服务总监岗位培训课前预习资料 初级II.pptxVIP

北京现代服务总监初级二期岗位培训课前预习客户投诉管理客户异议—定义 客户异议客户异议 是指客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。客户投诉管理客户异议—意义 异议是正常的异议所指，兴趣所在异议说明客户有合作的愿望异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会Text客户投诉管理客户异议—性质 真实异议假性异议（托词）真实异议假的异议（托词）客户异议隐藏的异议客户投诉管理客户异议处理原则1积极面对客户提出的异议2向客户表明您明白了其意见，并认为此意见合情合理3找出客户提出异议的具体背景原因4尝试软化客户异议的尖刻性5诚实地向客户介绍具体情况,必要时引用别人或自己的经验客户投诉管理投诉与抱怨的定义投诉的定义抱怨的定义客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉客户对产品或服务的不满而数说别人的过错客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错投诉的特性抱怨的特性要求结果不要求结果要求结果不要求结果Text客户投诉管理投诉的产生经销商特约店厂家厂家客户投诉 的产生客 户客 户客户客户客户投诉管理投诉的渠道厂家特约店媒体客户投诉管理客户投诉时的心理分析希望被重视希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应，有行动希望得到补偿希望被认同、被尊重客户投诉管理投诉的处理原则倾听客户意见使用肢体语言表明接受客户的问题积极倾听，用言语表示对客户的理解用“第一人称”表述不推卸责任适时表达自己的想法提问探讨解决方案问题解决之后，询问客户意见并致谢客户永远是对的不要认为客户投诉是占我们的便宜客户投诉管理投诉的处理技巧 递延法 否认法预防法 服务补救法 空间转移法 W提问法欲擒故纵法致歉认同法先抑后扬法敏感问题转移法称谓转移法 价格折让法客户投诉管理必要的法务知识法律： 　我国最高权力机关全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会行使国家立法权，立法通过后，由国家主席签署主席令予以公布。因而，法律的级别是最高的。 　法律一般都称为**法，如宪法、刑法、劳动合同法等。 客户投诉管理必要的法务知识行政法规： 　是由国务院制定的，通过后由国务院总理签署国务院令公布。这些法规也具有全国通用性，是对法律的补充，在成熟的情况下会被补充进法律，其地位仅次于法律。 　法规多称为**条例，也可以是全国性法律的实施细则，如治安处罚条例、专利代理条例等。 客户投诉管理法律法规在服务中的应用 中华人民共和国消费者权益保护法 中华人民共和国合同法 机动车维修管理规定 缺陷汽车产品召回管理规定 家用汽车产品修理，更换，退货责任规定客户投诉管理合同的基础知识合同： 是当事人或当事双方之间设立、变更、终止民事关系的协议。依法成立的合同，受法律保护。分类： 广义合同 :指所有法律部门中确定权利、义务关系的协议。 狭义合同 :指一切民事合同。 最狭义合同:仅指民事合同中的债权合同。客户投诉管理合同的基础知识合同的法律约束力1 自成立起，合同当事人都要接受合同的约束； 2、如果情况发生变化，需要变更或解除合同时，应协商解决，任何一方不得擅自变更 或解除合同； 3、除不可抗力等法律规定的情况以外，当事人不履行合同义务或履行合同义务不符合 约定的，应承担违约责任； 4、合同书是一种法律文书，当当事人发生合同纠纷时，合同书就是解决纠纷的根据。 依法成立的合同，受法律的保护。客户满意度管理提升客户期望值客户根据过去的经历、口碑及个人的需求所定下的一个基本目标。客户期望客户期望工作表现工作表现客户满意度客户满意度客户期望得到很好满足表现超出客户期望客户满意度管理提升客户满意度客户满意度 = 工作表现 – 客户期望客户期望工作表现客户期望工作表现客户满意度客户满意度客户期望没有得到满足错误地理解客户期望客户满意度管理提升客户满意与客户忠诚客户满意表现为客户需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，满意度与态度相关。而客户忠诚表现出的是反复购买以及主动向其他人推荐企业产品或服务的行为区别客户满意度和购买行为之间并不一定具有正相关系。低满意度以及比较满意的客户往往不表现出客户忠诚，只有高度满意的客户才可能转化为忠诚客户客户满意度管理提升客户细分常用分类方法 按照车龄进行划分 按照车辆用途进行划分 按照客户价值进行划分 按客户职业类别进行划分 按客户所处区域进行划分 按车辆档次进行划分客户满意度管理提升客户细分常用分类方法--按客户价值分类客户满意度管理提升客户满意度分析方法-差值贡献法经销商持续稳定经营，并走向卓越，关键在于: “欣喜”与“失望”客户群的比例 顾客评价 特别满意100满意75一般50不太满意25很不满意0 欣喜顾客群比例＞＝35% 失望顾客群比例＜10% 两者必须同时满足！ 评测汇总欣喜中性失望客户满意度管理提升客户满意度改善