客房服务与管理专题讲座.docVIP

客房服务与管理专题讲座 （主讲人：胡旺梅） 主要内容 模块一 客房的清洁整理 模块二 客房优质服务 模块三 客房常见及疑难问题的处理 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒让存在的基础，在酒店中占有重要的地位。首先，客房是酒店组成的主体；其次，客房是酒店经济收入和利润的重要来源；最后，客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。 模块一 客房的清洁整理 客房清扫的基本方法 从上到下 例如，在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时，应采取从上到下的方法进行。 从里到外 地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取从里到外的方法进行。 环形清理 即在擦拭和检查卫生间、卧室的设备用品的路线上，应按照从左到右或从右到左，亦即顺时针或逆时针的路线进行，以避免遗漏死角，并节省体力。 干、湿分开 擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应严格区分使用。例如，房间的灯具、电视机的屏幕、床头板等只能使用干抹布，以避免污染墙纸和发生危险。 先卧室后卫生间 即住客房应做卧室然后再做卫生间的清洁卫生，这是因为住客房的客人随时有可能回来甚至带来亲友或访客。先将客房的卧室整理好，客人归来就有了安身之处，卧室外观也整洁，客人当着访客的面也不会尴尬。对服务员来说，这时留下来做卫生间也不会有干扰之嫌。但在整理走客房时则可先卫生间后卧室。一方面可以让弹簧床垫和毛毯等透气，达到保养的目的；另一方面又无须担忧客人会突然回来。 注意墙角 墙角往往是蜘蛛网和尘土积存之处，也是客人重视的地方，需要留意打扫。 走客房的清扫程序 1、准备工作 将房务工作车停放在被清扫的客房门口，调整好工作车的位置。 2、进房 （1）按进房程序进房 客人一旦租住进入客房，该客房就应看成是客人的私房，因此，任何服务人员不经允许都不得擅自进入客人的房间，都必须养成进房先敲门的习惯，以免影响客人工作或休息。 1、敲门(第一次） 1、站在房门口，脸正对猫眼 2、有食指或中指敲门三下（或按门铃），然后说“客房服务员”，不能用手拍门或用钥匙敲门 3、敲门应有节奏，轻重适度 2、等待 （1）等待客人反应3-5秒，敲门后切勿立即开门或连续敲门，也不能通过窥视镜向房内窥视 （2）若此时客房内客人有回应，征求客人意见是否打扫 3、敲门等待（第二次） （1）第一次敲门报“客房服务员”，等待时，若客房内无动静，应敲第二次，并再次等待 （2）操作要领与前面的程序相同 4、开门 （1）两次敲门后，如无动静，可开门进房 （2）开门时，房门打开1/3，并在房门上用手指轻敲两下再报“客房服务员”身份（注意观察房内情况，不要猛烈推门） （3）若发现在睡觉；若客人己醒或正在起床；若客人起床 5、进房 （1）客人不在房内或征得客人的允许后，服务员将门敞开并扣住门吸，进行客房打扫 6、注意事项 （1）不要敲门进房的情况 （2）如在下午两点仍是“请勿打扰”，服务员应报告领班，由领班打电话给客人 （2）将房门完全打开，直到该房间清扫完毕 问：开门打扫卫生的意义何在？ ●表示该房间正在打扫 ●防止意外事故的发生 ●有利于房间的通风换气 （3）在工作单上填写房间号码与进房时间 3、拉开窗帘，打开窗户、换气扇，观察室内情况 1）检查空调是否正常，然后将空调开关关上 （2）拉窗帘时，应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象，窗户的状态是否完好 （3）检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告主管 4、清理烟灰缸和垃圾 （1）将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、撺净。注意：不能有未熄灭的烟头，也不能将垃圾倒入便器内 （2）收拾桌面和地面的垃圾及尖硬物品，将其放进垃圾桶或纸篓中 （3）清理纸篓（垃圾桶） 5、撤 （1）撤走房内用膳的桌、盘、杯、碟等。 （2）撤走用过的茶水具、玻璃杯。 （3）撤走用过的床单和枕套，把脏布件放进清洁车内。 （4）在撤脏布件的同时检查是否有丢失或损坏现象；如发现床单、褥垫有破损及受污染情况，应报告领班，另行放置。 饭店的客房内，为了方便客人同时增加客房收入，往往为客人提供有偿使用的饮料和食品。但是少数客人素质较差，使用卑劣的手段，以达到消费后逃帐的目的。比如说，把矿泉水喝了然后往瓶中灌水，往空咖啡袋中塞茶叶包，还有些人为了图一时方便，先将客房中的方便面吃掉，等有时间再去买同样的补上等。这些都需要服务员在查的时候认真仔细，防止客人钻空子，给饭店带来损失。本例子中的客人就是采用金蝉脱壳之计，吃两盒巧克力，又逃了账。 （5）收去脏布件后放入相应数量的干净布件，放置在椅子上。 6、做床（按做床的操作程序操作） 7、擦试灰尘、检查设备。 从房门开始，按环形路线依次把房间各种家具、用品抹干净，不漏擦。在抹尘中注意需要补充的客用品数和宣传品数量，同时检查设备是否正常。 8、