电信客服培训方案.docxVIP

电信客服中心员工培训计划电信客服中心的服务范围涵盖：“电信障碍查询”、“电话号码查询”、“电信业务咨询”、“电信业务投诉和建议”、“160 168声讯服务”及增值业务。为使聘用员工尽快胜任岗位，在知识、技能和服务态度三方面不断有效的提高，使“用户至上、用心服务”的服务理念很好地落实在每位员工的服务工作中，从而提高企业的服务能力。为此制定出以下针对性、持续性、有效性的培训计划： 一、入局教育培训 目标：使新聘员工了解中国电信，了解《中华人民共和国电信条例》、掌握法纪局规，明确岗位职责要求，增强员工的凝聚力，使客服中心成为具有强大团体作战力的队伍。 内容：了解中国电信的发展和概况、了解中国电信电话网的概况、掌握庆阳电信分公司的规章制度、客服中心的管理制度、电信职工的职业规范道德、话务员必须做到的八条和礼仪服务十二条、规范服务的要求和规范服务用语、不断深入了解企业的文化、掌握客服中心的服务流程。 要求：把“用户至上、用心服务”的服务理念落实到服务工作中，并创造良好的环境，能使员工自觉地溶入到中国电信企业文化的氛围中。方法：组织员工参加电信分公司组织的聘用员工培训班进行学习，采取组织专题集中学习和自己在工作中体会理解相结合的方式。并进行阶段性的考核，强化必须掌握的部分。积极组织员工参加电信分公司及工会的各项政治、业务活动、有益身心健康的活动，使中国电信的企业文化似阳光雨露中断渗入到工的思想、观念中。 二、查号话务员的培训 新聘员工入局培训十五日内，能上岗独立能班。 操作技能达到： 1、应答时限最长为15秒。 2、电话查号准确率不小于95%。 3、半年内达到“查号话务员的技能鉴定”要求标准。 4、熟练掌握电信特服业务的电话号码和我本地通信部门的办公电话号码。 5、熟练掌握我省涵盖的地、州、市名称及所对应的县、自治县和长途区号、邮政编码。 6、按照查号话务员职业技能要求，必须掌握查号话务员的基础知识和专业知识。 方法： 1、话务班长根据班务制订出具体学习计划，组织跟班和在岗培训。 2、以自学为主、辅导学习为辅。 3、话务班根据学习计划定期组织考核；质检员根据对查号话务员服务技能，服务质量抽查情况，配合话务班长，调查培训内容和学习计划。 4、客服中心根据培训进度，定期考核。 三、电信业务咨询员的培训 目标： 在熟练掌握查号话务员的全面技能基础上，熟练解答用户对各类电信业务的咨询和办理预受理各类电信业务。入局工作两个月后，能上岗胜任电信业务咨询员的职责。 学习内容： （一）、业务咨询（不需要进行身份验证） 1、电信行政法规：电信条例、电信部门规章、资费标准、电信建设的规定、电信业务的法规等。 2、电信业务宣传：各类电信业务的定义、业务申请办法、业务准备条件、业务处理流程、业务资费、优惠等。 3、市话、长话业务咨询：新装电话、电话移机、拆机费用、电话月租费以及电话停机保号、用户改名、过户等业务的手续、使用费等；国内、国际长途开通、取消、会议电话的收费等。 4、数据业务：中国公用数字网数据FR、DDN 、分组交换网的申请，开通、开户费、工料费、基本费、通信费、朤租费等；ISDN、ADSL、LAN的设备接入费、月使用费、通信费等。 5、其他：信息业务咨询、电信终端设备使用说明和功能咨询等。 （二）、业务受理（需要进行身份验证） 1、新装类业务；新装各类电话、中继线、专线、临时电话；增加用户设备；增加程控新业务；寻呼机开户，带机入网；无线市话开户、带机入网；各类数据业务开户；各类信息服务开户；其他电信新业务开户。 2、移装类业务：各类电话移机；各类中继线移机。 3、不涉及租赁关系变动的信息变更：各类电话停机保号，复话开机；程控新业务变更；用户设备变更；用户改号；电话性质变更（如电话改中继线、中继线改电话、电话改专线、专线改电话、公话改普通电话、普通电话改公话等）；改变专线类型；号簿住处变动；寻呼机开户、漫游、改名业务；改变帐务信息（如合同号码、付费变更等）。 4、涉及租赁关系变动的信息变更：过户、各类电话拆机；各类服务和业务取消；电话性质变更（指涉及租赁关系的业务部分） 5、数据业务：申请ISDN、ADSL、LAN、上网电话、数字网、数据网（FR、DDN、分组交换）申请开户。 6、其他：无线市话挂失、各类电信服务卡挂失等。 要求： 1、具备基本电信知识，必须全面掌握查号话务员所要求掌握的知识的技能。 2、熟练掌握以上内容及新增电信业务，量化指标和服务质量标准。 3、熟悉客服中心各项业务中 国 电 信客服培训方案 13人力-顾宇琦1323050156