基于J2EE S2SH架构的客户关系管理（CRM）系统需求规格说明书（第1部分）.docVIP

基于J2EE S2SH架构的客户关系管理（CRM）系统需求规格说明书（第1/2部分） 引言 1、编写目的 本项目需求说明书详尽的描述了客户关系管理系统应实现的各项功能以及非功能性需求；有助于项目组成员详尽的理解业务流程，理解需求；为项目开发人员下阶段的设计、开发提供了依据；为开发工程中保持高效、高质的团队合作提供强有力的保证。同时本文档也是项目评审验收的文档之一，是验收测试的依据。 蓝梦商业客户关系管理系统是基于互联网的应用软件，它适用于公司内部工作人员（系统管理员、销售人员、营销人员等）。此系统通过对企业的客户生命周期的有效管理，帮助企业管理和处理各种类型客户的资源信息、控制销售过程、缩短销售周期和提高销售成功率。 2、预期读者 本文档的主要读者为CRM系统项目小组成员和蓝梦商业集团与项目相关的工作人员。 3、项目背景 国内著名的蓝梦商业集团（BlueDream Business Group），为了能够在国内迅速地开展连锁加盟机构以扩大其商业销售渠道，急需开发一套适合本企业经营和管理要求的客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）系统。 正如CRM的背景中提到的那样，CRM快捷、高效、准确的管理了企业客户的信息，强调建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求，对于正在转变战略从产品中心向客户中心 本项目的任务提出者为蓝梦商业集团，项目开发组为蓝梦大学软件学院实训项目小组，用户为蓝梦商业集团员工。 4、术语定义 （1）CRM Customer Relationship Management，客户关系管理系统。本文档中“用户”即指本系统的使用者，“客户”则指正大商业集团的客户。 （2）抱怨业务 指如果客户在消费后对本次消费的产品或服务有意见，需要客户服务部门的人员进行处理。抱怨业务的处理工作由户服务部门的人员完成。 （3）客户级别 根据客户的消费总金额，按照一定的计算和判定方法，得出的客户级别。客户级别的计算方法可分为两种，分别为按消费金额和消费密度。按消费金额可将客户分为普通消费者、会员，在此基础上，在对会员按消费密度进行分类，则会员又可分为普通会员和VIP会员。根据客户级别的不同，销售部门会对其采取不同的销售优惠政策。 消费关注点分析的统计柱状图或饼状图：通过对客户消费历史中各次消费的产品类别及消费金额进行统计，从而得出消费金额关于消费产品类别的统计柱状图或饼状图。 （4）消费密度 某一客户的消费总金额/（最后一次消费时间—第一次消费时间），单位：元/天。 （5）客户 与蓝梦商业集团有贸易关系的合作伙伴。 （6）潜在客户 有可能与蓝梦商业集团达成贸易的合作伙伴。 5、参考资料 （1）J2EE项目实训Hibernate框架技术（21世纪高等学校实用软件工程教育规划教材） 杨少波　编著 清华大学出版社 2008 年5月 （2）J2EE项目实训Spring框架技术（21世纪高等学校实用软件工程教育规划教材） 杨少波　编著 清华大学出版社 2008 年5月 （3）J2EE项目实训UML及设计模式（21世纪高等学校实用软件工程教育规划教材） 杨少波　编著 清华大学出版社 2008 年5月 （4）J2EE项目实训Struts框架技术（21世纪高等学校实用软件工程教育规划教材） 杨少波　编著 清华大学出版社 2008 年10月 （5）《精通Struts设计与开发》 作者：孙卫琴 电子工业出版社 （6）《Spring从入门到精通》 作者：郭锋 清华大学出版社 （7）《Hibernate开发技术祥解》 作者：孙卫琴 电子工业出版社 （8）《J2EE应用开发技术祥解》 作者：刘晓华 电子工业出版社 （9）《设计模式》 作者：Erich Gamma等 机械工业出版社 任务概述 1、目标 蓝梦商业集团的高层管理人员期望该客户关系管理系统能够以“客户”为中心，将本集团下属的各个企业的市场、销售和服务等有机地整合起来，并形成跨部门的统一业务管理的平台，使其所销售的产品能够更好地满足客户的需要。 蓝梦商业集团客户关系管理系统通过对企业客户相关信息的分析与挖掘，帮助企业的经营管理者识别客户的消费规律和客户价值，并指导企业的有关部门的工作人员有针对性的进行市场运作和试试市场规划，从而提供更加快捷周到的优质服务，帮助企业提升客户满意度和忠诚度，最终提高企业的市场竞争力以获得更高的经营业绩。 2、用户的特点 —— 本软件最终用户 本软件的最终使用者是蓝梦商业集团的全体员工，其主要构成为商业工作者，特点是自身素质较高，但缺乏计算机方面的专业知识。因此本软件在提