) 每服務站同一時間只能服務單一顧客。 (5) 不考慮離峰、尖峰時間與顧客流失成本。 (6) 限制服務員比率大於顧客到達率，避免服務站產生擁塞情況。 (7) 限定服務時間為一天八小時，若服務時間結束，而等候線仍有顧客，則 不列入成本考慮，直接捨去。 研究方法與流程架構 本研究方法共分六階段：