玉满城酒店餐厅服务质量管理手册(43.docVIP

·内部资料 严禁外传· 玉满城酒店管理规范 餐厅服务质量管理手册 一、业务理念 二、服务总则 三、岗位责任制 四、服务程序及标准 五、服务质量评价 六、奖 惩（略） 七、餐厅服务百问百答 二00四年八月 说明：本手册针对玉满城酒店管理公司所属酒店设计，各店根据自身具体情况执行。  全面“手册化”管理讲解 多年来，在企业建章立制的历史上，许多企业陷入一个怪圈，即没有制度时是无章可循，而制度建立后又有章难循，究其原因，是因为制度求大求全，过分追求体系化，制度间的有机联系被人为割裂，致使庞大的制度体系难以实施。这些制度，是以散点的形态存在，执行制度者首先要检索，然后择需使用，其效率取决于使用者对制度的熟悉程度。 将管理制度手册化，就是恢复制度间的有机联系，具体做法是：以部门为单位，以工作程序为主线，把与之有密切关系的理念、岗位责任制、工作标准、操作方法、考核方法、奖惩办法等内容串起来，经过这样的“排列组合”和重新设计，形成的手册式制度，易于各部门贯彻执行和操作，可以达到“一册在手，管理不愁”的效果。 手册结构模式及作用： 1．理念是意识形态的东西，是灵魂，他决定了处于工作程序中各岗位的人是否能呈现积极的状态。理念要切实在制度中体现出来。 2．主线上是工作程序。这个程序要把所有相关的内容都挂上，将各岗位的分工和工作内容用程序的方式表现出来。 3．岗位责任制是对岗位工作职责的说明，它告诉人们工作的范围。 4．工作程序告诉人们在岗位责任范围内的具体工作细节。 5．工作标准是说明按照工作程序去做时要达到的要求。 6．操作方法是指为了达到标准而需要掌握的技巧。 7．考核方法采取反向控制法，实行“无差错管理法”，我们认为管理不出现失误和差错，即为合格（有创新为优秀）。在手册中，按工作程序规定的操作标准，每项均列出不允许的事项，违反则扣分，并与个人收入挂钩，力图使生产和服务过程中的差错率降至最低。此举较之正向考核的工作量大大缩小，这一方面是因为不允许做的事情远比应当做的事情多；另一方面是因为管理对象每天做的错事肯定比他做的好事少。 8．考核提供对员工工作做出评价的基础资料，这里要注意的是，负向考核是扣分制，但不等于说只有惩处，没有奖励。负向考核是约束，正向评价是激励，在评价与奖惩时一定要注意掌握这个原则。比如说每个月评选一次先进，而只把负向考核的结果作为日常的约束，不要最后“算总账”。 9．手册的有效性从根本上说来源于将控制结果转化为控制过程。有效的控制点不应仅定位于结果，更重要的是控制全过程。手册遵循这一原则将控制对象全面分解、细化，达到管理效果最佳。  第一章 理 念 1.员工誓词： 爱岗敬业，遵守纪律，团结合作，勇于奉献。 2.员工口号： 我们学习在每一天，我们进步在每一天！ 3.干部誓词： 忠于企业，勤奋敬业，团结协作，勇于进取。 4．经营理念： 饭菜不打折，质量不打折，信誉不打折。 5．服务理念： 顾客至上，服务第一。 客人永远是对的。 6．服务质量理念： 服务质量是酒店的生命。 7．服务培训理念： 服务质量来源于好的模式、好的培训、好的干群关系。 服务“程序”培训为纲；服务“操作”培训为重，服务“标准”培训为的。 8．服务管理理念： 服务质量的优劣是管理水平的重要标志。 “严”字当头，“情”在其中。 有满意的员工，才有满意的顾客。 干部永远在服务第一线，永远在员工中间。 9．服务效益理念： 菜品是基础，服务是关键，服务促进销售，服务实现效益。 服务带来信誉，信誉带来效益。 有满意的员工，才有满意的服务、满意的顾客、满意的效益。  第二章 服务总则 1．“三轻服务”：说话轻，走路轻，操作轻。 2．“三不见”：清扫工具、清扫人员、清扫出的垃圾与客人不见面。 3． 餐具“三无”标准：无水渍、无油渍、无手印。 4．“四个一样”：内宾外宾一样，领导在与不在一样，节假日与平时一样，白天黑天一样。 5．“五服务”：微笑服务，敬语服务，站立服务，主动服务，灵活服务。 6．“五勤服务”：眼勤，耳勤，嘴勤，手勤，腿勤。 7．“五先服务”：先女宾后男宾，先客人后主人，先领导后下级，先长辈后晚辈，先小孩后大人。 8．“五心服务”：耐心，贴心，细心，关心，热心。 9．“五到服务”：客到，人到，礼貌用语到，香巾到，茶水到。 10．“菜品五不端”：量不足不端，质量（色、香、味、形、净、装盘）不符不端，盛具不洁不端，热菜不热凉菜不凉不端，原料变质不端。 11．“六声服务