完美礼仪服务.ppt

内部文件,注意保管 Ld陶瓷中国总部 广东唯美陶瓷有限公司　市场部 【眼语】：用眼神公关 ·聆听或说话时：偶尔注视对方的眼睛； ·聚焦：将双眼视线放在对方的一只眼睛中，会使 　　　对方产生柔和的感觉； ·审视：把目光放在对方眼神的水平线上，可以通 　　　过眼睛观察客户心态； ·专注：会心一笑、一切尽在不言中； ·坦率：眼睛要现出力量，但不是灼灼逼人； ·学习：让眼睛说话； 广东唯美陶瓷有限公司　市场部 第三节：下巴 【理解下巴】：下巴的位置用来显示态度 　　下巴高度极为重要。当你说“哼，什么东西！” 时，很自然地下巴就会往上提高20度，所以，下巴 的位置高度，会显示出你的态度。 广东唯美陶瓷有限公司　市场部 【下巴0度】：说服一 【下巴提高20度】：轻视 【下巴提高10度】：踌躇满志 【下巴降低10度】：尊敬 【下巴降低20度】：怀疑 【最忌讳的角度】：代表轻视的高20度和表示怀疑 　　　　　　　　　的20度。 【以低10度的下巴】：面对顾客：表明“我绝不是你 　　　　　　　　　　的敌人”。 【以提高10度的下巴】：说明商品：表明“绝对保证 　　　　　　　　　　　是优良商品”。 【保持0度的下巴】：真诚与热心。 广东唯美陶瓷有限公司　市场部 ·缺乏眼与眼的接触 ·缺乏笑容 ·负面的语言沟通 　　　　这里指导购员的絮絮叼叼或是对他人的负 　　面批评，导购过程中与其它不相关的人或事的 　　接触等情况。 ·负面的身体语言 　　　　许多研究人员发现，人有80万种负面语言。 ·“我”第一的态度语言 　　　　有些导购员最关心的问题是能赚取多少佣 　　金，而不是提供顾客多少的额外服务或协助。 使用身体语言的五大误区 广东唯美陶瓷有限公司　市场部 第四部分　洽谈中的语言技巧 广东唯美陶瓷有限公司　市场部 ·使用热情、真诚、自信的语言 ·赞美、肯定、附和对方的话语 ·根据不同性格、爱好、经历的对象，灵活运用语言 ·不要当面指出对方的不良习惯及不当用语 ·尊重对方，不大声喧哗，高声争辩，更不出主不逊 ·避免使用否定性的、没感情的、冷淡的话语 ·避免使用他人忌讳的语言 ·讲话言简意赅，切忌词不达意，啰嗦累赘 ·善于利用幽默语言 ·事先准备丰富的话题 ·用恰当的肢体语言辅助 ·说出有魅力的声音 培养语言运用技巧 广东唯美陶瓷有限公司　市场部 ·言谈过于理论化 ·语气蛮横 ·喜欢随时反驳 ·谈话无重点 ·言不由衷的恭维 ·说得太多 ·“实话实说” 不良倾向 广东唯美陶瓷有限公司　市场部 1、称呼用语 ·　常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、 “阿婆”、对女士尽量称小姐阿姨。 ·　无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。 ·　“早上好”“您好”“欢迎光临”“我能帮您什么？” “您需要什么？”“请稍等，我马上来。” 导购常用礼仪用语 广东唯美陶瓷有限公司　市场部 2、介绍用语 ·“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨一试。” ·“这种商品正在促销，价格很实惠。” ·“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。” ·“这咱产品的特点（优点）是……” ·“使用这种产品时，请注意……” ·“您要的商品暂时无货，但这种商品款式，价格和功能与 　您要的商品差不多，要不要试一下？” 导购常用礼仪用语 广东唯美陶瓷有限公司　市场部 导购常用礼仪用语 3、答询用语 ·“洗手间（办公室……）在××处。” ·“这是您需要的××商品，您看合适吗？” ·“相比之下，这种更适合您。” ·“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。 　一到货马上通知您，好吧？” 广东唯美陶瓷有限公司　市场部 4、报歉用语 ·“对不起，先生（小姐），商场内不能吸烟的， 请您配合。” ·“对不起，让您久等了。” ·“对不起，让你多（空）跑了一趟。” 导购常用礼仪用语 * * 完 美 礼 仪 服 务 刘 莹 完美服务体系总则 1、服务口号：完美服务，体验无境。 2、服务宗旨：一步到位，全程无忧。 3、服务标准：充分满足用户的需求，直至用户满意。 完美服务体系总则 5、服务一二三四五模式： 一个结果——让用户完全满意。 二个理念——用户的需求是我们的追求； ——用户永远是对的。 三个受控——服务规范率大于百分之九十九； ——服务及时率大于百分之九十九； ——服务满意率大于百分之九十九。 四个要素——以 “完美服务”的精神推动服务工作； ——以“完美服务”的态度获得美誉度； ——以“完美服务” 的快捷树良好口碑； ——以“完美服务”的承诺赢得品牌市场。 五个到位——服务意识到位； ——服务