车站客运作业组织..pptVIP

* Page * 辽宁省交通高等专科学校 、站台服务作业与乘客投诉处理 站台服务作业 投诉及客伤处理 乘客投诉 有责投诉中，按事件的严重程度，分为一般有责投诉和严重有责投诉。 严重有责投诉指乘客通过各种途径对轨道交通运营服务质量进行投诉，经查实确为轨道交通方责任，并且事件的情节与后果严重、给社会造成较大的不良影响。 三、车站客运作业 * Page * 辽宁省交通高等专科学校 站台服务作业与乘客投诉处理 站台服务作业 投诉及客伤处理 投诉的处理 建立相应的投诉处理的制度，指定运营服务主管部门受理，也可设立服务热线接待乘客的咨询和投诉。 应认真受理，及时调查，按时回复。 三、车站客运作业 * Page * 辽宁省交通高等专科学校 站台服务作业与乘客投诉处理 站台服务作业 投诉及客伤处理 投诉的处理 做到态度诚恳、用语文明、依章解释。 追访乘客对投诉处理是否满意。 投诉的接待处理是企业的一个服务窗口； 三、车站客运作业 * Page * 辽宁省交通高等专科学校 站台服务作业与乘客投诉处理 站台服务作业 投诉及客伤处理 投诉的处理 专业知识和经验，了解有关规章制度，语言得体，思维敏捷； 乘客投诉处理也是企业质量管理的一个组成部分（好的建议、好的想法） 三、车站客运作业 * Page * 辽宁省交通高等专科学校 站台服务作业与乘客投诉处理 站台服务作业 投诉及客伤处理 客伤的处理 乘客在轨道交通管辖的运营区域内发生的人生伤害及伤亡事件的总称。 处理原则：真诚待人，实事求是，适时安抚，协商解决。 三、车站客运作业 * Page * 辽宁省交通高等专科学校 站台服务作业与乘客投诉处理 站台服务作业 投诉及客伤处理 客伤的处理 城市轨道交通企业应向保险公司投保或设立安全基金以帮助企业妥善处理客伤理赔事宜。 反映运营管理中的缺陷之处和一些设备设施方面的不完善。 三、车站客运作业 * Page * 辽宁省交通高等专科学校 客运作业考核 客运作业考核指标 车站客运量 报告期内车站运送（包括换乘）的乘客人数。 人均客运量 报告期内客运人员人均完成的客运量。 人均客运量=车站客运量/车站客运人员 三、车站客运作业 * Page * 辽宁省交通高等专科学校 客运作业考核 客运作业考核指标 售票差错率 报告期内票款差错额与票款总额之比。 售票差错率＝票款差错额/票款总额×l00％ 乘客投诉表扬率 报告期内乘客表扬件数与有责乘客投诉件数之比。 乘客投诉表扬率=乘客表扬件数/有责乘客投诉件数×l00％ 三、车站客运作业 * Page * 辽宁省交通高等专科学校 客运作业考核 客运作业考核指标 乘客投诉处理率 报告期内已处理的有责乘客投诉件数与有责乘客投诉件数之比。 乘客投诉处理率=已处理有责乘客投诉件数/有责乘客投诉件数×100% 自动扶梯停用率 报告期内自动扶梯停用时间与营业时间总和之比。 自动扶梯停用率=自动扶梯停用时间/营业时间总和×l00％ 三、车站客运作业 * Page * 辽宁省交通高等专科学校 客运服务流程 服务可定义为具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。 地铁的服务是为广大乘客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。 四、客运服务 * Page * 辽宁省交通高等专科学校 客运服务流程 进出站乘客最基本的流线 进站－购票—过闸—站台候车—乘车—站台下车—出闸—出站 四、客运服务 * Page * 辽宁省交通高等专科学校 客运服务流程 引导乘客进站 在地铁各出入口设立明显的导向标志 方便乘客识别 根据导向指示进站乘车 四、客运服务 * Page * 辽宁省交通高等专科学校 客运服务流程 问讯服务 分为有人式服务和无人式服务：车站的工作人员应向问讯的乘客提供服务，车站设置计算机查询平台。 一些城市已经采用了用自动售票机实现售票和部分问讯功能一体化的设备。 四、客运服务 * Page * 辽宁省交通高等专科学校 客运服务流程 售检票服务 人工发售 自动为主、人工为辅的方式 四、客运服务 * Page * 辽宁省交通高等专科学校 客运服务流程 组织乘降 站台应设有明显的候车安全线。 采用屏蔽门技术，既可以为乘客提供一个舒适的候车环境，又能保障乘客的候车安全。 车站还提供广播，为乘客预报下次进站列车的方向，自动广播系统或在站台设置同位显示器。 四、客运服务 * Page * 辽宁省交通高等专科学校 客运服务流程 验票出站 乘客到达目的站后，持票卡验票出站。 车站应有各类向导标志，引导乘客从所需的出入口出站。 对所购票卡票款不足的乘客，车站应提供补票服务。 车站还须提供票卡分析服务。 四、客运服务 * Page *