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向宁波饭店朋友致敬 服务创造价值 欢迎参加提升服务质量培训 职业素养与服务礼仪 主讲人：宁波大学孔伟英 一、职业素养篇 ?为什么要礼仪培训 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁 （一）积极工作心态 ?我为谁而工作（“谁给我发工资” ）?我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）?从青蛙现象到蝴蝶效应 （生于忧患、死与安乐） 木桶原理 狼来了怎么办？ 学习型企业提高竞争力 职业素养：提升忠诚度 忠诚，是职业人应遵循的一种职业基本准则，指对组织或个人真实无欺、遵守承诺和契约的品德及行为。 不忠诚的人会厌恶自己的工作，或者是为了生计而工作。（二个牙医：A:“你看不见么，我拔牙呢？一天天就看这些烂牙！”；B“告诉你，我赚钱呢，现在很忙！” 马云：我不愿意聘用一个经常在竞争者之间跳跃的人。 忠诚于自己的组织 1、维护组织利益 2、维护组织的荣誉 3、保守组织的秘密 4、服从领导 5、顾全大局 6、爱岗敬业：下一份工作未必更好 案例1 小陈加盟A公司后就被派驻国外，过了一年监禁般的生活。调回公司后，他充分运用在海外的经验一展才华，年纪轻轻就升到业务经理的职务。但就在他担任业务经理期间，市场行情大幅下滑，再加上其应变措施不力，造成了公司严重损失，公司追究责任，他被降为一般职员。一个对公司有重大贡献的人被降为普通职员，这使他备感屈辱。好几次小陈都想递出辞呈，但最后并没有这么做。他告诉自己，以前的光荣历史已成为过去，重要的是如何应对未来，他在内心不断地激励自己：绝不气馁、绝不罢休。 员工忠诚 从这句话中可以看出他急于想从逆境中突破出来，迈向未来的奋斗精神。一年之后，小陈被分配到另外一个部门，又一次获得升职，几年后他成为这家公司的总裁。 跳槽并非公司和老板的责任，更多在于员工过高地估计了自身的能力和短期期望值过高。 从表面上看员工跳槽直接受到损害的是企业，但从更深层次的角度来看，员工自身造成的损失更大。因为你的人际积累又要从零开始。 跳槽不利的方面 （1）总是跳槽，很难对所从事的行业有深入的了解。 （2）跳槽也让人对其能力产生怀疑，为什么总是呆不住。 （3）公司对跳槽频繁的人，不愿意多投入，培训机会少。 （4）新公司老板一旦发现新来的人不称职，会随时解雇，因为没有感情也不了解。 案例2： 小张20世纪90年代毕业于名牌大学的现代企业管理专业，毕业后十年间在五家大公司工作过。后来到处找工作，没有公司愿意招聘此人。其中一位面试此人的人力资源部门的招聘主管说我们对这个人的经验和学历都很感兴趣，可根据他的记录，我们不相信他会是一个忠诚的职员。“ TOM·COM是一家总部在香港的上市公司。该公司的人力资源部门在选聘环节上基本是遵循“拒绝频繁跳槽者”的原则。 忠诚员工的优势在于： （1）有资深领导提携。资历深厚的人带年轻人，会在很多方面指导忠厚的人。 （2）公司会给你培训的机会，岗位轮换的锻炼机会。总喜欢跳槽的人，就会不给你这些学习的机会，而是只让你多干活。 （3）市场名声好。业内人士互相之间的情况都比较了解。这个世界很小，如果你做得不够专业，大家都会知道。 （4）干一行，爱一行。 创维集团董事局主席黄宏生：我不怕跳槽，怕的是不讲信义，没有章法。 职业素养篇 （二）职业素养要求 热情、专业、人文、敬业 把信送给加西亚 第十二个棉球 野田圣子厕所清洁工到内阁邮政大臣 鲍威尔清洁工到国务卿 陶巍国际汽车修理业“第一博士” 服务礼仪 服务创造价值，服务体现人文 最重要的竞争在于服务质量。没有服务质量，便没有顾客，便没有市场，便没有利润，便要被淘汰。  二、服务礼仪与沟通 同样都是生活，为什么有的人幸福和谐，有的人却常常纷争不断？同样都是工作，为什么有的人处处受人喜欢，有的人却很难与人共事？现代社会中困扰人们的一大问题就是人际沟通。它变幻无常，运用得好它会成为团结合作和谐共赢的钥匙，运用不好，它又变成摩擦阻碍你走向成功与幸福的绳索。 人际沟通两大白金法则：有效的沟通（交往意识）和良性的互动 （换位思考 ） 礼仪的本质是尊重：从五个层次理解 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养尊重他人的三A原则：①接受对方（accept），不要难为对方，不要让对方难堪