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一、名词解释（本大题有3小题，每小题2分，共6 二、不定项选择（本大题有15小题，每小题2分，共30分。本题为不定项选择，每小题有个选项，其中有1个或1个以上的 简答题（本大题有4小题，具体分值见各题，共20 四、论述题（本大题有2题，具体分值见各题，共25分） 五、案例分析题 客房部概述 客房部地位作用主要任务P212 地位作用：1.是酒店存在的基础和组成的主体 2.是酒店取得营业收入的主要部门 3.客房服务质量是饭店服务质量的重要标志 4.客房部管理直接影响到饭店的运转和管理 主要任务：1.保持房间干净、整洁、舒适 2.提供热情、周到而有礼的服务 3.确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态 4.包装酒店及客人生命和财产安全 5.负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作 客房种类和设备P217 客房的功能分区：睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写空间、储存空间。 客房设计装修的原则：安全、健康、舒适、实用、美观 客房部组织机构设置和人员要求P373 客房部员工应具备的基本素质 身体健康，没有腰部疾病 不怕脏，不拍累，能吃苦耐劳 有较强的卫生意识和服务意识 有良好的职业道德和思想品质 掌握基本的设施设备维修保养知识 有一定的外语水平 楼层领班与客房部经理的职责P244 客房部经理：1.有信心 2.工作要有主动性 3.力争有效地里哟个人力资源 4.为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制 5.善于激励员工 6.让员工参与管理 7.给员工提供培训与发展的机会 8.与其他部门的经理多进行沟通，努力与其他部门搞好协调与合作 此外，作为一名优秀的客房部经理，还应具备五大管理意识：创新意识、市场竞争意识、公关销售意识、全面质量管理意识和员工激励意识。 楼层领班：1.做好客房的检查工作 2.抓好班内的小培训 3.建立客房用品核算管理制度 4.讲究工作方法和管理艺术 客房设备用品管理 客房物品与设备管理P334 客房物品与设备管理的任务 二、客用品管理P338 1．客用品选择的原则：质优、实用、美观、适度、价廉 2．客用品的控制措施：确定消耗定额、确定储备定额、做好客用品的日常管理工作、控制流失现象、实施奖惩政策 3．“六小件”等一次性用品的去留问题 三、客房部预算P347 1．客房部预算的概念：以货币形式反映出来的计划，是客房部对将来某经营周期内的经营活动和经济效益所做出的详细的、综合的计划。 编制预算的依据：酒店在计划期内的经营预测；经营的历史资料；设备和人员状况；计划期内的物价和劳动力成本水平 客房服务质量管理 客房服务的组织模式P262 楼层服务台模式：优点：①提供更加热情、周到的服务 ②增加“人情味”③ 减少客人投诉④保障楼层安全。 缺点：①占用空间，减少客房营业面积 ②增加开支 ③影响楼层安静 ④客人有受监视的感觉。 客房服务中心模式：优点：①营造自由宽松的入住环境 ②上门提供服务，突出个性化 ③统一指挥，提高劳动效率 ④减少人员编制，降低劳动力成本。 缺点：①亲切感不足 ②服务的及时性欠缺③安全性降低。 两种服务模式的选择依据：①酒店的档次（1分）②客源结构（1分）③酒店所在地的劳动力成本。 二、客房服务项目及规程 1．服务项目及规程：洗衣服务P274　 一、收取客衣 　　(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出。 　　(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，如果需要洗衣服务，请与客房中心联系；客人口头交待或客房中心通知收洗时，可以收出。 　　(3)挂在门口的洗衣要填写房号。 　　二、检查登记 　　(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内。 　　(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并作好登记。 　　(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房。 　　(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。 　　三、送还洗衣 　　(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数。 　　(2)送衣进房时，按进房程序进房。 　　(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。 开夜床的概念：客房服务员每天17:00开始左右对客房进行的常规性服务工作。 三、提高客房服务质量的途径P283 客房服务质量的内涵：劳务质量客房环境质量客房设备设施用品质量 2．强化训练，掌握服务技能 3．为客人提供微笑服务 4．为