国内外客户信息服务(呼叫中心方向)专业培训模式和课程模式比较研究.docVIP

国内外客户信息服务（呼叫中心方向）专业培训模式 和课程模式比较研究 前言 随着Internet的普及和信息技术的飞速发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代；全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境日趋激烈，各个企业都在寻求新的客户服务与此相关的营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维护老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最重要的工作。放眼全球，无论是GE、沃尔玛这样的跨国企业巨头，还是国内名不见经传的小企业，对客户以及客户服务的重视程度都达到了前所未有的高度。 在此客户服务全球化的背景下，呼叫中心作为企业的新型客户关系的管理手段，并从最初的以金融、电信行业应用为主逐渐引入到各行各业的企业中并飞速发展，由此而引来了呼叫中心大量的用人需求，并呈现出极大的缺口。在此背景下，2010年教育部在中职院校增设了“客户信息服务专业（专业代码090900）”，在高职院校增设了“呼叫中心服务与管理”，以满足呼叫中心的用人需求。 而在专业设置之前，呼叫中心的人员培训基本以企业的短期培训为主，从无将此单独设置为学历教育的先例，因此将此设置为职业院校的专业，中国应尚属首次探索。因此，在本专业的起步阶段，为了更好的加快专业体系的完善，形成科学合理并符合中国职业教育特色的课程专业体系，很有必要将国内外的呼叫中心课程（培训）体系进行一些比较研究，这也是本课题研究的主要目的。 本文在进行国内外呼叫中心课程比较研究时，将选取有代表性的企业课程体系作为案例进行研究。 一、呼叫中心——一种全新的现代化服务方式 作为当前世界范围内企业客户服务和营销的主要工具，呼叫中心最初是从航空旅游服务行业演变而来的，因为该行业拥有集中式的电话预订系统和预订中心。当一个大规模、高容量的电话程控交换机诞生后，随之而来的是呼叫中心在金融业、电信业以及电话营销公司的广泛应用，并由此迅速形成了呼叫中心产业。 从学术上说，呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。通俗而言，呼叫中心，就是在一个相对集中的场所，有一批服务营销人员组成的服务营销机构。呼叫中心通常会利用计算机通讯技术，处理来自企业顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示功能，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，在处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 因此，可以看出，呼叫中心以从最初的简单的接听客户来电咨询，以逐渐转变为集呼入与呼出、受理客户投诉、咨询、支持及营销为一体的现代化客户关系的服务与管理方式。而呼叫中心本身也从以电信、金融行业应用为主逐渐向各行各业延伸，以液态形式融入到不同的行业。这也是呼叫中心逐渐从一个行业转变为一个产业的原因。 （一）国外呼叫中心的兴起、现状及发展 世界上第一个具有一定规模的、可提供7*24(7天*24小时/天)服务的客户服务中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过客户服务中心进行机票预定。 随后ATT推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。 从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。 从罗克韦尔（Rockwell）在1973年发明自动呼叫分配（ACD）后，世界上真正意义的呼叫中心才得以成型。 到2009年底，全球呼叫中心行业已经走完了36年的历程。经过多年的演变及技术大环境的支持，现代呼叫中心不仅仅是传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫。同时，为了满足商业及社会应用的需求，现代的呼叫中心不仅仅接受来自中心外部的服务请求，并且还主动对外进行联络以达到其运营目的。所以，现代呼叫中心已经成为了经营者与其目标人群之间的一个多媒体互动沟通渠道。 呼叫中心的起源来自美国，美国也是呼叫中心产业最为发达的国家。多年来美国在呼叫中心服务领域占据明显的主导地位，不但有一大批赫赫有名的呼叫中心设备制造和软件开发公司，也拥有众多的呼叫中心运营管理机构和人才。 但是近年来，由于全球经济的不景气和欧美市场逐步趋于饱和，也由于IT技术的突飞猛进使得外包成为可能，欧美很多企业为了降低呼叫中心的运营成本而将呼叫中心业务不断向海外转移。这样一来，促成了印度、菲律宾和墨西哥等发展中国家新兴呼叫中心市场的快速增长。 以菲律宾为例，据统计目前菲律宾呼叫中心产业永远十五万坐