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《物业管理综合能力》 案例分析题汇总分析 第一章 经济学案例 本章案例出题几率不大，因难度太大。 案例分析1：经济学应用——需求供给 问题：1、简述物业管理的需求和供给的规律 物业管理的需求P30 物业管理的供给P31 2、简述物业管理市场均衡价格的形成。 物业管理市场均衡价格的形成P31-32 3、简述物业管理市场失灵与政府调节。 物业管理市场失灵与政府调节P33 第二章 管理学 本章90%无案例 第三章 心理学（重点★） 综合案例1：心理学应用——需要层次理论★ 某医院推行医生管理改革，院长说：医生们的辛勤劳动和创造不能成为过眼烟云，医生的劳动不可能像工人那样量化计酬……建立业务档案后，出现了一生自发向上，大家比贡献的局面，老医生焕发了青春，年轻医生科研成果显著。 问题：（1）试用激励理论分析、论述以上管理方法之所以产生这样效果的原因。 答：1、建立业务档案，说明院长重视并认同医生的工作成就，以医生的工作实效对医生进行评价。 2、建立业务档案，促使医生更加关注工作本身，调动工作积极性，发挥个人潜能，增强责任感。 （2）以上管理方法产生效果的理论依据主要有哪些？ 答：1、马斯洛的需要层次理论将需要分为基本需要和高级需要。高级需要包括尊重的需要和自我实现的需要，尤其是自我实现的需要，是最高一层的精神需要，包括个人成长，发挥个人潜能，实现个人理想的需要。高级需要的满足主要靠内在因素。 2、赫茨伯格的双因素理论认为人的积极性主要是从人的内部，从工作本身来调动人的内在积极性，通过丰富工作内容，提供获得成就感，认同感，承担责任和富有挑战性的工作机会，从而起到激励作用。 3、麦克莱兰的需要理论认为成就需要高的人往往具有较强的责任感，倾向于挑战性的工作和乐于看到自己的工作绩效和评价等特点。不同的人对三种需要的强度是不一样的。在对员工实施激励时需要考虑三种需要的强烈程度，以便提供能够满足这些需要的激励措施。 案例分析2：心理学应用——公平理论★★ 北京某物业公司保洁工资1000，1500等。 问题1：这种薪酬比例是否合理？ 答：不合理 2、违反了什么原则？ 答：违反公平理论。 3、如何理解这一理论？ 答：美国心理学家亚当斯于1956年提出公平理路。公平理论指出，员工倾向于将自己的产出与投入的比率与他人产出-投入的比率相比较，来进行公平判断。值得注意的是，员工比较的是他对投入、产出的知觉，而并非是投入、产出的客观测量结果。 4、感受到不公平的员工可能会采取何种方式来恢复心理上的平衡？ 答：感受到不公平的员工可能会采用以下方式来恢复心理上的平衡。 1）改变自己的投入或产出；2）改变被比较者的投入或产出；3）改变对投入或产出的感觉；4）改变参照对象；5）辞职。 5、公平理论给管理者什么启示？ 答：公平理论给管理者的启示包括：加强体制改革，贯彻效益优先、兼顾公平、按劳分配、多劳多得，奖勤罚懒的原则，建立公平公正的人力资源政策和制度。 案例分析3：心理学应用——居住心理效应★ 1、物业管理与居住心理效应：1、首因效应——即先入为主的第一印象。2、近因效应3、晕轮效应4、情感效应——即移情效应 2、物业管理的核心-服务。服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。1、情感化服务 ：1）功能服务；2）心理服务。首先，服务人员的言语很重要。其次，要扩大物业管理服务中的心里成分，就是要求员工有人情味，并且善于表现人情味。此外，微笑具有感染力、有扩散的特性、能相互感染。2、个性化服务： 1）特约性服务；2）主动服务。 3、业主投诉：1）常见的业主投诉心理：求尊重心理、求发泄的心理、求补偿心理。 2）对业主投诉的处理（1）要端正服务态度，真诚地对待业主投诉；（2）做好投诉的分类；（3）认真聆听与记录；（4）及时判定投诉性质。 第四章 公共关系学（重点★） 综合案例1：公共关系学应用★ 请用公共关系相关知识分析某物业管理公司所处理的这个案例，注意说明该公司主要运用了公共关系的那些原理以及该公司是如何运用这些原理的。 业主在正常生活中，感觉较多的是物业公司为其服务的表面上，如值班的保安……。该物业公司为赢得业主信任，展示优质的服务品质，建立业主开放日制度，将企业全面向业主开放，分三个层次进行。……参加企业开放活动的业主都对企业深有感叹：……给予了高度赞扬。 答：要把物业服务企业建设成开放型、透明性的企业。物业服务企业宜通过多种方式和途径，采用主动的态度向业主及业主大会公布一些“敏感”内容，就物业管理下一阶段的工作计划与安排听取业主、行业主管部门及社区等公众的意见，加强与包括业主在内的公众的沟通，以满足公众受尊重的需要，促使他们产生肯定的内心体验，对物业服务企业传递的信息持雷雨接受的态度。物业管理单位可以通过有计划组织业主参观物业管理工作场地，对物业管理区域内