双因素理论在顾客满意与顾客忠诚关系研究中的应用.pdfVIP

№ ．4 陕西科技大学学报 Au吕 2009 VoL27 JOURNALOFSHAANXIUNIVERSITYOFSCIENCE TECHNOLOGY ·159 · 文章编号：1000—5811(2009)04—0159—05 双 因素理论在顾客满意与顾客忠诚关系 研究 中的应用 姜 涛，文 娟 (咸阳师范学院政法系 ，陕西 咸阳 712000) 摘 要：在经济全球化和信息化的背景下，企业与顾客之间的相互作用和相互影响 日益密切． 作者针对 目前市场营销 中存在 的问题，以广受推崇的双因素理论为依据，以实证为分析手段， 从实际出发，重点分析了双因素理论在顾客满意与顾客忠诚关系中的应用条件和过程，研究了 企业如何在 目前激烈的市场竞争中站稳脚跟并赢得市场． 关键词：双因素理论；顾客满意；顾客忠诚 中图分类号 ：F713．55 文献标识码 ：A 1 双因素理论概述 1．1 双 因素理论的基本 内容 上世纪 50年代后期，美国心理学家赫兹伯格在匹斯堡地区的11个工商业机构中，通过对 2000多位 工程师和会计师等白领工作者进行调查访 问提出了双因素理论，又称 “保健一激励因素理论”．赫兹伯格认 为，使职工感到满意的因素与使职工感到不满意的因素是大不相同的．使职工感到不满意的因素往往是由 外界环境引起的，使职工感到满意的因素通常是由工作本身产生的．赫兹伯格发现造成职工不满意的因素 有：公司管理、行政管理和监督方式、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件．这些因素的改善只能消 除职工的不满、怠工与对抗，但不能使职工变得非常满意，也不能激发他们的工作积极性，促使生产增长， 赫兹伯格把这一类因素称为保健因素．赫兹伯格还发现使职工感到满意的因素有：工作富有成就感、工作 成绩能得到认可、工作本身具有挑战性、负有较大的责任、在职业上能得到发展等等．这类因素的改善，能 够激发职工的工作热情，提高生产效率．如果这类因素处理不好，会引起职工不满，赫兹伯格把这类因素称 为激励因素Ⅲ． 1．2 双因素理论的一般特征 传统的观点认为，满意的对立面是不满意．双因素理论认为，满意与不满意并非直接对立的．满意的对 立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意．因此，激发职工的工作积极性，改善工作环境和条件是基 础与前提，而使工作本身具有挑战性，使员工从中得到成长，并产生胜任感和成就感则是激励的关键所在． 保健因素是基础性和前提性的，不具备这些因素就会丧失起码的资格和机会，而拥有资格和机会并不等于 就能够出类拔萃，激励因素是关键性和决定性的，缺乏这些因素只会使其陷入平庸，而具备这些因素却可 以使其鹤立鸡群． 2 顾客满意与顾客忠诚 内涵及其关系概述 * 收稿 日期：2009一O4—29 作者简介：姜 涛 (1965一)，男，山东省青岛市人，高级讲师，研究方向：市场营销和区域经济 · 16O · 陕西科技大学学报 第 27卷 2．1 顾客满意的内涵 目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点．一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾 客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果．如 Howard认为，顾客满意是 “顾客 对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；Oliver和Linda认为，顾客满意是 “一种心理状 态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Westbrook和 Reilly认 为顾客满意是 “一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消 费者的心理影响而产生的”l2]．另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费 行为的评价．如 Hunt认为，顾客满意是 “消费经历至少与期望相一致时而作出的评价”；Engel和 Black— well认为，顾客满意是 “顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价”；Wilton则认为，顾客满 意是 “顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与