BMWY-QM-2013质量管理手册.docVIP

质量管理手册 目录 0.1 颁布令 0.2 授权书 0.3 质量方针 0.4 质量目标 0.5 公司简介 1 总则 1.1 目的 1.2 范围 1.3 应用 2 引用标准与适用法律 3 术语、定义和缩略语 4 质量管理体系 5 管理职责 6 资源管理 7 服务实现 8 测量、分析和改进 0.1 颁布令 《质量管理手册》是依据GB/T19001-2008《质量管理体系 要求》和物业管理适用的法律法规，结合公司实际情况编制而成。 《质量管理手册》阐述了公司的质量方针和目标，并是质量管理体系运行依据的纲领性文件，它确定了质量管理体系的范围，明确了组织结构和职责权限，识别了质量管理和物业服务需要的过程，描述了过程间的相互作用，规定了过程控制和管理的要求。 《质量管理手册》是公司质量管理活动的基本准则和法规，是在内部管理和物业管理服务过程中对全体员工具有强制效力的指令性文件。 《质量管理手册》已经批准，现正式颁布，自二零一三年十月一日起开始执行。 总经理：刘丽娜 二零一三年九月三十日 0.2 授权书 兹任命： 公司行政人事主管刘丽莎同志任本公司管理者代表，并授权其行使以下职权： 1. 按照ISO9000质量管理标准的要求建立、实施和改进公司的质量管理体系。 2. 协调解决质量管理体系运行中出现的问题。 3. 定期向公司总经理报告管理体系的运行情况、业绩和改进的需求。 4. 确保在公司内提高全体人员满足客户要求和法律法规要求的意识。 5. 负责就质量管理体系的有关事宜与外部各方联络。 公司所有员工均应服从领导，相互协调，共同履行管理职责，确保质量管理体系的有效运行。 总经理：刘丽娜 二零一三年九月三十日 0.3 质量方针： 以客为本提供优质服务，加强沟通增进满意程度； 全力创造安全舒适环境，不断改进保持竞争能力。 内涵： 以客为本提供优质服务——以客户为关注的焦点，提供设想周全，无微不至的优质服务； 加强沟通增进满意程度——开辟不同的沟通渠道，听取业主的意见，消除他们的疑虑，使其提升对企业的满意程度； 全力创造安全舒适环境——全力做好物业服务项目，包括：保安、消防、保洁、绿化、工程维修、综合服务等，免除业主的顾虑，创造一个安全、舒适的工作和生活环境； 不断改进保持竞争能力——定期评审，并对不适宜或不完善的服务流程作出修订，使企业在质量管理方面不断提升，保持在市场上的竞争能力。 1.本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分，体现满足要求和持续改进的承诺。 2.本方针为制定和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。 3.各级领导要将质量方针传达到管理、执行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。 4.公司应不断对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行《管理评审控制程序》。 5.对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行《文件控制程序》。 总经理：刘丽娜 二零一三年九月三十日 0.4 质量目标 客户整体满意率 90% 客户投诉处理率 100% 重大安全责任事故 无 重大投诉或服务事故 无 维修服务及时率 100% 维修服务完成率 95% 维修返修率 低于5% 设施设备完好率 98% 环境清洁合格率 96% 绿化检查合格率 95% 虫控检查合格率 95% 员工培训覆盖率 100% 总经理：刘丽娜 二零一三年九月三十日 0.5 公司简介? 重庆贝蒙物业服务有限公司成立于2010年12月29日,注册资本为300万元，企业独立法人，公司为有限责任公司，在2012年12月前公司曾用名为重庆德驰物业服务有限公司。 重庆贝蒙物业服务有限公司是贝蒙置地旗下的全资子公司，是一家专业从事物业管理与服务的物业企业，公司对未来的发展有着长远的规划和目标。公司组建了一支年轻、高素质、有着丰富经验的专业物业管理团队，培育了一群有追求、有信念、有爱的“贝蒙人”，以持续为客户提供更优质的产品和服务，实现客户更多的价值需求为使命，倡导探索精神、人文精神及企业责任感，并不断打造品牌物业企业。公司倡导简单、职业化的沟通，高效快乐的工作，倾力打造良好的工作氛围及平台，让员工更好、更快地与企业一起成长。 公