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沟通技巧（一）态度方面1.树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对客服人员来说是尤为重要。尤其是回复客户疑问时，不管是客户的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让客户觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。让客户感觉到交流的满足和乐趣。2. 要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些客户，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给客户一种信任感，决不可表现出不耐烦情绪。（二）表情方面微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些表情，也能收到很好的效果。无论的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：早上好、您好等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。（三）礼貌方面俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让客户听起来非常舒服，产生意想不到的效果。礼貌对客，让客户真正感受到“上帝”的尊重，客户来咨询问题，先来一句“您好（早上/中午/晚上好），我是千微网XXX，请问有什么能帮您的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样客户心理抵抗力就会减弱或者消失。有时客户只是随便到问问看看客服回复，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢您对千微网的支持”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的回复，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通（四）语言文字方面1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让客户感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。2.常用规范用语：▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。▲在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是……”▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们▲在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。（五）微信方面1.微信沟通的语气和微信表情的活用在微信上和客户对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让客户感觉到你再怠慢他。虽然很多客户会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是客户心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉客户“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，客户才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句