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2017年8月航空运输消费者投诉情况通报.PDF
2017 年8 月航空运输消费者投诉情况通报
2017 年 8 月民航局运输司、民航局消费者事务中心和中国
航空运输协会共受理消费者投诉4122 件（电话投诉1206 件，书
面投诉2916 件）,其中境内航空公司 3716 件，港、澳、台地区
及外国航空公司198 件，机场投诉201 件，机票销售代理企业7
件,本月没有发生对机场地面服务代理企业的投诉。航空公司、
机场和销售代理企业投诉中，消费者和企业自行和解 4089 件，
本月对 33件投诉进行了调解。现将本月投诉情况通报如下：
一、对航空公司的投诉情况
（一）对境内航空公司的投诉情况
1.境内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对境内航空公司的投诉 3716 件。其中，航
班问题2252 件，占60.60%；预定、票务与登机459 件，占12.35%；
退款430 件，占11.57%；行李运输差错232 件，占6.24%；旅客
服务204 件，占5.49%；综合（包括常旅客）57 件，占1.53%；
超售 36件，占0.97%；票价26 件，占 0.70%；短信欺诈16 件，
占0.43%；吸烟、广告、残疾旅客与动物：丢失、受伤、死亡各
1 件，各占 0.03%。
1
序号 投诉类型 投诉件数 比例（% ）
延误 1234
取消 886
错失衔接 35
改变目的地 25
时刻变更 22
1 航班问题 60.60
更换航空器 9
信息不满意 9
改变始发点 5
其他 27
小计 2252
售票、预定错误 136
拒绝乘客登机 110
信息不满意 30
未能成功签转 13
错误取消 10
预定、票务
2 拒绝出售机票 9 12.35
与登机
无预定记录 6
无法联络 3
机票丢失需重新购票 2
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