香港某酒店前厅部培训资料..doc

前堂操作手册目录 一．总论 FA 1-3 页 1．前堂部简介 FA 1-1-3 （1-3） 2．前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4-5） 3．前堂部员工规则 FA 3-1-8 （6-13） 二．前堂部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 （14-29） 三．总台(订房)组操作规程 FC 1-13 （30-60） 1．总台之职责 FC 1-1 （30-30） 2．前台操作必备知识 FC 2-4 （31-34） 3．各班工作的分配 FC 3-3 （35-37） 4．客房状态资料之核对 FC 4-2 （38-39） 5．接受房间预订 FC 5-3 （40-42） 6．处理超额订房问题 FC 6-2 （43-44） 7．如何编排住客房间 FC 7-3 （45-47） 8．散客人住之程序 FC 8-1 （48-48） 9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 （49-52） 10．客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 （53-54） 11．转房程序 FC 11-2 （55-56） 12．职员住房要求 FC 12-1 （57-57） 13．前堂夜班客房报告 FC 13-3 （58-60） 四．前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61-65） 问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2 （61-62） 如何为客人留口信便条 FD 2-1 （63-63） 电讯及邮件的接收 FD 3-2 （64-65） 五．大堂副理（夜班经理）动作程序 FE 1-9 （66-77） 夜班经理之职责 FE 1-1 （66-66） 大堂副理记录本 FE 2-1 （67-67） 处理客人的投诉 FE 3-2 （68-69） 客人帐单的问题 FE 4-2 （70-71） 住客不能结帐 FE 5-1 （72-72） 处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73） 客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 （74-75） 处理醉客问题