绿城物业二十触点服务标准指导手册.ppt

结 束 语 我们也将以“业主的声音”提出流程改善建议。通过优化与业主的各个接触点（物业人员，呼叫中心，前台接待，业主手册等）、产品、服务及一系列感受（视觉，语气，气氛，细致入微的关怀与照顾等），产生良性循环的利好结果，实现我们与业主的关系最优化，业主的感知价值最大化。 结 束 语 房产品是有形的，服务是无形的，而好的物业服务所创造出的体验是令人难忘的，反过来，业主的体验才是对服务品质最好的检验。我们希望，绿城服务提供的不仅仅是服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给业主留下难以忘却的愉悦记忆。它可以促使业主以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对绿城品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚客户。 结 束 语 本手册将作为全面督导的服务标准之一，将由品质督导部组织人员据此进行督导检查，期待公司各级领导、员工对本手册内容深化提出批评、建议和帮助。 * * * 女卫生间盥洗台贴心服务提示 14.1 视觉触点（范例图片） 129 14.1 视觉触点（范例图片） 130 节约用水提示 保洁流程图 14.1 视觉触点（范例图片） 131 14.2 嗅觉触点 标准要求 1）室内无异味。 2）采取一定的空气处理措施（如点檀香等）。 3）定期打开排风扇，保持室内空气新鲜。 132 15.电话接听 序号 触点 15.1 听觉触点 133 15.1 听觉触点 标准要求 1）接听电话应面带微笑、精神饱满、感情亲切、语速适中、咬字清晰，并使用规范用语。 2）电话铃响3声前,应立即接听电话。 3） 电话接听“五不要”： ◆不要使用复杂的、过于专业化的技术词语 ◆不要过多重复使用同样的词语 ◆不要过多使用“我”或者“你”（要用“您”） ◆不要使用模棱两可的词语（如“大概”、“好像”） ◆不要使用方言、外来语或者行话 4）电话接听过程中必须活用“十字”礼貌用语： “您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 5）电话接听规范用语： ◆首问用语：您好，XX服务中心很高兴为您服务，请讲！ ◆无应答：您好，您的电话已接通，请讲！（应重复两遍）重复两遍后仍没有声音：对不起，您的电话没有声音，我先接下一个电话，谢谢您的合作，再见！ ◆听不清时：对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？ ◆询问时：请问先生/女士您贵姓？您所在园区和房号是？ ◆需要查询时：正在为您查询，请稍候！ ◆查询结束时：感谢您的耐心等待！ ◆未听清业主所说时：X先生/女士，很抱歉，我刚才没有听清楚，请您再说一遍，好吗？ 134 15.1 听觉触点 标准要求 ◆无法及时回答业主问话时：很抱歉，您方便留下您的联系电话吗？稍后我再跟您联系，您看这样可以吗？ ◆业主发脾气时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅！ ◆受到业主批评时：感谢您的意见，我会不断改进！欢迎您为我们提出宝贵意见！ ◆受到业主感谢时：不客气，这是我们应该做的/谢谢您的夸奖！ ◆结束用语：感谢您的来电，祝您生活（节日）愉快，再见！ 6）电话接听过程中避免使用服务禁语：“喂”、“你”、“不知道”、“我正忙着呢”、“这事不归我们管”、“听不见，大声点”、“我们也没办法”、“你去投诉好了”等等。 7）电话沟通技巧 ◆不要随意打断业主说话； ◆通话过程中要点头并适当给予回应； ◆学会倾听业主，并适当地赞美，切勿推诿、争辩，更不允许与业主吵架。 135 16.园区声音控制 序号 触点 16.1 听觉触点 136 16.1 听觉触点 标准要求 1）中、高考期间，在园区内张贴温馨提示（详见公司亲情服务温馨提示模板），并严格控制噪音装修，给园区内复习考试的小业主创造一个宁静的学习环境。 2）秩序维护队员夜间巡逻时必须配置耳麦、软底皮鞋，并尽量减少对话，降低对业主休息的干扰。 3）保洁员在园区路面取水点用水桶蓄水时，注意在水桶中先放置一块毛巾，尽量减少噪音。 4）根据业主出入园区不同的特点，实施垃圾清运零打扰服务。住宅类物业每天9:30以后清运生活垃圾，16:00前清理完毕；办公类物业每天9：00以前、晚上17：00以后清运生活垃圾。避开业主上、下班高峰，最大限度的减少对业主生活的影响。 5）控制割草机、气泵等设备的使用时间，避免打扰业主休息。特别应注意，每日早9:00之前，中午12:00-14:00，晚20:00以后及节假日期间住宅类物业禁止使用割草机等发出大音量的设备；周一至周五早9：00以后，晚17：00以前办公类物业禁止使用割草机等发出大音量的设备。 6）园区内应随季节氛围及实际需要播放适宜的背景音乐，播放时间为：周一至周五 9:30-10:00，14:30-15:00；周六、周日及节假日 10:30-11:00,16:00-16:30（同水系开放时间） 。音乐