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第二章：流程设计 本章要求掌握：流程设计和选择，了解常见的流程类型和影响流程输出的因素。通过案例分析，掌握生产能力、存货和变异性对流程输出的影响。 一、流程设计的意义： 企业的流程设计基于： 1、外部条件(竞争、客户行为、新技术等)不断变化的长远的考虑； 2、提高企业的竟争能力的考虑； 3、企业创造利润、增加收入和降低成本的考虑。 讲义一： A、任何企业都有自己的业务流程，凡是业务流程都有输入——转换——输出的流程。如图： 输入 转换 输出 原材料、能源 人力、资本、知识 运营 产品与服务 B、流程是否科学、有效，由顾客的价值决定，不是管理者决定；顾客价值表现在：产品的成本、质量、供应时效及适用性。因此，流程设计必须以顾客为驱动因素。 C、以顾客为驱动的流程设计，必须重视输入因素、运营设施、运营手段都有选择。 D、流程设计是企业基于长期的考虑，必须有战略性的眼光。 二、流程设计原则： 1、遵循环境要求原则； 企业在一个特定的环境中运营，必然要受到环境的约束。企业的主要环境约束为政府的法律法规。企业流程设计的前提是必须考虑政府的法律法规，例如健康、安全、环保等因素。因此，企业的产品设计流程中必须增加健康、安全、环保设计，生产流程中必须考虑环保流程。 2、以顾客满意为中心原则； 企业流程是企业为实现既定目标而开展的系列活动，要以提高产品和服务满足顾客需要的能力为中心。2000版ISO9000族标准规定的八项质量管理原则中第一条原则是：以顾客为中心。 讲义二： A、顾客满意的流程质量评估标准 顾客满意是流程质量的最终评价标准，评价顾客满意的四个指标为：产品质量、服务质量（售前、售中、售后、客户关系管理）、产品价格（管理费用、低成本优势）、时效性（新产品设计开发延滞时间、交货延滞时间）。顾客满意的四个指标是企业业务流程质量的评估标准，对流程质量的要求是在保证产品质量和服务质量的前提下，降低流程成本，提高流程速度。 3、企业流程的资源约束原则。 A、企业的资源主要为组织资源和技术资源。组织资源包括人（决策者、员工）、顾客、渠道（供应商、销售商）、知识、制度和文化等。技术资源包括信息技术、设计技术、生产技术仪器设备等。企业的业务流程必然要受到企业组织资源和技术资源的约束，产品或服务相同的企业，资源不同，企业业务流程方式不同。企业应充分分析企业的资源约束，设计符合实际条件的企业业务流程。企业必须把握自己的核心竞争力，根据自己的核心竞争能力确定企业的核心业务工作内容。 C、企业流程设计原则在于，提高流程运行质量，满足顾客的需求，流程始于顾客需求调查，终于顾客满意。 三、流程设计的内涵： 流程设计是指根据市场需求与企业要求调整企业流程，包括设计、分析、选择和优化流程。 1、流程设计： A、流程设计涉及到信息、需求、预测、计划、采购、生产、仓储、运输和交付等的全过程； B、流程设计目的是要按尽可能低的成本，最快的速度支持业务活动； C、设计阶段主要包括两项任务：其一，透视现有流程质量；其二，根据当前市场需求调整现有业务流程。 D、设计阶段要解决“何人完成何种具体工作，以何种顺序完成工作，可以获得何种服务支持，以及在流程中采用何种软件系统”等问题。 2、流程分析： A、流程分析是为实现企业预定目标对组织所作的总体整合的分析。强调企业为完成预定目标所做一体化动作，要求一体化运作整体最优，而不是局部最优。 B、企业的流程选择实际上是运营模式的选择,是企业在经营过程中把企业内部的所有资源有效地组织起来，对市场有快速的反应，充分考虑顾客的价值，输出顾客适用的优质产品。 3、流程选择： （1）驱动流程选择的因素： 产品用户化需要和产品需求数量。 （2）常见的流程类型： 1）项目型的流程； 2）小批量型的流程； 3）批量型的流程； 4）流水线型的流程； 5）连续型的流程。 流程类型图 某企业生产流程图示订单评审采购下单 质量控制 NG OK 生产排位生产 半成品/成品入库 计划下发发货通知 OK 成品包装 仓库备货 OK 包装成品入库 通知品质确认 OK NG OK 仓库办理入库手续 出货 四、流程优化： 在流程实施过程中，要对流程进行不断的改进，以取得最佳的效果。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，称为流程的优化。流程为了解决企业面对新的环境必须对业务流程进行整，反思流程，重新设计业务流程，以便在当今衡量绩效上取得突破性的改变。 流程优化正确地事。流程优化是一项策略，通过不断发展、完善、优化业务流程保持企业的竞争优势对流程的优化，不论是对流程