浅谈分诊护士沟通技巧.docVIP

精品论文 参考文献 浅谈分诊护士沟通技巧 马玲 （ 靖江市人民医院 江苏靖江214500） 【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2011）10-1805-01 护患沟通是护士与患者以及患者家属之间的交流，有助于了解患者的身心状态，同时也提供患者需要的就诊信息。 门诊是医院的窗口，是病人诊断治疗的首要场所。门诊病人流动性大、停留时间短，就诊流程长，故门诊护士必须善于与病人沟通，掌握沟通技巧，融洽护患关系，提高门诊服务质量。由于每天接触不同层次的人群，常因沟通障碍引发护患纠纷，因此掌握沟通技巧对分诊护士尤为重要。 1如何建立良好的护患沟通 1.1注意第一印象：第一印象是人与人之间第一次接触时，通过对方的言谈举止、行为得出的综合的、最初的评价。良好的第一印象对护患关系的促进起事半功倍的作用。门诊护士应衣着整洁得体，仪表端庄大方，化妆恰当，语调轻柔，使病人消除陌生感，增加对护士信任感。 1.2营造良好护患关系的就医环境，人文氛围。随着理念的转变，人们对就医环境要求也在变，“星级宾馆式服务”逐渐走进医院，患者来医院就医，不仅需要治愈疾病，更需要医护人员对他们实施人文关怀，护士应充分地尊重病人的权利，平等的对待每一位病人并为他们创造关怀温暖的环境，减少病人的焦虑、孤独心理，它有助于使患者产生安全感。对于初诊的病人，“您好、请坐”等礼貌用语会令病人感觉到温暖和热情，当病人多、就诊需排队时，可使用“对不起、请稍候”等，并适时向病人进行健康宣教，并告诉他们就诊大致时间。 1.3重视语言沟通：语言是一门艺术，是人们交流思想，传递信息的重要工具，更是一种护理手段。良好的语言可以治病。不良的语言可以致病，护士应使用亲切、委婉、温和的语言与病人交流，语速合适，当病人感到有不明白的地方时，要适当重复谈话内容。解答病人问题，具有科学性，实事求是。若不了解，不要生硬的说“不知道”，假如换成“我还不太清楚、待我问清后告诉您”这样的话，会赢得病人的好感和信任。 交流时要有针对性，要针对病人的年龄、性别、职业、病情、文化背景的不同，采用不同的交流方式。与文化层次比较高的病人交流时，可适当使用医学术语；与文化水平较低的病人交流时，要用通俗易懂的语言；与老年人及感情脆弱的病人交流时，要用安慰性语言；与儿童交流时，多用鼓励性语言。 1.4加强非语言交流：在交流过程中除了使用文明礼貌用语之外，还要注意自己的第二语言，即行为语言（包括表情、眼神、动作、姿态等），与患者交流时，体态语言是良好的无声语言。 1.5加强职业道德教育：高尚的职业道德，良好的工作作风是防范医患纠纷的根本。加强职业道德教育，增强责任心，提高服务质量，倡导“以人为本”的服务理念，提倡人性化服务。在工作中一丝不苟，切勿粗心大意，工作期间不干私活，不闲聊、嬉笑，在工作中时刻注意自己的情绪，保持自己的最大工作热情，不要将不良的情绪因素带到工作中。 2护士应避免不良的沟通方法 2.1对护患沟通重要性认识不足：沟通意识不强，缺乏沟通的主动性和自觉性，导致不愿沟通或勉强沟通。 2.2缺乏相应沟通技巧：与患者交流时东张西望，打断患者说话，或在患者伤心时无动于衷，甚至在患者病重或疼痛不安，难以接受外来信??的情况下，不合事宜的进行说教。 2.3沟通语言不当：护患沟通时，护士过多采用专业术语或地方方言与患者交流，容易产生误解或不解，影响交流效果。 2.4知识面不够宽：当患者表示对病情感到害怕或焦虑时，不能得心应手的应用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康教育工作。 2.5对患者态度不良：冷淡，语言生硬，甚至训斥患者，对疑虑过重、爱唠叨的患者采取反感的态度。 3体会 沟通是一门科学，也是一门艺术，而语言是护患沟通的重要工具，在医疗护理工作中，只有巧妙的、灵活的应用技巧，将有声的和无声的语言结合起来，才能达到最佳沟通目的，建立良好的医患关系，及时满足病人的身心需要，使病人真正接受到科学的、整体的、全方位的现代护理。