浅谈基层民营医院管理经验.docVIP

精品论文 参考文献 浅谈基层民营医院管理经验 雷海燕 （江西省横峰县阳光医院 334300） 【中图分类号】R197.32【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）06-0259-01 我院从2003年成立以来一直实行企业化管理，上至院长、下至员工均为聘用合同制，从管理体制上确保了人员配置合理化、潜能发挥最大化、社会效益最佳化。现将管理经验总结如下。 1 明确发展定位、发展方向和发展策略 1.1明确医院发展定位 1.1.1定位于本企业职工。利用过去的感情基础，继续占领这块现成的市场。 1.1.2定位于医院周围居民。因为90%的居民需要基本的医疗服务，可以处理一些常见病、诊断明确的慢性病，只有10%的居民需要高精尖的技术服务，这一部分居民即使职工医院有高精尖的技术服务，他们也不会来或不敢来，即使有大医院的专家坐诊，也不一定有吸引力。老百姓到家门口的小医院看病，首先图的是方便、便宜、熟悉、服务好，而不是有专家。 1.2明确医院发展方向 我院的发展方向是社区卫生服务，立足于社区、家庭，为周围的全体居民提供集医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术指导为一体的连续性、综合性、协调性、整体性的基本卫生服务。我们的理念是：与社区居民交朋友，成为社区老百姓的健康代理人；主动为社区居民提供服务，对社区居民的健康进行全面全程全人化的管理；与社区居民保持连续的关系。 1.3发展策略 1.3.1突出优势——重点突出4个优势：熟悉、距离、服务、价格。 1.3.2发展特色——突出社区卫生服务的特色。服务项目包括医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务、心理咨询、上门服务、家庭保健、体检、健康管理、专家会诊、 1.3.3医院转诊。服务特色体现以人为本、以患者为中心、以家庭为单位、以社区为范围、以预防为导向、全面维护社区居民的健康。服务承诺：把服务送到家，把实惠让到家，把健康保到家，提供一站式服务——首诊首问负责到底的服务，朋友式服务，全面全程全人化服务。 1.3.4修炼绝招：把简单的招式练到极致就是绝招，如综合处理常见病、慢性病、心理问题、静脉注射、头皮针、老年保健、妇女保健、儿童保健等。 1.3.5控制成本——最大的成本来自没有竞争的环境和缺乏合作精神，也来自资源闲置和管理不善，而不是来自病人的消耗。大部分医院花在病人身上的服务成本太低，而闲置成本却很高。一般的医院都在极力控制直接花在病人身上的服务成本，而不是控制管理成本和闲置成本。花在病人身上的服务成本太低，会直接导致失去市场。 1.3.6做好外部营销——与有关的单位建立固定的联系，定期举办妇女保健讲座，做职工体检和妇女病普查，为周围的老年人体检；与托、幼、学校建立固定联系，开展儿童体检、生长发育评价、营养指导、智力开发、学习问题咨询等服务；与妇联、计生委等部门联合，做一些保障妇女儿童健康的社会宣传和活动，扩大知名度。 1.3.7内部营销——做好一对一优质服务营销，进行全过程管理，开展“售后”服务。 2 树立市场竞争的意识 要树立市场竞争的意识，知道跟谁竞争，竞争什么，怎么竞争。三级医院之间的竞争定位在三级学科，如心内科、心外科、呼吸科、泌尿科等，竞争的要素是规模、设备、技术、专家。二级医院之间的竞争定位在二级学科，如大内科、大外科、妇科、产科、骨科等，竞争的要素是优质服务、特色服务和特需服务。 3 采取的优质服务措施 3.1改造环境：对医院环境进行改造，包括医院的门面、内部环境和设施。进行视觉识别系统设计，树立品牌意识，改变医院的装修理念。一般医院的装修都采用冷色调，如白色、银灰色、蓝色等。为了体现家庭化服务的概念，本院的装修采用暖色调。另外，完全站在老百姓的角度，增加服务环境的舒适性和方便性，所有的服务窗口和台面，一律改成完全开放、坐式服务。 3.2改造服务流程：进行服务流程再造，能简化的就简化，能取消的就取消，能替代的就替代，能连续的就连续，给老百姓方便。病人看病凭流程管理单，可以对每一个服务环节进行质量和满意度评价。医生看病必须填回访卡，利用回访卡进行随访，看一个病人交一个朋友，跟病人保持一辈子的联系。开展服务流程管理，及时发现服务中的问题，帮助病人解决问题，保证流程通畅，服务方便，有人替代。开展随访服务，成立随访服务部，加大主动服务力度和宣传力度。 3.3全员培训：开展优质服务培训，举办优质服务竞赛。开展成功激励培