“用户满意工程”测评和监控体系.pdfVIP

案例·实务 ase Practice Case Practice C 公司致力于将“易通”文化——“企业不断满足员工日益增长的物质和文化的需要； 员工不断满足企业日益增长的科技和管理的需要”，融入“用户满意工程”建设中。 “用户满意工程”测评和监控体系 文／张冰冰 关键词：易通 用户满意工程 监控 测评 班组 上海易初通用机器有限公司(简称易通， 方法，建立和实施“用户满意工程”测评和监 英文简称SEGM)隶属于上海汽车工业总公司， 控体系，以“用户满意度指数CSI”这一现代 是由上海汽车工业（集团）总公司、泰国正大 化工具来指导企业自我诊断、自我完善和持续 集团易初投资公司、上海市龙华工业公司合资 改进。激励员工发扬“企业不断满足员工日益 成立，主要生产汽车空调系统、汽车空调压缩 增长的物质和文化的需要；员工不断满足企业 机系列、汽车空调储液罐系列等产品。分别为 日益增长的科技和管理的需要”的“易通”企 上海大众、上海通用、一汽、二汽、南汽等公 业文化理念，培育员工对本企业的归属感、使 司配套,目前空调压缩机国内市场占有率已超 命感，促使每个员工能自觉地、忠诚地为外部 过80%。 用户和内部用户提供满意的服务，从而使企业 企业要健康发展，必须具备和掌握自我诊 充满生机，蓬勃发展。 断的工具。易通在深入推广“用户满意工程” SEGM“用户满意工程”测评和监控体系 的活动中，结合本公司“人人成为‘经营者’” 共四个子系统，即“产品用户满意度、企业员 的创新管理模式，以网络化的用户满意度测评 工满意度、部门工作满意度和班组工序满意度” 测评综合体系 测评子系统 测评对象和范围 测评方法和相关活动 监控中心 产品用户 乘客、司机、维修站、 发函、面访、座谈会等形式，每年在全国产品用户市场定期对主机厂进行 满意度 主机厂 调查、评价和巡访。将用户的抱怨反馈到各部门，限期落实整改。 S E G M 内部员工 干部、管理人员、技术员、 每年发放调查问卷、编制调查评价报告、收集反馈意见、建立内部员工满 综 满意度 工段长、班组长、工人 意度信息数据库、开展表扬和表彰、推动企业文化建设。 合 用 部门工作 与外部用户关联的部门 由各部门每月自测、自评，统计上报，IT部汇总、考核，上网公布。 户 满意度 部门与部门之间的接口关系 各部门开展“二互、三找”活动：互查、互访和找接口、找责任、找对策。 满 意 度 班组工序 岗位、工道等“内部用户 厂部每月考核岗位、班组，上墙公布。 满意度 链” 现场工程师每日工道质量审核、反馈。学习“大众”开展“三找”活动。 公司和各部门 图 SEGM“用户满意工程”测评和监控体系方框图 76 2014年第十二期 案例·实务 测评子系统，并由易通“用户满意 价，当年即回收500多份，产品用 统的测评标准是“SEGM企业员工 工程”测评和监控中心，将四个子 户满意度测评总分为82.02，达到 满意度调查评价实施指南”。调查 系统的用户满意度加权评判后，总 比