某酒店前台操作规程..docVIP

操作规程 Policies Procedure Title内容： Section岗位：前台 Department部门： 前厅部 NO.编号-FO-FD－SOP-001 程序： 提供信息，便于酒店管理层对接待处的工作情况有大致了解。 便于前厅内部沟通信息，保证接待处服务工作的顺利进行。 总结管理中存在的问题，提出解决方法，保证接待服务质量的不断提高。 记录当日客房出租情况、客房实际使用情况等。包括酒店当日销售的客房类型、房价水平、团队用房及客房销售收入水平、维修房数量等。分析总结影响客房出租率和客房收入水平的因素。 宾客接待情况，包括重要宾客的接待情况，主宾及主要陪同人员对接待工作的反映；特殊宾客（如老、弱、病、残等）的接待情况以及他们对接待工作的反映；普通宾客的接待情况；团队会议客人入住接待情况等。另外，还包括本部门宾客反映和要求所采取的措施。 酒店重大活动的接待情况，包括节日酬宾、美食节、店庆活动以及新闻单位的采访、报道、酒店举行的时装表演会、新闻发布会等活动期间的接待情况。 宾客投诉及其处理，包括宾客投诉原因、接受投诉处理的方法、投诉处理的措施及效果等。 本部门当日所做的其他工作，如内部工作发生的问题及其处理方法等。 本部门明日的主要工作。 10，需要提醒部门经理注意的问题。 操作规程 Policies Procedure Title内容：Section岗位：前台 Department部门： 前厅部 NO.编号：-FO-FD－SOP-002 程序： 电脑中调出客人档案，检查客人的入住人数。 告知客人我们将收取加床费用。 如必要的话，礼貌地问客人为何需要加床。 如是客人的朋友要求加床，应请原入住人在入住登记有签名作实。 十二岁以下小童与父母同住而不加床者，可免收费用。 如是套票，则应依合约而定。 立即通知管家部。 在备注上注明详细加床数量。 立即将电脑中的房价及资料更改。 操作规程 Policies Procedure Title内容：Section岗位：前台 Department部门： 前厅部 NO.编号：-FO-FD－SOP-003 程序： 一般客人换房的理由：客人搬入客房后，因各种不同原因，也许会出现要求换房的情况，作为酒店服务员在合理情况下应尽量满足客人的要求。 客房有吵声。 客房的方向。 客房的层次高低。 远离朋友的房间。 要求不同的床位。 要求不同价目的房间。 换房 客房的价格有别，应技巧地向客人说明，一般是同等调换。 将迁出的房间应向管家部了解是否清洁，如有应通知管家部优先清洁，并让客人稍等。 没有清洁的房，绝不能换给客人。 礼貌地预先请客人收拾行李，以便行李生的搬运。 前厅接待员将房间变更单及即将迁入房间钥匙交予行李生及时带领客人更换。 行李生替客人变换房间后应将已搬出房间钥匙还至接待处。 接待员在电脑中更换住宿资料。 操作规程 Policies Procedure Title内容：Section岗位：前台 Department部门： 前厅部 NO.编号：-FO-FD－SOP-004 程序： 遇到客人提出这样的要求，酒店员工应检查房间的可售房状态后予以确认，必须是在要求能被接受的情况下。 如果使用房间的时间是在下午六时之前，大饭店将按日租价格（牌价的一半）收取费用。 下午六时与客人确认是否离店，如果使用房间超过下午六时，酒店将收取全天的房租。 接待员必须在电脑中注明，以提醒其他接待员在客人退房时，收取日租或全天房费。 操作规程 Policies Procedure Title内容：Section岗位：前台 Department部门： 前厅部 NO.编号：-FO-FD－SOP-005 程序： 房价的情况： a)转房（不包括从同一类型的房间转换）。 b)房价输入错误。 c)部分团体房间的团员要求续住，客人将被告知将按门市价收取房租。 转房价的程序： 检查新的房价是否与房间类型相符。 接待员把房价输入电脑。 填写转房价单。 房价的更改必须通过前台或有授权的管理人员的批准。 更改房价单与入住登记表钉在一起，留一联在接待处存档。 操作规程 Policies Procedure Title内容：Section岗位：前台 Department部门： 前厅部 NO.编号：-FO-FD－SOP-006 程序： 服务中心报告是由客房部服务员对所有客房例行一次至少三次的检查，并与前厅部接待处进行核对房间状况的准确性。 服务中心报告空房但电脑有人住 正在转房。 客人入住无行李，如客人入住两间房但把所有行李放在一间房。 接待处房号输入错误。 客人把行李寄存在礼宾部，稍后退房。 人工检查与电脑输出有个时间的误差。 客人入住时发错钥匙。